Горячий ветер 2018

Коломенский кайт клуб "Семь ветров" при поддержке Комитета по физической…

Как Валерий Шувалов снег убирал в 2016 году

Руководитель администрации города Валерий Шувалов проверил лично, как происходит расчистка…

В доме красногорского стрелка нашли долговые расписки Рассказова

В доме убийцы нашли черную бухгалтерию, где фигурируют крупные суммы,…

Дальнобойщики против "Платона"

Дальнобойщики бастуют по всей России. «Недовольство растет. Власти это замалчивают».…

«
»

Как вернуть свои деньги при помощи чарджбэк в ВТБ24? Чарджбэк втб 24


чарджбэк или как вернуть свои деньги?

Приветствую всех снова, мои читатели и подписчики! Толчком для написания сегодняшней статьи послужил звонок моего давнего знакомого, который попал в небольшие финансовые неприятности. Дело в том, что он оплатил 5 пар обуви (на весьма круглую сумму!!) в зарубежном интернет-магазине, руководствуясь отзывами. Но после того, как развернул доставленную покупку – оказалось, что там только 3 пары вместо 5.

Добиться от администрации магазина пока ничего не удалось. От кого-то он услышал, что есть процедура возврата денег на карту, если Вы совершаете покупку с ее помощью. Он платил картой банка ВТБ 24, и после непродолжительных переговоров мы с ним решили начать операцию «ВТБ 24 чарджбэк», о чем незамедлительно сообщили администрации магазина. Рассчитываем так или иначе вернуть деньги моего знакомого, а пока разберемся подробнее, в чем заключается эта процедура.

Что такое чарджбэк от ВТБ 24

На самом деле, эта операция является одной из самых сложных в оформлении, и даже сами банковские учреждения очень неохотно принимают в ней участие. Если у Вас не вполне корректно оформлены документы, будьте готовы к тому, что это сразу же используют как повод для отказа.

Чарджбэком, для тех, кто не знает, называют возврат транзакции (покупки), совершенной картой платежной системы Виза либо Мастеркард (Более подробно об этом я уже писал в этой статье). Но для этого потребуются доказательства того, что транзакция была мошеннической, ошибочной, либо за нее не получен в полном объеме товар. И сразу настраивайтесь на многонедельное ожидание такого финансового разбирательства.

Причин, по которым ВТБ 24 будет вынужден вернуть денежные средства обратно на карту, несколько. В ряде случаев банк зачисляет деньги, даже не согласовывая это с продавцом товара. Убедитесь, что в Вашем случае имеет место одна из следующих ситуаций:

  • Деньги были списаны с банковской карты, но товар либо услуга не предоставлены. При этом у продавца нет явных доказательств выполнения им своих обязательств
  • Произошло задвоение суммы, то есть, средства списаны с карточного счета дважды
  • Операция проведена, но не владельцем карты (карта была украдена, и ею воспользовались злоумышленники)
  • Продавцом в одностороннем порядке была изменена сумма платежа
  • Получен неполноценный товар (услуга), с дефектами, либо значительно отличающийся от заявленного

Как повысить шансы на успешный чарджбэк?

Лучше всего применять превентивные меры, чтобы увеличить свои шансы на возврат денег. Что это означает? Старайтесь максимально фиксировать любые действия с оплатой товара и сохранять подтверждающие документы. Решающее значение могут иметь любые корешки квитанций, чеки, и даже скриншоты.

Кроме того, необходимо учитывать, что сроки подачи заявления на чарджбэк тоже ограничены. Так, для держателей пластиковых карт Мастеркард – это 120 дней после совершения операции, для клиентов с картами Виза срок больше и составляет целых 180 дней после прохождения транзакции. Если клиент обратится с жалобой позднее этого срока, то у банка будут веские основания для моментального отказа.

Но, если эти сроки еще не прошли, то у Вас есть полное право требовать принятия заявления в работу, ведь банк ВТБ 24, как и все другие, обязан придерживаться правил международных платежных систем, с которыми они работают. Приятная новость заключается в том, что заявителю не придется нести дополнительные расходы, связанные с операцией чарджбэка. Они ложатся на банк получателя, а он, в свою очередь, имеет право взыскать их принудительно со счета получателя средств (продавца товара или услуги).

Особенности процедуры возврата

Для того, чтобы начать процедуру возврата средств, клиенту необходимо обратиться с заявлением в банк ВТБ 24, который выпустил ему банковскую карту, и с которой произошло нежелательное списание. В заявлении обязательно должны быть перечислены ключевые факторы проведенной транзакции – дата и место ее осуществления, ФИО, номер карты. К заявлению прикладываются подтверждающие документы – скриншоты, чеки, копии кассовых документов, распечатки смс и прочее.

Если заявление принято в работу, то оно обязательно будет зарегистрировано, под соответствующей кодировкой причины чарджбэка. Но сама экспертиза сомнительности операции будет проводиться не банком ВТБ 24, а международными экспертами от платежной системы. Они инициируют создание запроса в тот банк, где обслуживается продавец товара или услуги. В свою очередь, это банковское учреждение перенаправит его получателю Ваших денег и потребует от него аргументированных объяснений.

