Сбербанк: отзыв сотрудника | Омск

Уволилась из Сбербанка в 2015 году. Проработала около двух лет. На другом форуме написала такой же отзыв. Решила почитать отзывы сотрудников. Может есть какие то изменения к лучшему? Ан нет! Все то же. На Положительным отзывам не верю. Хвалят только те, кто по блату стал начальничком и всех остальных, самоутверждаясь и выслуживаясь перед более высоким руководством. Руководство Сбербанка хочет, чтобы сотрудники были профессионалами, универсальными. Но что для этого делается? Опишу свои впечатления и события, произошедшие не только со мной за время работы в Сбербанке. На обучении мне понравилось, было интересно. Но после трехнедельного обучения новичку в линии, т.е. на рабочем месте, светит нервотрепка, да и потом каждый день. Наставников у новичков нет. Хотя с первых дней убеждали, что всегда все им помогут. Первые 3 4 дня, до распределения по рабочим метам, небольшая группа новичков из 10 человек проходит стажировку по несколько часов принимают звонки от реальных клиентов. При этом присутствует опытный сотрудник. Но он один на 10 человек! И я поняла, что мне недостаточно того обучения, которое я прошла. Попросилась на дополнительное, ведь клиенты задают вопросы, о которых не упоминалось. Мне отказали. Наставника не было. Приходилось периодически бегать по кц искать свободного сотрудника и спрашивать у него как и что. Конечно будет длительный диалог. В техучебы (это дополнительный перерыв на час или два, если конечно группа заслужила) руководитель группы занимал сотрудников чем попало, вместо того, чтобы помочь новичку разобрать сложные для него вопросы. Самому новичку запрещалось в такие перерывы разбираться со своими вопросами самостоятельно. Надо было со всей группой слушать руководителя о том, какой Сбербанк хороший. Но новичка за ошибки, за длительный диалог будут дергать, требовать выполнения нормы (ты снижаешь показатели группы!). Если сочтут тебя уже продвинутым, то направят на обучение новым навыкам и функциям. Пока будешь обучаться новому, в «старой теме» произойдут изменения. Сам узнавай какие, читай почту, ищи документы, разбирайся. Устраняй свои пробелы в знаниях в свои выходные и тоже без помощников! Информация в документах и правилах бывает противоречивая. Может быть истолкована по разному. Ищи документ с комментариями к документу! Чего ждать, если от руководства отдела контактного центра я услышала, что дочь держателя банковской карты (не имеющая дополнительной банковской карты) не является третьим лицом? Руководители группы (надеюсь, не все) относятся к сотрудникам по хамски. Руководитель группы подошла к сотруднику, стукнула по спинке его стула, потребовала обратить на себя внимание и ответить на ее вопросы несмотря на то, что сотрудник в это время разговаривает с клиентом или внимательно его слушает. А ведь баллы списывают даже за то, что оператор переспросил клиента. Обязательно спишут, если сочтут, что оператору было слышно хорошо. За посторонние шумы во время диалога, даже если это разговор коллеги с его клиентом (места рядом), тоже списывают баллы. Овертаймы негласно обязательны! Если выйдешь в овертайм или для самообразования, придется искать свободное рабочее место по всему контактному центру. Бывало, что и за 30 минут не найдешь. Если не возьмешь овертайм, тебе минус в личное дело (ты снижаешь показатели группы), дополнительные придирки руководства. Списывают баллы за диалог придирчиво и часто необоснованно. Русский литературный язык не приветствуется, нужна деловая лексика. Под неделовую лексику могут подвести любую человеческую цензурную фразу. Слова которые нельзя произносить меняются каждый месяц. То, что нельзя было говорить в прошлом месяце, в этом уже можно или наоборот. А узнаешь ты об этом, когда баллы спишут. Обвинить сотрудника, в том что он затягивает диалог очень легко. Клиент говорит медленно, с паузами, программа зависла, документ долго открывается? Все равно оператор виноват в том, что диалог был затянут. Даже если докажешь свою правоту, все равно не вернут баллы за диалог(все на усмотрение руководителя). В итоге получишь зарплату намного меньше обещанной. Чтобы вовремя выйти в линию в начале рабочего дня, надо войти в здание за час полтора, включить компьютер, загрузить все программы и документы, проверить почту, изучить новые контрольные вопросы. Перерывов мало, в дневную смену по 5 10 минут через 3 4 часа по плавающему графику. За это время надо успеть выпить воды или чай, добежать до туалета и очень быстрым шагом вернуться на рабочее место. Обеденный перерыв 35 минут в дневную смену в совершенно непредсказуемое время. Твой обеденный перерыв могут поставить в 11 часов, а могут в 15 часов при графике с 8 до 17. Если выйдешь на обед без опоздания, то в столовой в очереди простоишь минут 15 20.я выходила немного позже (но это нарушение!) и в очереди стояла минут 5 10. Выйти с перерыва в линию надо на одну минуту раньше положенного времени, т.к. система фиксирует выход с опозданием. Даже опоздание на одну секунду это уже серьезное нарушение! За три таких нарушения в месяц грозят уволить. Но не увольняют, гнобят еще больше, требуют объяснительные в письменном виде(ты же портишь показатели группы, ты хуже всех!). Разве так взращивают профессионалов? Работа оператором контактного центра ответственная, требует сосредоточенности и повышенной внимательности. Но в Сбербанке все направлено на то, чтобы создавать дополнительное нервное напряжение. Люди, у которых знакомые работали в Сбербанке, как один заявляют, что у знакомых характер испортился. Печально, что правила сбербанка перенимают и другие контактные центры. Сбербанк быстро развивается? А за счет кого? За счет здоровья сотрудников. А когда здоровья не стало, кому ты нужен? Обещанный удобный график это тоже пустое обещание. Есть ночные смены (с 20 вечера до 8 утра), отказаться от них не имеешь права. Если ты не студент и не инвалид, работай по установленному руководством графику. И просто поменять смену очень сложно. Надо за две недели написать заявление и приложить оправдательный документ. Если похороны или ребенок заболел, никто не отпустит, даже за день. Ведь ты не написал заранее за две недели заявление. Работая уже несколько месяцев, мне никто не выдал ключи от шкафчика в раздевалке!! гс (главный специалист руководитель группы) сказала: «Ищи сама. Может к кому то вторым попросишься». При том, что все уже по три человека в одном шкафчике переодеваются! Пришлось самой искать свободный шкафчик, позже , к счастью, нашла открытый без ключей. Сама купила замок с ключами, вставила и пользовалась. С сумками на рабочее место нельзя! Это нарушение! Сумки надо оставлять в шкафчиках (есть такие в залах кц) Правда, может так случиться, что рабочее место у тебя на одном этаже, а шкафчик на другом. Ключей от него мне тоже никто не дал. Так же сказали: » Ну попросись к кому нибудь второй». Второй не получилось занято, а третьей не хотелось. К сожалению, когда устраивалась в Сбербанк, не нашла никаких отзывов о контактном центре. Устроилась, а зря. Сбербанк это зря потраченное время и нервы.