У продавца будет целых 30 дней, чтобы такие объяснения предоставить и убедить экспертов в том, что средства были зачислены ему на законных основаниях, то есть, они никому ничего не должен. Если же он этим право не воспользовался, или его доказательства не убедительны, то эксперты дают распоряжение по удовлетворению чарджбэка. Происходит это очень даже просто – обжалованная сумма принудительно списывается со счета продавца и перечисляется в ВТБ 24, который зачислит ее Вам на счет.

Несколько рекомендаций

Казалось бы, ничего сложного, и справедливость обязательно восторжествует? Это далеко не так, особенно в реалиях отечественного сервиса банковских учреждений.

Операция однозначно не относится к наиболее типичным, а потому, среднестатистический сотрудник ВТБ 24 (к слову, Сбербанка тоже) понятия не имеет, как это происходит. А потому будьте готовы к тому, что Вас попытаются завернуть с порога. Так было и в случае с моим знакомым, который получил неполный комплект обуви. Но теперь, когда Вам знаком алгоритм чарджбэка, Вы обязаны требовать принятия заявления в работу.

Заявка обычно рассматривается банком в течение месяца-двух. При отсутствии ответа, обращайтесь за разъяснениями или подавайте заявление повторно, не забыв указать в нем номер первого заявления.

По статистике, примерно треть подобных заявлений, независимо от того, Виза или Мастеркард у клиента, получает отказ. Но и в этом случае не нужно сдаваться моментально. Ознакомьтесь внимательно с причинами, которыми этот отказ аргументирован. Вполне вероятно, что есть достаточно времени для того, чтобы предоставить недостающие документы и подать заявление повторно. Можно обратиться за разъяснениями в Главный офис ВТБ 24 или комитет по рассмотрению жалоб в Центробанке.

Если вы уже прошли все эти этапы и так и не смогли вернуть свои деньги или вам просто требуется помощь в оформлении заявления — пишите моему юристу, который дежурит на сайте. Он бесплатно консультируем всех посетителей блога, или посмотрите этих ребят. Они ни много ни мало лидеры по возврату в США, Норвегии и Израиле. Ну или пишите мне через раздел «Контакты» и я постараюсь вам помочь!

Друзья, как видите, способы обезопасить себя и свои средства от недобросовестных партнеров все-таки есть. Но не забывайте сохранять как можно больше различных документов в живом и электронном виде – они увеличат Ваши шансы на возврат денег. А еще лучше – работайте только с проверенными контрагентами, которые имеют длительный опыт присутствия на рынке и дорожат своей репутацией. До новых встреч!

capitalgains.ru

как оформить возврат денег, причины отказа, отзывы

Здравствуйте новые и постоянные посетители нашего сайта. Если вы попали на эту страницу, значит, вы столкнулись с неприятной финансовой ситуацией. Ошибочно списали деньги с карты ВТБ 24, верно?

Вместе с популяризацией интернет-магазинов набирает обороты и такая банковская услуга как чарджбэк. Она непростая, поэтому нужно разобраться с основными нюансами и проблемами, которые могут возникнуть при оформлении в ВТБ 24 чарджбэк.

Что такое чарджбэк?

Начнем с терминологии.

Чарджбэк – это процедура оспаривания проведенной транзакции, при которой клиент выступает с требованием вернуть списанные деньги с карты Visa или MasterCard.

Сотрудники банка неохотно распространяются об этой операции, поскольку она сложна и в оформлении, и в ее проведении. Но, имея основания для проведения подобной процедуры, клиент вправе обратиться в банк с соответствующим заявлением.

Таким основанием являются доказательства ошибки или мошенничества с персональной банковской картой. При его наличии чарджбэк проводится в несколько этапов:

  1.  Обращение в банк ВТБ 24 с заявлением на возврат средств.
  2. Рассмотрение заявки ответственными сотрудниками. При одобрении передача требования на возврат средств в банк-эквайер.
  3. Оценка международной платежной системой технической возможности проведения чарджбэка. Отправка электронного письма с результатом экспертизы.
  4. Отправка требования в банк, обслуживающий лицо, которому были перечислены денежные средства. Далее он решает проблему самостоятельно или переадресует ее продавцу.
  5. Ожидание ответа от продавца или иного лица, на счет которого были перечислены деньги заявителя. Добровольное или принудительное списание оспариваемой суммы.
  6. Отправка письма в международную платежную систему с отчетом о результате разрешения спора.
  7.  Его проверка соответствие техническим критериям. При положительном решении отправка платежа в банк ВТБ 24.
  8. Возврат средств владельцу банковской карты.

Если банк-эмитент и банк-эквайер не смогли разрешить спор, начинается арбитраж с участием международной платежной системы Виза или Мастеркард.

Как видно из представленного списка, чарджбэк – многоэтапная процедура с множеством нюансов. Поэтому на ожидание возврата средств потребуется от 1 месяца до года. Придется запастись терпением.

В каких случаях можно оформить возврат?

Чтобы уберечь интересы не только владельцев карт, но и принимающих сторон, в ВТБ 24 нельзя проводить чарджбэк без весомых причин. К таковым относится:

  •  Невыполнение продавцом товара условий договора.

Нажимая кнопку «Заказать» или «Купить» в интернет-магазине, покупатель автоматически дает согласие на условия договора оферты. Если продавец доставил товар ненадлежащего качества, со значительными отличиями по характеристикам, внешнему виду или не предоставил его вовсе, соответственно он нарушил условия данного договора.

  •  Несоответствие суммы списания и стоимости товара.

Продавец не имеет права изменять цену товара без согласования с покупателем. Поэтому владелец карты может обратиться с претензией на возврат разницы заявленной и реальной стоимости покупки.

  • Списание средств за одну покупку дважды.

Из-за технических сбоев в платежных системах бывает задвоение суммы списания или пополнения счета. Такую ошибку банки выявляют самостоятельно и, как правило, уже на следующий день ошибочно списанные средства возвращаются владельцу карты.

  • Списание средств по инициативе третьих лиц.

Если реквизитами карты завладели злоумышленники и похитили денежные средства, ее владелец может подать заявку на их возврат. Основанием для этого будет выступать заявление в полицию о краже денег с банковской карты.

При регистрации заявления на чарджбэк указывается код причины опротестования транзакции. Для разных платежных систем они отличаются. Коды самых распространенных причин возврата средств в системах Visa, MasterCard, Мир указаны в таблице:

Причины Visa MasterCard Мир
Не предоставлены услуги или не получены товары 30 4855 4555
Товар не соответствует описанию или поврежден; оказание некачественной или неполной услуги 53 4853 4558
Изменение стоимости товара или услуги в одностороннем порядке 80 4831 4580
Списание средств не владельцем карты (при краже, мошенничестве) 81 4863 4537
Задвоение суммы (двойное списание средств) 82 4834 4501

Специфика оформления чарджбэк в ВТБ 24

Банк ВТБ 24, как и другие банковские организации, должен следовать правилам международных платежных систем, с которыми он сотрудничает.

При обращении клиента в отделение, где была выпущена платежная карта, сотрудник банка ОБЯЗАН принять заявление на возврат средств.

Заявление заполняется в соответствии с установленными требованиями. Заявитель должен указать:

  • ФИО;
  • Паспортные данные;
  • Номер, дату и место совершения транзакции;
  • Номер банковской карты и пр.

Если карта обслуживается платежной системой Visa, рекомендуемый срок подачи заявления – 180 дней. На chargeback для MasterCard отводится 120 дней. Максимальный срок обжалования – 540 дней с момента совершения сделки. Но как показывает практика: чем раньше клиент предъявляет требование о возврате средств, тем выше его шанс на успех.

Причиной для отказа может стать отсутствия доказательств несанкционированной транзакции. Поэтому к заявлению нужно приложить чеки, распечатки, скриншоты и прочие документы, которые могут подтвердить неправомерность операции.

Как бороться с отказом регистрации заявления?

Банки тщательно фильтруют заявления на чарджбэк, поэтому многие клиенты мгновенно получают отказ. Поскольку если в результате международной экспертизы выявиться, что претензия клиента необоснованная, на банк будет наложен немалый штраф. При этом владелец карты не понесет никаких денежных потерь.

Если есть уверенность в собственной правоте, то при отказе не стоит опускать руки. Чтобы приняли заявление, нужно:

  • Обратиться с жалобой к руководителю банковского отделения;
  • Опротестовать отказ в головном отделении банка ВТБ 24;
  • Настаивать на письменном оформлении отказа с подписью ответственного сотрудника и печатью банка;
  • Предупредить о намерении отправить заявление в ЦБ РФ. При полном и безоговорочном отказе выполнить его с приложением доказательств нарушения закона, банковских и международных норм.

Если сотрудники банка выполнили свои обязательства и зарегистрировали заявление на возврат средств, нужно взять его копию с регистрационным номером. После этого ответ должен прийти не позднее чем через 1-2 месяца. Если такового не последовало, нужно повторно обратиться в банковское отделение.

Перед активными действиями по опротестованию транзакции следует несколько раз убедиться в том, что она не была совершена людьми, имеющими непосредственный доступ к банковской карте. Как правило, это ближайшие родственники, друзья, коллеги по работе.

Как повысить шансы на успешный возврат средств?

Решающий фактор в одобрении заявки на возврат – доказательная база. Чем она мощнее, тем выше вероятность на успех. Поэтому к заявлению прикладывается все: чеки, корешки, скриншоты переписки с продавцом, фото товара и пр.

Второй момент, который зачастую мешает людям добиться справедливости – юридическая неграмотность. Нужно быть готовым, что банк будет искать любые способы отказать в регистрации заявления. Поэтому при обращении нужно четко знать свои права и уметь их аргументировать.

Нужно знать: Федеральный закон РФ от 27.06.2011 № 161-ФЗ “О национальной платежной системе”

Способы подачи заявления

Заявление подается в произвольной форме или на бланке банка. Причем если клиент не может самостоятельно его заполнить, он вправе обратиться к юристу. Ведь юридическая помощь нужна не только для разрешения споров в суде. Услуги профессионала полезны в решении любых споров и правоотношений.

Если говорить конкретно об услуге чарджбэк, то в обязанности юриста входит оформление и подача заявления, а также сбор доказательной базы. С последним они справляются гораздо быстрее банковских клиентов. Это связано с их опытом в схожих делах, а также с наличием знакомств в полезных кругах, которые помогут ускорить процесс. Кроме того, кто как не юрист понимает, что один единственный документ может кардинально изменить исход дела.