Работа в колл центре Сбербанка: отзывы сотрудников

Сбербанк – одна из самых стабильных и надежных организаций на территории нашей страны, так что неудивительно, что львиная доля соискателей – специалистов банковского сектора – в процессе поиска работы обращает внимание на «гиганта» финансового спектра РФ. В статье будет рассмотрено, что представляет собой работа в КОЛЛ-центре Сбербанка, отзывы о ней и рекомендации другим кандидатам на эту должность. Сразу оговоримся, что на контактный центр возложена информационная опция. Задача состоит в оказании клиентам помощи в процессе решения их проблем и задач. Несмотря на сложность и многогранность, профессия престижна и обеспечивает колоссальный карьерный рост в перспективе.

Основные требования к сотрудникам контактного центра

Если вы нуждаетесь в получении более подробных и детальных сведений о том, какие вакансии в организации открыты в настоящее время, сделать это можно непосредственно на официальном ресурсе.

Сбербанк является крупнейшим банком страны

Требования к соискателям, тем не менее, в разных городах одинаковы. Важно иметь среднее специальное или высшее образование, а также отвечать набору качественных характеристик:

• стрессоустойчивость;
• целеустремленность;
• активность;
• внимательность;
• владение грамотной русской речью;
• навыки общения.

Т. к. ключевая функция оператора заключается в том, чтобы удовлетворить все клиентские потребности и пожелания, первостепенным фактором является стремление помогать людям. Рабочие обязанности представителя этой профессии включают в себя прием звонков, предоставление клиентам информации о программах и дополнительных сервисах, решение текущих вопросов и задач. Занятость в данной сфере носит постоянный характер, а график преимущественно скользящий.

Соискателю необходимо уметь хорошо обращаться с ЭВМ и другими электронными приспособлениями, а также пользоваться стандартным перечнем программных направлений на уверенном уровне.

Посредством запросов оператор получает набор необходимых сведений о счете клиента, занесенного в общую базу, а также владеет данными о числе подключенных опций, проведенных транзакций. Этот навык позволяет предоставлять ответы на любые вопросы клиента в отношении продукта или услуги, которыми он пользуется.

Функциональные задачи работника

Прежде чем рассмотреть основные нормы того, что представляет собой должность «специалист контактного центра Сбербанка», отзывы сотрудников, необходимо определиться с функциями этого специалиста. Сразу отметим, что должности по этой вакансии открыты и находятся в доступе всегда или почти всегда. В процессе совершения запросов позвонившие клиенты зачастую просят внести уточнения в нюансы той или иной кредитной, депозитной, валютной программы, а также в выбор того или иного продукта. Поэтому сотруднику следует хорошо ориентироваться во всех направлениях работы и знать различия между программами, а также владеть полноценным представлением о тонкостях начисления процентов, дополнительных опциях.

Оператор колл-центра должен иметь представление о всей работе организации

Более подробное ознакомление с информацией, которая нужна для трудоустройства, можно провести непосредственно на сайте. Этому же вас обучат и на территории отделения, в которое вы устраиваетесь. В процессе течения испытательного срока оператор занимается прохождение обучения у опытного специалиста, при всем это стоит изучить нюансы поддержания разговора и общения клиента в целом. Но работа сотрудника состоит и в выполнении ряда других задач, вот так выглядит их приблизительный перечень:

• блокировка пользовательских карточных продуктов;
• подключение к электронным опциям – Мобильный банк, Интернет-банкинг, блокировка доступа к ним;
• просмотр информационных сведений о последних платежных и переводных операциях по клиентской карте;
• сообщение о том, каков доступный баланс клиента или кредитный лимит, положенный ему;
• настройка на карте механизмов безопасности в случае выезда держателя за рубеж;
• прием жалоб на определенны сотрудников, которые не выполнили свои обязательства или нарушили нормы закона в отношении клиентской стороны;
• принятие предложений в отношении повышения качественных параметров обслуживания.

Вот, какими знаниями, навыками и умениями должен обладать оператор КОЛЛ-центра. Стоит отметить, что работа этого звена осуществляется круглосуточно. Однако есть ряд опций, которые можно предложить клиентам совершить самостоятельно, указав способ проведения этих процедур. К ним относится проверка баланса по карте, последние проведенные операции, получение идентификаторов, блокировка. Это позволит разгрузить линию и освободить время для решения более важных вопросов.

Отзывы о работе в Call-центре организации

Что касается откликов сотрудников, работавших или работающих в данной организации, то они являются неоднозначными. Некоторые пользователи говорят, что работа крайне сложная и утомительная. Другие, наоборот, свидетельствуют об обратном и утверждают, что профессия интересна и привлекательна. Чтобы знать наверняка, необходимо ознакомиться с реальными отзывами сотрудников, которые уже прошли эту школу и получили опыт.

Виктория
Когда я устраивалась на работу в эту организацию, даже не знаю, о чем думала. Просто после декрета мне нужно было подыскать хоть что-то, куда меня возьмут. Взяли только в Сбербанк. Но хорошо, что я уже там не работаю (нашла работу по специальности – на кассе другого банка). Это постоянные непрекращающиеся звонки с кучей глупых и дурацких вопросов. Самое обидное то, что клиенты даже не удосуживаются заглянуть в договор и посмотреть информацию самостоятельно. К концу рабочего дня я превращалась в попугая, который повторяет по телефону одно и то же (все вопросы, кстати, однотипные). Однажды отправила клиентку посмотреть информацию на сайт, так она наорала на меня матом, да еще и жалобу написала. Больше осваивать такую профессию я не собираюсь.

Колл-центр работает круглосуточно

Елена
Я всегда любила поговорить, особенно на тему экономики. Поэтому работа такого плана мне подходит и очень нравится. В прошлом месяце я даже получила премию за то, что стала лучшим сотрудником КОЛЛ-центра с перспективой дальнейшего повышения. Единственная сложность, с которой мне пришлось столкнуться – это выучить огромный объем информации. Ведь если специалисты из «окон» должны иметь какую-то узкую специализацию, то у операторов она намного шире. В остальном меня все устраивает, и зарплата, кстати, тоже неплохая.

Дмитрий
Я считаю, что эта профессия для тех, кто умеет общаться и помогать людям. Я работаю на этой должности уже год, люблю людей, особенно, своих клиентов, всегда прихожу на помощь и владею финансовой темой. Хотя многие мои коллеги двух слов связать не умеют и страдают от проблем с памятью. Все зависит от человека. Ну, и конечно, как и в любой профессии, нужно любить то, чем занимаешься. Если любишь, то все будет хорошо.

Заключение

Таковы отзывы о работе в КОЛЛ-центре Сбербанка. Поскольку требований к представителям профессии предъявляется много, работа выматывает и требует устойчивости к стрессам и напряжениям. С другой стороны, если вы будете справляться со своими обязанностями на «5+», можете рассчитывать на любимую работу и повышение по должности.

Facebook

Twitter

Вконтакте

Google+

Работа в колл центре Сбербанка: функции, требования и отзывы

Контактный Центр выполняет информационную функцию и помогает решать клиентам их проблемы. Работа в колл-центре Сбербанка весьма престижна, так как позволяет набраться опыта в крупнейшем финансовом учреждении страны.

Вакансии в колл-центр в Сбербанке открыты практически всегда

Требования к работникам Контактного центра

Получить информацию об открытых вакансиях можно на сайте Сбербанка. Колл центр в Омске,  работа в Самаре, Ханты-Мансийске и любом городе  не отличаются по требованиям к соискателям. Достаточно иметь образование на уровне средне-специального и выше. К остальным следует отнести такие:

1. активность;
2. стрессоустойчивость;
3. грамотная русская речь;
4. коммуникабельность.

Поскольку главная задача оператора состоит в удовлетворении потребностей клиента, именно желание помочь ему выступает на первый план. Работа сотрудника Контактного центра состоит в приеме звонков, информировании о программах и дополнительных услугах банка, а также в решении текущих проблем. Работа предполагает постоянную занятость, со скользящим графиком.

Соискатель должен уметь обращаться с компьютером и пользоваться стандартным набором программ. С помощью запросов, оператор получает информацию о клиентском счете, подключенных опциях, производимых операций. Это позволяет отвечать на любые вопросы клиента относительно его продукта.

Функции и задачи оператора

Работа в колл центре Сбербанка, вакансии по должности открыты практически всегда, требует от соискателя внимательности. При запросах позвонившие зачастую просят уточнить особенности той или иной программы, подобрать вариант кредита, оптимальный способ накопления и т.п. Сотрудник должен хорошо ориентироваться в возможностях и отличиях программ, иметь полное представление о нюансах начисления процентов, знать порядок выполнения подключения дополнительных опций и т. п.

К соискателям, которые устраиваются на работу в Сбербанк, должны обладать рядом качеств

Всю информацию можно изучить на сайте. Также этому обучают в банковском учреждении. Во время испытательного срока, оператор проходит обучение у опытного сотрудника. При этом рекомендуется изучать, как правильно себя держать, поддерживать разговор, грамотно и четко сообщать об особенностях продуктов.

В Сбербанке оператор колл центра, работа которого заключается не только в предоставлении информации, выполняет преимущественно такие операции:

• заблокировать карточки;
• подключиться к Мобильному, Онлайн-банку, а также блокировать доступ к ним;
• просмотреть информацию о последних платежах и переводах по клиентской карточке;
• сообщить о доступном балансе или кредитном лимите;
• настроить механизмы безопасности на карточку, если ее владелец выезжает за границу;
• принять жалобу на сотрудника, отделение или невыполнение обязательств по продукту;
• принять предложения клиента относительно улучшения качества обслуживания.

Колл-центр работает в круглосуточном режиме

Оператор также может подключить Код клиента. Эта функция предоставляет возможность самостоятельно проводить некоторые операции в Контактном Центре без обращения к сотруднику:

• баланс по карточке;
• последние проведенные операции;
• получение идентификатора для Онлайн-банкинга;
• блокировка.

Предлагать такую возможность клиентам стоит, чтобы разгрузить линию от проблем, которые они могут разрешить самостоятельно.

Отзывы о работе в Центре обслуживания клиентов

Работа в колл центре Сбербанка отзывы получает неоднозначные. Ряд пользователей характеризуют ее как сложную, в виду постоянного общения с людьми. Не  секрет, что раздраженные клиенты могут нагрубить, некоторые из них не могут точно пояснить проблему или озвучить необходимые для идентификации данные (номер, код, дату действия карты и т.п.).

Из негативных моментов, бывшие сотрудники также указывают на работу в напряженном режиме. Нередко операторы не имеют возможности сделать технический перерыв или немного передохнуть. Плавающий рабочий график считают не очень удобным, так как он не позволяет сотрудникам спланировать свое нерабочее время.

Специалисты в колл — центре могут провести большинство операций

Пользователи, проработавшие длительный период времени (от года) на данной должности чаще оставляют положительные отзывы. При этом отмечают возможность получить опыт в финансовой и банковской сфере, научиться правильно общаться с клиентурой, изучить нюансы банковских продуктов, что позволяет в последствие легче переходить на новый этап карьеры. Также из плюсов указывают на упрощенный порядок трудоустройства, так как требования к соискателям незначительны. «Белая» заработная плата и наличие социального пакета также выступает немалым достоинством в такой организации.

Тем не менее, ряд пользователей настроены недоброжелательно, считая, что с продуктами этого банковского учреждения зачастую возникают проблемы, которые должен решать оператор, и выслушивать нелестные отклики от позвонивших.