Пошаговая инструкция по запуску процедуры чарджбэк

Чтобы систематизировать полученную информацию, здесь представлен пошаговый план возврата средств на карту. Он включает в себя следующие этапы:

  1. Формирование доказательной базы, сбор документов.
  2. Оформление заявления самостоятельно или при помощи юриста.
  3. Подача заявления по почте или лично в отделении банка и ожидание его регистрации. При одобрении забирается скан или ксерокопия заявления с его регистрационным номером.
  4.  Ожидание ответа банка. При его отсутствии повторная подача заявление с приложением ксерокопии предыдущего.

При положительном решении банка запускается механизм возврата средств. ВТБ 24 отправляет требование в банк-экваейр (получатель платежа) вернуть деньги по проведенной транзакции. Заявителю остается только ждать окончания разбирательств и надеется на скорейшее получение извещения о возврате денег на карту.

Что делать если пришел отказ по процедуре?

К сожалению, статистика возврата говорит не в пользу заявителей. Но даже если в ВТБ 24 отказали в проведении процедуры, есть шансы изменить решение банка. Для этого в первую очередь нужно ознакомиться с причиной отказа, указанной в письме. А далее:

  • При неправильном оформлении обращения или недостатке доказательств исправляются ошибки, расширяется доказательная база и отправляется заявление повторно (не позднее 45 дней).
  • В случае отсутствия четкой формулировки причины отказа в банк подается официальная жалоба.
  • В качестве дополнительного стимула клиент на банк может написать жалобу в головное отделение ВТБ 24, ЦБ РФ или международную платежную систему Виза или Мастеркард.

Если речь идет о крупной сумме, имеет смысл обратиться за консультацией к юристу. Он с профессиональной точки зрения оценит вероятность на успех и поможет с составлением документов в высшие инстанции.

Статистика возвратов по ВТБ 24

Среди банковских организаций в ВТБ 24 наиболее благоприятные условия для оформления процедуры чарджбэк. По статистике 76% заявлений принимаются на рассмотрение при первом же обращении. При этом представители банка говорят о том, что с просьбами о возврате средств клиенты обращаются крайне редко.

Причиной отказа для принятия заявления в обработку чаще всего выступают ошибки при его составлении. После консультации специалистов клиенты подают его повторно и получают одобрение. Всего 4% владельцев банковских карт сталкиваются с отказом без объяснения причин. Это связано с неопытностью менеджеров, к которым обращаются для запуска процедуры возврата средств. Поэтому клиенты легко подают то же самое заявление в другом отделении банка.

На этой позитивной ноте хотелось бы подвести итоги. В зарубежной практике процедура чарджбэк – обычное явление. Причем колоссальной разницы ее проведения в России нет. Поэтому результат зависит только от упорства и желания отстоять свои права.

Подписывайтесь на новости и делитесь полезной информации в соцсетях. Финансовая грамотность избавит от многих споров с банками, и тем самым сэкономит время и исключит бесполезные траты не только денег, но и нервов.

Загрузка...

vash-chargeback.ru

Отзывы о ВТБ: «Банк ВТБ24 отказал в сервисе чарджбэк (chargeback) для MasterCard»

26.05.2017 я стал жертвой интернет мошенничества, я не получил товар, за который были переведены деньги. Оплата производилась по средствам карты MasterCard выданной мне банком ВТБ24. В связи с этим я подал в банк заявление и все необходимые доказательства для проведения процедуры возвратного платежа (chargeback reason code для MasterCard 4855). Моему заявлению был присвоен номер: CR-5164072.

Основанием для возвратного платежа является мошенничество со стороны продавца (я не получил товар, за который заплатил). Специально для решения таких проблем и МПС была разработана процедура возвратного платежа (chargeback). Она позволяет пользователям платежной системы MasterCard избежать денежных потерь в результате мошенничества.

Конкретная ситуация, в которой продавец не предоставляет товар, за который были переведены деньги имеет специальный код 4855 и описывается на сайте платежной системы MasterCard как: «Goods or Services Not Provided», то есть «товары или услуги не были предоставлены».

Однако банк ВТБ24 на протяжение 6 месяцев отказывается удовлетворить мои требования. Более того, официальный ответ с отказом я получил только 2 ноября от старшего вице-президента директор департамента клиентского обслуживания:

 «В соответствии с п. 4.13 Правил подписанный слип/чек/квитанция. Правильновведенный ПИН при совершении операции, а также оформленный по почте, телефону или Интернет предприятию торговли (услуг) заказ с указанием в нем реквизитов Карты (в том числе таких как: номер и срок действия Карты кода СVC/CVV2 и/или логин и пароль 3-D Secure) являются для Банка распоряжением списать сумму операции со cчета.