Актуальные вакансии можно найти внизу главной странички официального сайта банка

Заключение

Самый крупный российский банк для многих соискателей работы является приоритетным. Среди многочисленных вакансий, предоставляемым банковским учреждением, особый интерес представляет должность сотрудника колл-центра. Она требует особых навыков и умения контактировать с клиентами. Это надо учитывать тем, кто планирует влиться в ряды сотрудников банка.

• Поделиться
• Нравится
• Твитнуть
• Класс!
• Нравится

Отзыв о ПАО «Сбербанк» (контактный центр)

В связи со скудным рынком труда в г. Воронеже и срочностью выхода на работу, довелось мне поработать специалистом контактного центра «передового» банка нашей страны. Если у вас есть пара запасных нервных систем и стальные я**а, то Welcome!) Сначала идёт долгое обучение с периодическим выводом «в линию» (то есть на телефон). 80% клиентов звонят само собой с недовольством и выливанием грязи на тебя (их, конечно, можно понять), но первое время тяжеловато слышать пожелания смерти в твой адрес) Когда обучение заканчивается, то начинается собственно сама работа, а это по несколько часов работы в линии с 10-минутными перерывами и 30-минутным обедом. Всё строго регламентировано, в туалет по расписанию. Чтобы получать более или менее нормальную з/п, нужно выполнять все показатели, которые постоянно ужесточают (к примеру, диалог с клиентом не должен превышать 3-3, 5 минуты; никаких «ага, угу» и т.п. В режиме диалога и многое-многое другое…) Устроиться в компанию очень легко. Берут всех с любым образованием и без опыта работы (так как текучка страшная). Сложнее уволиться на самом деле! Про трудовой кодекс Сбербанк ни сном ни духом. Уволят тебя спустя кучу неприятных разговоров в удобный ДЛЯ НИХ день, также пригрозят, что внесут тебя в чёрный список работников Сбербанка и дадут плохую характеристику в другие компании. Из плюсов: з/п всегда вовремя, опыт работы в очень разнообразном ПО, и если работать 7/0 и лизать всем (сами знаете что), то можно построить какую-никакую карьеру. Ну и у меня был замечательный руководитель группы! На этом всё! Берегите себя).

Пишите нам на [email protected]

Пишите нам на [email protected]

Нам очень важна ваша поддержка

Работа в «Сбербанк» — отзывы сотрудников (108)

Пригласили на собеседование, на вакансию менеджера прямых продаж. После успешного прохождения собеседования через день пригласили на подписание ученического договора. По этому договору я должна пройти обучение 6 дней, пройти онлайн — школу и тестирование и сдать экзамен. Онлайн — курс обучения занимает около 12-15 часов, но мне не дали проходить его в рабочее время. Я проходила его дома. А в рабочее время обзванивала зарплатных клиентов и предлагала продукты банка. Свои продажи регистрировала по табельному номеру другого менеджера, т.к так сказал руководитель отдела. В отделе все сотрудники молодые ребята, мне 35 лет, я задала сотрудникам вопрос, почему? Мне сказали, что меня все равно не возьмут, что я зря хожу, что есть у них вне гласное ограничение по возрасту — до 30 лет. А таких, как я берут, ради работы других отделов, они походят, план помогают делать, а потом не принимают по разным причинам. Что должны работать и другие отделы, которые собеседуют и которые подписывают учебные договора, ведь у них тоже план и премия.Я все таки не стала отчаиваться и пошла до конца, ездила на выезд в компанию, там выдавали зарплатные карты. Но те скрипты и регламент, которые учила я, ну никак не использовались на практике. Реально обманом и навязыванием выдаются эти кредитные карты и страховки. После 6 дней обучения в этот же день у меня экзамен не приняли. Начальнику было некогда, потом он был на выезде и в итоге меня пригласили на экзамен уже через 3 дня. Я без работы и без денег, просто сидела и ждала, но им — то все равно! В итоге я приехала на экзамен и увидела, что руководитель настроен ко мне негативно. Видимо думал, что я уже не приеду, а я приехала. Вообщем после того, как я рассказала скрипты и продукты банка, он начал задавать вопросы, которых не было в скрипте и я была к ним не готова, я спросила: » Может вы не хотите, чтобы я сдала экзамен?» И тогда я просто пойду домой. Я СКАЗАЛА, ЧТО У МЕНЯ КРИТИЧЕСКАЯ СИТУАЦИЯ, что нет денег, т.к я давно без работы и если он так хочет, то я не буду у него работать в отделе, но пусть мне хотя бы по учебному договору оплатят. На что он сказал иди домой и все! И так я на сбербанк потратила 2 недели. И хоть в договоре черным по белому написано, что его оплатят, но руководитель не примет экзамен или скажут, что план по продажам не выполнила, так было у соискателя передо мной, как мне сказали сотрудники, но все равно найдут повод его не оплатить. И кому и что докажешь?! А вот зато руководитель отдела — Давид, и 6 человек из отдела таких же армян, я не нацист, но вот куда мы катимся?!

Сервис — в приоритете: Сбер внедряет новые технологии в контактном центре — Новости партнеров

Рынок клиентского сервиса проходит через фантастическую трансформацию. Компании, следуя запросам клиентов, развивают дистанционные каналы, внедряют новые форматы обслуживания и технологии. Сегодня digital-сервисы пользуются большой популярностью, и она продолжает расти. Контактные центры превращаются в подразделения, которые используют самые современные технологии для взаимодействия с клиентами: чаты, боты, различные AI-решения. Как технологии помогают предоставлять клиентам высококачественный сервис и почему розничный контактный центр Сбербанка оказался готов к вызовам пандемии, рассказывает Елена Левина, директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка.

— Сбербанк — крупнейший российский банк, у которого в настоящий момент насчитывается более 97 млн розничных клиентов. Какие сервисы сегодня они могут получить в контактном центре? 

— Контактный центр — дистанционный канал, но мы стремимся быть максимально близко к нашим клиентам. Они привыкли, что мы рядом 24х7, это давно стало нормой и привычным форматом, чего не скажешь о многих зарубежных странах. Например, в Европе круглосуточный сервис считается высоким конкурентным преимуществом. Зачастую многие банки и компании имеют только платные линии поддержки. Наши клиенты знают, что Сбербанк всегда рядом, в любом удобном для них канале. Это голосовой и текстовый боты, чаты, звонки в контактный центр и круглосуточная поддержка в социальных сетях. Относительно недавно мы запустили IP-звонок из мобильного приложения. Наши клиенты, используя Wi-Fi, могут бесплатно связываться с банком из любой точки мира.

— Никто не мог предугадать масштаб пандемии. Как она повлияла на работу контактного центра Сбербанка?

— За последние месяцы мы сильно прочувствовали, насколько мы важны. Наши клиенты оказались, как и мы все, в ситуации нестабильности и неопределенности. Многие — в сложных жизненных ситуациях, связанных с кредитами, например. И от того, насколько оперативно мы реагировали на просьбы о помощи, на вызовы пандемии, зависела финансовая стабильность и благополучие людей, ну и, можно говорить, страны, если учитывать наши масштабы. Мы помогали клиентам, которые остались за рубежом, пенсионерам, людям с инвалидностью, которые не могли посетить наши офисы, но нуждались в наличных. Мы провели сотни образовательных вебинаров и сделали десятки доработок сервисов.

До пандемии нам поступало порядка 17 млн звонков в месяц и примерно 3 млн чатов. Это, безусловно, серьезная нагрузка даже для такого большого банка, как мы. 50% наших клиентов получали помощь от ботов — голосового на номере «900» и текстового — в чатах.

Во время пандемии ситуация изменилась кардинально. Мы фиксируем изменения в поведении наших клиентов. В ситуации, когда нельзя выйти из дома и прийти в отделение, люди начали больше звонить и писать нам в соцсетях.  

Казалось бы, ситуация с пандемией начала выравниваться, но нагрузка на контактный центр не снижается. Закрепился новый паттерн в поведении. Мы получаем до 23 млн звонков (+30%) начиная с апреля ежемесячно. Вместе с ростом звонков растет автоматизация ботов — мы активно обучаем их помогать нашим клиентам. Сегодня уже 60% всех вопросов решается в IVR.

Мы понимаем, это не временное изменение канала взаимодействия с банком, а изменение поведения в целом, которое к доковидному уже не вернется.

— Получается, что контактный центр принял на себя основную нагрузку. Люди предпочитают звонить?

— Да, но не только. Во время пандемии взрывной рост обращений получили наши аккаунты в социальных сетях. Мы выросли кратно — больше чем в три раза. Соответственно, нашей основной задачей было удержать время первой реакции на сообщение в социальных сетях, которое у нас традиционно колеблется в районе 20 минут. Были отдельные пиковые недели, когда нам «падало» до 10,5 тысячи обращений в неделю, из-за чего нам временно пришлось увеличивать время ответа, но потом в течение 1‒2 недель мы вернулись к традиционным 20 минутам. И сейчас мы удерживаем этот показатель, даже несмотря на то что на доковидный период по нагрузке тоже не вернулись. Канал соцсетей тоже коснулись изменения поведения — нам пишут люди, которые никогда раньше не писали нам в социальных сетях.

— Появятся ли новые форматы коммуникаций с клиентами в этой связи? Что ждет рынок в ближайшее время?

— Мы всегда думаем вперед на будущее. Сейчас многие компании внедряют Phygital-модели взаимодействия с клиентом, и Сбербанк — не исключение. В наших планах — запуск новых сервисов и изменение модели обслуживания клиентов, например, мы внедряем видеозвонки в контактный центр. Сегодня подобная опция реализована для поддержки сервиса сурдоперевода. Проект позволяет людям с инвалидностью получить максимально качественный сервис. Когда они приходят в отделение, менеджер вместе с клиентом звонит в контактный центр Сбербанка и подключает специалиста, владеющего языком жестов.

В целом говорить на языке клиента — одна из ключевых задач. Именно поэтому мы планируем начать поддержку на других языках. Это не только английский, но и, например, таджикский и узбекский. В нашей стране живет много граждан Средней Азии, и мы считаем, что это будет востребованный сервис. Просто представьте, в «чужой» стране можно пользоваться мобильным приложением и получать обслуживание в контактном центре на родном языке. На мой взгляд, это крайне важно. Мы планомерно движемся в этом направлении. В прошлом году наши банкоматы «заговорили» на таджикском и узбекском языках, активно развиваются трансграничные переводы. Чем меньше границ и сложностей, чем ближе и понятней продукт, тем более доволен клиент. А не к этому ли все стремятся? Мы — точно к этому.

— И как вы реализуете это стремление?

— Что хочет клиент? Чтобы на его вопрос ответили максимально быстро, дали всю необходимую информацию. А еще для многих важно поговорить с человеком.

Мы применяем технологии с использованием искусственного интеллекта на всем клиентском пути в розничном контактном центре — от приема звонков до контроля качества и баз знаний. Технологии сегодня помогают нам быстро и эффективно решать вопросы клиентов. Первым при звонке на номер «900» или в чате клиентов приветствует бот, он отвечает на наиболее популярные простые запросы — например, баланс по карте или вкладу, сообщает историю операций, может прислать ссылку на мобильное приложение, где эти и другие операции можно совершить самостоятельно, без обращения в контактный центр.

Внедряя новые технологии, мы приняли важное решение по маршрутизации запросов: на самые простые отвечают боты, на более сложные — человек. Параллельно обучаем наших клиентов пользоваться digital-сервисами, чтобы они могли самостоятельно совершать операции в Сбербанк Онлайн и у них не было потребности звонить или писать нам.

— То есть велики шансы, что совсем скоро боты смогут заменить людей в контактном центре и оставить их без работы?

— До этого еще далеко. Принято считать, что работа в контактном центре — для студентов. Я начинала карьеру в 2001 году с позиции сотрудника контактного центра, и уже тогда контактный центр был не просто «звонилка». Мы решали достаточно объемный и сложный перечень вопросов. Прошло почти 20 лет. С каждым годом растет сложность и вариативность вопросов, объемность тематик, появляются новые направления и продукты, в изучении которых можно и нужно развиваться. Так что для меня контактный центр — место экспертизы для клиентов и развития для сотрудников.

Если 3‒5 лет тому назад можно было расти линейно по своей лестнице, ты становился специалистом — старшим специалистом и продолжал работать с обращениями клиентов, со звонками, текстовыми обращениями, то сейчас у сотрудников гораздо больше возможностей получить новую профессию, связанную с современными технологиями.