В соответствии с п. 9.3 Правил Клиент несет ответственность при совершенииОпераций, как подтвержденных подписью или ПИН-кодом Держателя, так и связанных с заказом товаров (работ. услуг результатов интеллектуальной деятельности) по почте,телефону или через сеть Интернет. Таким образом, основания для удовлетворенияВашего требования у Банка отсутствуют.» Оплата была совершена по карте MasterCard, соответственно, банк ВТБ24 подписал согласие с правилами IPS (международной платежной системой MasterCard). Согласно этим правилам, клиент имеет право на возвратный платеж, в случае если:

· Произошло ошибочное списание средств (двойной платеж в случае сбоя или намеренного списания),· Оплаченный товар не был получен,·  Сделка являлась мошеннической.

Сервис chargeback (возвратный платеж) - это сервис, предоставляемый платежной системой MasterCard, а не банком ВТБ24, соответственно, и отказать в этом сервисе банк ВТБ24 не может.

 Таким образом, банк ВТБ24 нарушает правила МПС и оставляет своих клиентов беззащитными перед лицом мошенничества с кредитными картами.

Далее мне, к сожалению, не остается ничего, кроме как составить официальную жалобу в представительство МПС и ЦБ и доводить дело до суда.

www.banki.ru

Отзывы о ВТБ: «Опротестование (Chargeback)»

Являюсь клиентом Банка вот уже пятый год. Изначально это была зарплатная карта, теперь в связи со сменой работы использую ее как расчетную карту, ибо Виза Классик очень удобна как у нас, так и заграницей и для интернет-покупок. Но вот недавняя ситуация меня немного удручает.

Итак, в августе покупал услугу в интернете (не думаю, что подробности тут необходимы, хотя если модераторы сочтут отзыв "заказным" без проблем предоставлю принтскрины, сканы и т.д.) на сумму 8500 рублей. Банк эквайер – МастерБанк. Услугу мне не оказали, более того интернет-проект закрылся и представители не выходили на связь по контактным телефонам, в связи с чем я решил, что меня обманули и в начале сентября писал заявление на чарджбек с указанием сложившейся ситуации.

В течении 1(!) недели мне был дан ответ, что в заявлении отказано, ссылаясь на пункты правил банка ВТБ - если я указал данные карты, то это дает банку право списывать с карточки деньги, ответа на вопрос "Как процедура оплаты и ее правила связаны с процедурой опротестования транзакции" я не получил. Далее происходят еще более интересные вещи, я, связавшись с менеджером интернет-проекта узнал телефон, по которому можно все-таки связаться с начальством проекта. В итоге был обрадован тем, что деньги они мне вернут, просили реквизиты и извинялись. Я дал им реквизиты, но через неделю узнаю, что они не могут перечислить мне деньги, потому что эту сумму с их счета списали по опротестованию. Дали контактный телефон Зам. начальника Отдела претензионной работы по эквайрингу «Мастер-Банк» (ОАО), который мне сообщил: Владимир, от Вашего банка поступило опротестование 22/09/11,Торговая точка подтвердила, что услуга оказана не была. По всем остальным вопросам – зачисление, сроки и т.д. обращайтесь в ВТБ24

Вот уж действительно интересный поворот. Мне об отказе в опротестовании сообщили в течение недели, а после этого отказа (через неделю, а может и больше) это опротестование дошло до Мастер-Банка и было успешным. Поэтому представитель Мастер-Банка посоветовал мне обратиться в офис. Там я общался с менеджером, но особого конструктива не было, я дал им телефон этого Зам. начальника Мастер-Банка для уточнения всего этого бреда. Их разговор был без моего присутствия, но обе стороны подтверждали факт разговора, итогом которого стало:а) Ответ Мастер-БанкаЗвонил операционист.Я объяснил ситуацию.ВТБ деньги Вам зачислит. Не переживайте.б) ВТБ24 просто посоветовал писать еще одно заявление на опротестование.

Данное заявление было написано 14.10.2011 с указанием на отдельном листе обо всем вышеперечисленном и приложением почтовой переписки и с Мастер-Банком и с представителем интернет-проекта. На всякий случай взял копию, на которой попросил поставить печать о приеме.

Вот уже 28.10.2011, изначально было сказано, что в течение 15 дней ответят (хотя по первому "отказу" им потребовалась всего неделя) ответа пока нет, в службе поддержки сообщили, что возможно разбирательство в течение 60 дней. Вот уж непонятная ситуация, проект подтвердил неоказание услуги, банк Эквайер подтвердил, что проект проинформировал их об этом, списание по чарджбеку было. Денег пока я не вижу.

От админа: Кто и когда Вам обещал рассмотреть заявление в течение 15 дней? Куда подавали заявление повторно 14 октября?

v14dimir: 14.10.2011 Дополнительный офис «Бибирево» 127560, г. Москва, ул. Плещеева, д. 4. При приеме заявления сообщили, что "в течении 15 дней сообщат".

www.banki.ru

Возможно ли сделать чарджбэк, если банки против

Возможно ли сделать чарджбэк, если банки против?

Если вы являетесь держателем карты МПС VISA или MasterCard, то вы имеете право осуществить чарджбэк при возникновении спорной ситуации с продавцом услуги или товара. Чаще всего чарджбэком возвращаются средства, уплаченные за товар ненадлежащего качества или вовсе за пустую коробку, а также деньги, которые были инвестированы на счет какой-либо брокерской компании.