Последние три года мы наблюдаем, как из структуры вопросов «уходят» простые тематики и продолжает расти доля сложных. Так, например, баланс банковской карты клиент теперь может узнать только у голосового бота или в Сбербанк Онлайн. А сотрудники отвечают на сложные вопросы по инвестициям, страхованию или обучают клиента работать с мобильным приложением.

Мы нуждаемся в людях, несмотря на активное использование ботов. Сегодня мы растим экспертизу внутри, вооружая людей технологиями, в том числе и на базе искусственного интеллекта, повышая их профессионализм и формируя новые навыки.

Уже сейчас у нас создано много рабочих мест по специальностям, которые востребованы на рынке: финансовые консультанты, дистанционные клиентские менеджеры, сурдопереводчики, разметчики и сценаристы, специалисты по работе с данными.

Все это в том числе дает нам возможность не сокращать людей, а наоборот, укрупнять и усиливать команду. Для каждого города, где работают наши контактные центры, мы являемся мощным работодателем и выполняем большую социальную функцию. Потому что каждая площадка — это «1000+» рабочих мест. Это и налоги в региональный бюджет, и конкурентная зарплата, и социальный пакет для людей.

— Кстати, почему «голос Сбербанка» принадлежит девушке?

— Мы проводили исследование и выяснили, что голосового помощника банка наши клиенты представляют именно женщиной. Поэтому у нашего бота в IVR женский голос. Это неслучайно. 75% сотрудников розничного контактного центра — молодые девушки. Исследования натолкнули нас и на изменение тональности общения. Один из общемировых трендов — деформализация коммуникаций, и мы тоже меняем подход, формат, тональность диалога, чтобы оказаться с клиентом на одной волне.

— А что это для вас — быть с клиентом на одной волне?

— Впервые с «разнонаправленными волнами» мы столкнулись, когда запустили чат. Оказалось, что фразы, написанные для «голоса» и просто переложенные в текстовый канал, звучат настолько плохо, насколько это вообще можно представить. Сухо, не связанно друг с другом. Когда в этой формуле есть человеческий голос — это одно, но, когда это чисто текст, тональность совершенно иная.

У нас молодые ребята работают в контактных центрах, средний возраст — 24 года. И я была более чем уверена, что все они умеют хорошо общаться в чатах и делают это совершенно не так, как происходило в официальном чате банка. Нашей задачей стало максимально раскрепостить диалоги и дать возможность людям писать от себя, добавить шутку от себя, если она уместна. Из «официоза» и «сухарей» мы сделали чат с живыми людьми. 

Создать культуру общения с клиентом можно только тогда, когда культура общения выстроена внутри организации. Поэтому мы ведем большую работу: например, создали обучающие программы по тональности коммуникаций, перевели внутренние коммуникации с сотрудниками в формат комиксов и сериалов, запустили геймификацию. Также мы внедрили оценку тональности взаимодействий с клиентами и с коллегами — светофор из четырех цветов-тональностей (красный, желтый, зеленый и бирюзовый) — и привязали к ней мотивацию сотрудника.

— А сколько сейчас сотрудников работает в контактном центре Сбербанка? Как удается обеспечить круглосуточную поддержку?

— У нас порядка 11 тысяч сотрудников. Кажется, что это огромная цифра, но, учитывая сколько звонков и обращений к нам поступает сейчас, в пандемию, в дни пиковой нагрузки хочется удвоить число людей, консультирующих клиентов. Для того чтобы быть на связи 24х7, наш контактный центр организован по распределенной, в том числе часовой модели и разбит на восемь локаций по всей стране. Наши сотрудники работают в Самаре, Нижнем Новгороде, Волгограде, Воронеже, Екатеринбурге, Омске, Ставрополе и Москве. В России мы охватываем 11 часовых поясов, что позволяет нам помогать всем клиентам, вне зависимости от их места жительства и времени суток.

— А как вообще оценивается работа сотрудников? По количеству отработанных обращений?

— Сегодня у нас внедрена оценка качества работы сотрудников и тональности, в которой используется четыре цвета. Помимо классического красно-желто-зеленого сочетания, есть наша мечта — это бирюзовый. Когда — «Вау!», когда сотрудник провел диалог на волне клиента.

Раньше сотрудник контроля качества проверял по каждому оператору примерно 10 разговоров в месяц, и мы прекрасно понимали, что эту оценку сложно назвать релевантной. Когда у человека 1000‒1500 звонков в месяц, что это такое — 10 разговоров? Это субъективно и нерепрезентативно прежде всего для самого сотрудника. Мы поставили себе задачу по-другому: с одной стороны, нарастить объективное понимание того, насколько качественно мы работаем, с другой стороны, чтобы у сотрудников было доверительное отношение к системе оценки качества. Чтобы они понимали, здесь нет субъективного подхода и оценки конкретного контролера по 10 звонкам, а есть объективная история.

Здесь мы прошли большой путь. Внедрили автоматизированную систему интеллектуального управления качеством, основанную на синергии высококвалифицированных специалистов в области клиентского сервиса и Data Science, передовых технологий, данных и алгоритмов искусственного интеллекта. Уже сегодня 100% звонков проходит через нее. Автоматически оценивается 15% звонков, а к концу года будет уже 20%. Это примерно в 20‒25 раз больше, чем было раньше.

В первую очередь подобный подход дал нам большой скачок для понимания, в каких процессах люди у нас ошибаются, в каких продуктах, где и что надо поправить. При этом мы получили более доверительное отношение со стороны команды к автоматической оценке качества. Ручную оценку качества мы не убрали, но к ней прибавился большой пул автоматической оценки с ML-моделями. Эта технологическая история вывела нас на совершенно новый уровень контроля качества.

Важно сказать, что, помимо интеллектуальной системы контроля качества, мы разработали score-модели, которые определяют надежность сотрудников. Ряд сотрудников мы вообще не оцениваем, потому что знаем, что по большому набору параметров эти люди вне зависимости от оценки работают хорошо и будут работать хорошо, предоставляя день за днем суперкачественный сервис. Это очень сильная мотивация. Фактически человек оказывается в «зеленой зоне» доверия. Он может позволить себе работать более расслабленно, не думая каждую секунду, что его разговор контролируют. Это дорогого стоит.

— Какие еще технологии вы используете для обслуживания клиентов в контактных центрах?

— Несколько месяцев в опытной эксплуатации у нас было новое рабочее место сотрудника с глубокой интеграцией искусственного интеллекта, которое мы сейчас начали тиражировать. Это уникальная собственная разработка банка, она сейчас проходит сертификацию на патент. Что это такое? В режиме диалога происходит анализ речи клиента и оператора, алгоритмы машинного обучения формируют оператору рекомендации по продолжению разговора. Все механические действия оператора сведены к минимуму, необходимые реквизиты выделяются из речи клиента. Эффективность продукта показала себя еще на этапе пилотирования — например, сокращение времени обслуживания на 30% и сокращение операционных рисков за счет принятия решений на уровне алгоритмов.

Вместе с этой историей мы разрабатываем новое решение Knowledge Assistant для контактных центров. Это база знаний, созданная с использованием AI. Помощник оператора по предоставлению быстрых ответов, консультаций и выполнения активных операций. На сегодняшний день аналогичного продукта на рынке не существует.

И еще одно направление, где мы используем искусственный интеллект, — это работа с корневыми причинами обращений клиентов.

— На недавней Сбер Конф были представлены десятки сервисов экосистемы Сбера. Вы участвуете в работе экосистемы?

— За этот год мы взяли на поддержку в контактный центр более 40 продуктов экосистемы и выделили порядка 500 операторов на это направление. Уже сегодня по продуктам экосистемы и наших дочерних обществ приходит около полумиллиона звонков месяц. Да, для нас это не колоссальная нагрузка, как вы понимаете, на фоне 23 млн входов в месяц. При этом для некоторых контактных центров 500 тысяч звонков — это ежемесячная нагрузка. Весь трек мы начали развивать примерно год назад для того, чтобы обеспечить единый клиентский путь. Потому что клиент у нас один и нам важно сделать так, чтобы на одном звонке можно было задать вопросы и по банковским картам, к примеру, и по экосистемным продуктам.

— В чем ключевая выгода для партнера от подключения к вашему контактному центру?

— Мы стараемся работать с партнером в формате win-win. Мы смотрим на весь процесс от начала до конца — от звонка в контактный центр до, если надо, отложенного обращения — и стремимся повысить эффективность бизнеса для партнера. Сокращать среднее время обслуживания, меньше переводить в офлайн, больше решать на первой линии, чтобы клиент был доволен. 

При этом, в отличие от текущего рынка аутсорсинговых контактных центров, достаточно классического, мы можем предоставлять end-2-end под ключ большой набор наших сервисов. Он включает в себя все технологические наработки банка, которые есть у нас, и поддержку высокого уровня: экспертные сотрудники, боты, интеллектуальное управление нагрузкой, речевую и текстовую аналитику, AI-инструменты по управлению качеством персонала и эффективностью.

Мы вместе с партнером проектируем end-2-end — клиентский путь, повышая эффективность и прозрачность как для клиента, так и для партнера. Этого на рынке не делает практически никто. И это наше ключевое отличие от классического аутсорсинга.

Мы назвали свой продукт для партнеров SberCare. Для нас это уже не колл-центр Сбербанка, потому что мы сами уже не банк, а гораздо больше чем банк. И мы понимаем, что это большой платформенный элемент всей экосистемы Сбера, который отвечает и за универсальный набор сервисов, и за стандарты качества, и за единый клиентский путь, и за высокий уровень удержания качества, обвязанный всеми технологиями. До конца года к этой платформе будут и дальше подключаться другие компании экосистемы.

резюме менеджера колл-центра, описание должности, пример, образец, клиенты, телефон, цели

На этой странице вы найдете ссылку на профессионально разработанный шаблон, который можно использовать для создания резюме или резюме, выигравшего собеседование.

Ссылка на резюме менеджера колл-центра:

Резюме другого менеджера колл-центра

Карен Браун
Dayjob Limited
The Big Peg
120 Vyse Street
Birmingham B18 6NF
England : 0044 121 638 0026
E: info @ dayjob. com

ПЕРСОНАЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ

Коммерчески осведомленный менеджер, способный продвигать центр обработки вызовов и повышать эффективность его операций. Карен имеет большой опыт в успешном управлении, наставничестве, наставничестве и руководстве командой call-центра. Она обладает превосходными навыками взаимодействия с абонентами и полностью понимает ценность превосходного обслуживания клиентов. Обладая прекрасными коммуникативными навыками, она более чем способна четко и четко сформулировать цели и ожидания в отношении результатов деятельности и ожидания сотрудников и управленческих команд.Ее подход всегда профессиональный, ясный и прямой, а ее сильнейшие стороны — это способность сопоставлять, анализировать и интерпретировать статистическую информацию. Сейчас она ищет подходящую управленческую должность в компании, которая стремится сделать так, чтобы ее сотрудники чувствовали себя частью семьи.

ИСТОРИЯ КАРЬЕРЫ

МЕНЕДЖЕР ТЕЛЕФОННОГО ЦЕНТРА — январь 2010 г. — настоящее время
Имя работодателя — Coventry
Отвечает за управление как входящими, так и исходящими звонками, организацию графиков сотрудников и обеспечение выполнения оперативных целей call-центра.

Обязанности;

• Убедитесь, что сотрудники отвечают на звонки в согласованные сроки и надлежащим образом.
• Установка целей для колл-центра и обслуживания клиентов.
• Коучинг и мотивация людей в темпе.
• Произвольный мониторинг вызовов для обеспечения высоких стандартов.
• Управление информацией и статистикой.
• Управляющий персонал системы вознаграждений и поощрений.
• Обеспечение информированности всего персонала о законодательстве, новых методах работы и технологических изменениях.
• Внимательно следите за текучестью кадров, прогулами и сверхурочной работой.
• Управление большой командой сотрудников разного происхождения.
• Написание корреспонденции для отправки клиентам.
• Посещение еженедельного собрания для обзора прогресса и любых проблем.
• Отзывы сотрудников центра об их работе.

АССИСТЕНТ МЕНЕДЖЕР ЦЕНТРА ОБРАБОТКИ — май 2008 г. — январь 2010 г.
Имя работодателя — Бирмингем

КАССА — июль 2007 г. — май 2008 г.
Имя работодателя — Бирмингем

ОСНОВНЫЕ НАВЫКИ И КОМПЕТЕНЦИИ

2 Управление клиентом

72 Управление Услуги в мультисервисной среде.