Казалось бы, все просто: вам просто нужно подать заявление в банк-эмитент, выпустивший вашу карту, приложив к нему доказательства вашей правоты. Сотрудники банка обязаны рассмотреть документы и при их соответствии нормативам передать их в представительство международной платежной системы, которая и будет осуществлять процедуру. Но на деле все сложнее: сотрудники банка иногда проявляют вопиющую некомпетентность, отказывая в принятии документов.

Какие банки точно делают чарджбэк? По сути – все кредитные организации, которые выпускают карты VISA или MasterCard. Однако реальность не соответствует правилам. Лишь некоторые российские банки готовы принять пакет документов и передать его далее по цепочке.

Сбербанк: всегда ли компетентны сотрудники?

Многие держатели банковских карт, которые осуществляли процедуру возврата средств на карту, отмечают полную безграмотность сотрудников Сбербанка. «Милые девушки» просто хлопают глазами так, как будто бы в первый раз слышат про эту процедуру. Клиентам приходится объяснять им, что они не могут отказать в принятии документов. Но все же находятся сотрудники банка, с полной уверенностью заявляющие «мы не делаем чарджбэк».

Кстати, в официальных документах Сбербанка установлен свой порядок «обжалования» платежа – документы нужно подать не позднее 60 дней после совершения транзакции. Однако это противоречит правилам МПС: для VISA срок подачи заявления составляет 180 дней, для MasterCard – 120. Вы легко можете указать сотрудникам банка на незаконность этого правила и требовать принятия документов даже по истечении 60 дней.

Однако, несмотря на случаи вопиющей некомпетентности некоторых сотрудников банка, в большинстве случаев у клиентов все же принимают заявление на чарджбэк и передают его далее в МПС.

Россельхозбанк: прямые отказы

Несмотря на кажущуюся состоятельность Россельхозбанка, с его сотрудниками приходится побороться, прежде чем они примут заявление на чарджбэек. Кстати, эта организация, также, как и Сбербанк, установила собственные сроки для подачи документов. Они составляют 55 дней с момента совершения спорной транзакции.

Иногда сотрудники Россельхозбанка отказывают клиентам в принятии у них документов для осуществления чарджбэка, мотивируя это невозможностью совершить процедуру, недостаточным количеством доказательств незаконности списания или другими причинами.

Примерно половина заявлений, поданный на чарджбэк в Россельхозбанк, принимается и передается дальше в МПС при должном давлении на сотрудников организации.

Альфа-банк: перевод или оплата?

Многие держатели банковских карт, выпущенных Альфа-банком, отмечают то, что его сотрудники ни под каким видом не хотят принимать документы на чарджбэк. Да, успешные случаи возврата денег на карту есть, но в любом случае вам сначала придется доказать свою правоту.

Самая распространенная причина отказов клиентам в чарджбэке – то, что они осуществили транзакцию посредством перевода денежных средств, а не прохождением процедуры оплаты. Мотивация очень странная: якобы сама карта не участвовала в расчетах, поэтому возврат денег на нее невозможен.

На самом деле сотрудники Альфа-банка не имеют никакого права отказывать клиентам по такой бредовой причине. Необходимо сразу настаивать на своем: не принимать к сведению банальные отписки, жаловаться в головной офис, оперировать действующим законодательством.

ВТБ 24: гигант сферы деятельности

Мы постоянно видим рекламу, в которой говорится о всех преимуществах банка ВТБ 24. Когда дело доходит до практики, все уже не кажется таким радужным. Многие сотрудники организации, так же, как и сотрудники других банков, не имеют достаточных знаний для того, чтобы провести полноценное принятие документов на чарджбэк.

В результате клиенты также сталкиваются с отказом в принятии, с возвратом документов по какой-то явно выдуманной причине. Да, успешные операции есть, но они чаще всего проходят в крупных городах. Это обусловлено тем, что в мегаполисах сотрудники банков более осведомлены о процедуре.

Как вы уже, наверное, поняли, чарджбэк осуществить можно. Но сложно. В любом банке всегда есть риск попасть на прием к сотруднику, который впервые слышит о чарджбеке или к человеку, который даже не знает, как принять у вас документы. Чтобы избежать возможных проблем и лишних временных затрат, советуем вам сразу подготовить безукоризненную доказательную базу, а также правильно написать заявление, указав верный код операции.

chargeback.pro

Отзывы о ВТБ: «Отказ чарджбэк (Chargeback)»

06 апреля 2015 года, мною в интернет-магазине оплачены товары, покупка осуществлена методом дистанционной продажи, то есть - продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или посредством средств связи, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.

Вместе с тем, товар к указанному сроку доставлен не был. В целях уточнения причин невыполнения условий договора магазином, мною на протяжении всего времени с момента заказа осуществлялась переписка посредством электронной почты. Так как ни денежные средства, ни товар до 24 февраля 2016 г. мною получены не были, яотправил письменную претензию «О невыполнении условий договора» ответчикуценным письмом с уведомлением через Почту России.

Вместе с тем, на 27 апреля 2016года денежные средства по-прежнему на указанный счет не поступили. 27.04.2016 мною в отделении банка было оформлено заявление на чарджбэк № 2318730 14.05.2016 по телефону со мной связался сотрудник банка и сообщил что по моему заявлению № 2318730 от 27.04.2016 принято решение об отказе в возврате денежных средств, ссылаясь на пункт 7.2.3. Правил предоставления и использования банковских карт ВТБ 24 в этом пункте говорится:"В случае несогласия со списанием со Счета (зачислением на Счет) какой-либо суммы обратиться в Банк с соответствующим заявлением в течение 40 (Сорока) календарных дней со дня совершения Операции, приложив к заявлению выписку по Счету с указанием оспариваемой суммы, слип/квитанции, др. документы, подтверждающие неправомерность списания оспариваемой суммы. При не предъявлении Клиентом Банку письменной претензии по Операции в порядке и в срок, указанные в настоящем пункте, Операция считается подтвержденной Клиентом. Наличие претензий Клиента не освобождает его от обязанности производить погашение Задолженности в сроки и в порядке, указанные в разделе 5 Правил."

Я согласен со списанием со Счета  по переводу претензий к Банку ВТБ 24 нет, "неправомерность списания оспариваемой суммы" не было, магазин получил платеж. Я хочу инициировать процедуру опротестования транзакции (Chargeback) согласно International Payment System (международной платежной системы).

Так же напоминаю что:1 Максимальный срок для опротестования транзакции 540дней, о чем говорится в официальном документе платежной системы ВИЗА или МАСТЕР КАРД2 Прошу внимательно изучить данный материал, и принять мою претензию пооперациям3 Каждый банк, работающий с картами Visa/MasterCard, принимает правилаInternational Payment System (международной платежной системы), поэтому ОБЯЗАН принять заявление клиента. Процедура опротестования транзакции есть неотъемлемое право каждого владельца карты Международной платежной системы.ВMasterCard Chargeback Guide сроки приведены в разделе 1.7.3 "Time Frame for FirstChargeback" (1.7.3. Временныерамки для первого Chargeback).

В случаях, когда речь идет о прерванных услугах, когда услуги предоставляютсяне сразу, Период 120 дней начинает отсчитываться в тот момент, когда оказаниеуслуг прекратилось. Но ни в коем случае не должно превышать 540 дней (18месяцев) с даты платежа.

www.banki.ru

Как банки относятся к чарджбэку?

С января по июнь 2017 года мы активно работали на возврат денежных средств клиентам, пострадавшим в результате сотрудничества с брокерами-мошенниками. Наши сотрудники собрали собственную статистику*, на основе которой мы решили создать собственное исследование о том, как банки относятся к чарджбэку.

*В исследовании представлена статистика за все время работы нашей компании – это помогает лучше увидеть общую картину.

«Ситибанк»

Коммерческий банк «Ситибанк» приятно удивил нас своим отношением к чарджбэку. Большая часть сотрудников знают о процедуре, более того: понимают нюансы оформления документов. На вопросы отвечают однозначно: например, если возврат денег по карте невозможен, сразу и прямо говорят об этом. Дают подробные и развернутые консультации.

В нашем личном рейтинге «Ситибанк» занимает первое место, потому что 95% заявлений принимают с первого раза. Организация также радует «подкованностью» сотрудников в плане оформления документации.

 «Сбербанк»

Главный банк России, первый во многих рейтингах, отличается неоднозначным отношением к возврату денег по процедуре чарджбэка. Отношение в первую очередь зависит от сотрудника отделения, в которое вы обращаетесь: кто-то слышит о таком возврате денег впервые, кто-то беспрепятственно принимает заявление и даже дает советы по оформлению доказательств.

Судя по нашей практике, отношение ПАО «Сбербанк» к чарджбэку в целом положительное: 86% заявлений удается подать с первого или второго раза.

«ВТБ 24»

Держатели карт и счетов в этом банке обращаются к нам редко, но «метко». В целом банк положительно относится к процедуре чарджбэк и принимает заявления с первого или второго раза.

76% дел принято в обработку с первого раза, с остальными пришлось немного корректировать заявления. Всего 4% клиентов получили отказ от сотрудников, но легко подали заявление в другом отделении банка.

«Газпромбанк»

Банк более ориентирован на современного клиента, поэтому большинство его работников теоретически слышали о чарджбэке. Но практика немного хромает, и иногда наши сотрудники по телефону сами рассказывают о порядке действий по возврату средств.

70% заявлений удается подать с первого раза, но некоторые из них – около 13% - «возвращаются на доработку» МПС из-за неправильного оформления со стороны банка-эмитента.

«Альфа-Банк»

Почему-то большинство наших клиентов с картами и счетами этого банка – индивидуальные предприниматели или соучредители юридических лиц различной формы. Правда, мы собираем документы от имени физического лица, потому что регламента взаимодействия с юр. лицами по процедуре чарджбэка нет.

В этом банке ситуация такая же, как ПАО «Сбербанк»: все зависит от сотрудника, принимающего заявление, и руководства местного отделения. Большинству клиентов – 57% - удается подать заявление с первого раза.

«Россельхозбанк»

Банк, ориентированный на сельское хозяйство, сотрудничает с МПС точно также, как и другие финансовые организации. При этом о чарджбэке в нем слышали немногие, и нашим сотрудникам приходится дистанционно учить принимать заявление на возврат денег.

Лишь 24% заявлений принимают с первого раза и по всем правилам. В остальных случаях приходится ждать несколько дней, пока сотрудники банка уточнят регламент проведения процедуры.

«Открытие»

Частный российский банк, просуществовавший вплоть до 2014 года, а сегодня прикрепленный к Ханты-Манскийскому банку, не создавал особенных проблем при подаче заявлений на возврат денег. Да, большинство сотрудников не знали точного регламента их принятия, но в целом уточнения занимали пару дней.

С первого раза принимались 19% заявлений, поэтому банк занимает лишь седьмое место в нашем личном рейтинге. В остальных 81% случаев приходилось ждать уточнения, рассказывать самим о регламенте и предпринимать другие меры.

«Уралсиб»

ПАО «Банк Уралсиб» почему-то не очень популярен у наших клиентов: за все время работы было всего 5 обращений от держателей его счетов или карт. В 4 случаях сотрудники что-то слышали о процедуре возврата денег на карту, но не могли правильно оформить документы с первого раза. В одном случае заявление приняли без проволочек.

В целом статистика по банку недостаточно богата, чтобы судить по ней о работе всей организации: 3 обращения было из одного города – Краснодара, поэтому судить о работе других отделений несколько некорректно.

«АК Барс»

По «АК Барсу» было также четыре обращения. В целом нельзя корректно оценить работу сотрудников: все они что-то знали о чарджбэке, но не видели внутреннего регламента организации. Поэтому мы столкнулись с незначительными задержками в оформлении нужного пакета документов.

Несмотря на то, что 3 заявления приняли лишь со второго обращения на следующий день, в целом отношение у банка положительное.  Все 4 наших клиента получили возвраты в установленные МПС сроки.

«Раффайзенбанк»

За все время нашей работы было всего 4 обращения от держателей счетов этой финансовой организации. Во всех случаях сотрудники отделений в городах клиентов быстро уточняли существующий регламент принятия заявлений, принимали их, передавали дальше в МПС.

В одном случае нам пришлось немного подкорректировать пакет документов-доказательств, потому что сотрудник вернул его клиенту якобы из-за «неправильного оформления»:  например, на скриншотах не было видно логотипа (хотя адрес сайта был читаем).

 «Промсвязьбанк»

По этой организации также было минимальное количество обращений: всего 3 клиента. Двум из них пришлось на месте связываться с нашими сотрудниками, чтобы объяснить принцип действия чарджбэка работникам банка. У одного клиента все прошло идеально.

В целом все заявления были приняты с первого раза, но говорить о 100% положительном отношении банка к чарджбэку рано: нет развернутой статистики на основании хотя бы 150 обращений.

«Бинбанк»

По этому банку было 5 обращений. По всем из них мы получили возврат денежных средств от МПС, но в 4 случаях были проблемы на этапе принятия заявления у клиента в отделениях. В 2 случаях сотрудникам банка пришлось уточнять регламент, в 2 работники вообще не знали о процедуре.

В целом отношение неоднозначное: банк разрешает проведение процедуры, но в 90% случаев (статистика округлена) его сотрудники работают несколько некорректно.

«Почта Банк»

Сравнительно молодая финансовая организация, образованна из другого банка, в большинстве случаев принимает заявления. Вопрос в том, как она это делает. За все время нашей работы только 2 пакета документов были приняты у клиентов за полчаса.

В 83% случаев сотрудники банка уточняют регламент у вышестоящего руководства, или нашим клиентам приходится идти к руководителям, чтобы они лично приняли заявление.

«Тинькофф»

Пожалуй, самый известный в России онлайн-банк, не имеющий своих банкоматов и отделений, приносит нам больше всего неприятностей. Было всего 2 обращения от его клиентов, причем оба поступили в мае 2017 года. Мы сразу предупредили о том, что с 99% вероятностью вернуть деньги не получится: для того, чтобы подать заявление, нужно лично подписать его и принести оригинал в отделение банка. А как быть, если его нет?..

Нам пришлось очень долго лично общаться с представителями банка, чтобы уговорить их принять заявление в электронном формате и обсудить правильное оформление такого пакета документов. На данном этапе заявления приняты и переданы в МПС, однако процессы еще не завершены.

«Казкомбанк»

Мы специально вынесли «Казкоммерцбанк» - казахстанский коммерческий банк – на последнее место рейтинга. К нам обращались держатели его карт. Всего за время работы было 14 обращений до открытия нашего особого отделения в Казахстане. 10 из них не принесли особых проблем, но в 4 отделениях сотрудники отказывались принять обращения до разговоров с их руководителями.

Можно сказать о положительном отношении банка к чарджбэку: дело в том, что информация только недавно «пришла» в Казахстан, поэтому многие организации даже не успели разработать четких регламентов.

В целом отношение банков к чарджбэку неоднозначное. Все финансовые организации работают с МПС, значит, должны четко следовать их предписаниям. Но о чарджбэке знают немногие: более 90% сотрудников разных банков либо уточняют регламент принятия заявления, либо отправляют к другому специалисту, либо отказываются принять заявление. Возможно, дело в том, что сама процедура возврата денег от брокеров-мошенников еще не распространена в России?..

В любом случае наши сотрудники находят выход из проблемных ситуаций и добиваются принятия заявления, если у клиента есть все шансы на возврат.

chargeback.pro