• Сильные административные и организаторские навыки.
• Организация работы службы поддержки.
• Координация кадровых кампаний.
• Рассмотрение сложных жалоб или запросов клиентов.
• Организация ротации персонала.

Персональный

• Всегда действуйте профессионально и с абсолютной осмотрительностью.
• Эффективные навыки ведения переговоров и убеждения.
• Превосходные навыки обращения с телефоном.
• Командный игрок, ориентированный на результат.

ОБЛАСТИ ЭКСПЕРТИЗЫ

Управление целями
Служба поддержки клиентов

АКАДЕМИЧЕСКАЯ КВАЛИФИКАЦИЯ

Университет Центрального Бирмингема — степень менеджмента 2003-2007 гг.
Aston College — CoNDventry School 2001-2003
; Уровни O Математика (A) Английский язык (B) География (B) Физика (A)

ССЫЛКИ

Доступны по запросу.

Другие примеры резюме менеджера колл-центра
резюме менеджера колл центра 1
резюме менеджера колл центра 2
резюме менеджера колл центра 3

примеры сопроводительного письма менеджера колл центра
сопроводительного письма менеджера колл центра 1
Сопроводительное письмо менеджера колл-центра 2
Сопроводительное письмо менеджера колл-центра 3

Курсы
Обучение колл-центра

Примеры сопроводительного письма кол-центра
сопроводительное письмо кол-центра
сопроводительное письмо колл-центра 1
сопроводительное письмо колл-центра 2
Сопроводительное письмо колл-центра 3

Другие примеры резюме колл-центра
резюме руководителя колл-центра
колл-центр образец резюме
колл-центр шаблон резюме начального уровня

другие резюме
примеры резюме

образец колл-центра описание вакансии

Описание работы центра обработки вызовов дает четкое представление о роли агента центра обработки вызовов как в центрах обработки вызовов, так и в центрах приема вызовов. В нем подробно описаны обязанности, ответственность и навыки, необходимые для работы в колл-центре.

Функции центра обработки вызовов варьируются от одной отрасли к другой, но есть
являются задачами и компетенциями, общими для большинства должностей call-центров, независимо от
специфика компании.

АГЕНТ ОПЕРАЦИИ

общего назначения

Отвечайте на входящие звонки от клиентов, чтобы принимать заказы, отвечать на запросы и вопросы, обрабатывать жалобы, устранять проблемы и предоставлять информацию.

Основные рабочие задачи, обязанности и ответственность

• отвечать на звонки и электронные письма
• обрабатывать запросы клиентов как по телефону, так и по электронной почте
• искать необходимую информацию, используя доступные ресурсы
• управлять жалобами клиентов и решать их
• предоставлять клиентам информацию о продуктах и ​​услугах
• вводить информацию о новых клиентах в систему
• обновлять существующую информацию о клиентах
• обрабатывать заказы, формы и приложения
• определять и повышать приоритетность проблем
• направлять звонки на соответствующий ресурс
• отслеживать клиентов звонки при необходимости
• документируют всю информацию о звонках в соответствии со стандартными рабочими процедурами
• полные журналы звонков
• создают отчеты о звонках

Образование и опыт

• Диплом средней школы или эквивалент
• владение соответствующими компьютерными приложениями
• требуемое знание языка
• знание принципов и практики обслуживания клиентов
• знание телефонии и технологий колл-центра
• некоторый опыт работы в колл-центре или среде обслуживания клиентов
• хорошие навыки ввода данных и набора текста
• знание административных и канцелярских процессов

Ключевые компетенции и навыки

• устные и письменные коммуникативные навыки
• умение слушать
• анализ проблем и решение проблем
• ориентация на обслуживание клиентов
• организационные навыки
• внимание к подробно
• суждение
• адаптивность
• командная работа
• стрессоустойчивость
• устойчивость

агент центра исходящих вызовов Описание работы

Общего назначения

Взаимодействовать
по телефону с внешними сторонами для получения заказов на товары или услуги,
запрашивать пожертвования, назначать встречи, собирать информацию или вести себя
следовать за.

Основные должностные обязанности, задачи и обязанности

• Связаться с предприятиями или частными лицами по телефону
• доставить подготовленные сценарии продаж, чтобы убедить потенциальных клиентов приобрести продукт или услугу или сделать пожертвование
• описать продукты и услуги
• ответить на вопросы
• выявить и преодолеть возражения
• провести клиента через процесс продаж
• получить информацию о клиенте
• получить информацию о потенциальных клиентах
• поддерживать базы данных клиентов / потенциальных клиентов
• отслеживать первоначальные контакты
• телефонные взаимодействия, заказы и счета

Образование и опыт

• диплом средней школы или его эквивалент
• владение соответствующими компьютерными приложениями и системами колл-центра
• хорошие навыки набора текста
• знание отдела продаж принципы и методы
• подтвержденный опыт продаж
• требуемые языковые навыки

Ключевые компетенции и навыки

• коммуникативные навыки
• убедительность
• решение проблем
• адаптивность
• упорство
• переговорные навыки
• устойчивость к стрессу
• высокий уровень энергии

Используйте это описание работы call-центра, чтобы написать успешное резюме для call-центра

Вам нужна помощь с резюме? Используйте образцы резюме для call-центра, чтобы составить успешное резюме для call-центра.

Сопроводительное письмо информационного центра

Должностные инструкции кол-центра и представителя службы поддержки клиентов

Описание работы телемаркетинга

Шаблон описания работы call-центра

Вопросы для собеседования в колл-центре

Вы готовитесь к собеседованию? Используйте эти руководства по собеседованию, чтобы помочь вам.

Вопросы для собеседования с продавцом

Что такое служба поддержки клиентов?

Описание работы колл-центра может использоваться как соискателями работы, так и
работодатели должны предоставить практическую справку о роли звонка
агент центра, представитель центра обработки вызовов или представитель службы поддержки клиентов.

Последнее обновление — Зарплата в колл-центре

Indeed.com сообщает, что средняя зарплата представителей колл-центра на сайте, размещенных на сайте, составляет 2192 доллара в месяц по состоянию на август 2020 года.

Лучшее собеседование> Бесплатные описания вакансий> Колл-центр Иов

К началу страницы

50 лучших вопросов и ответов для интервью в колл-центре за 2019 год

Ниже приведены наиболее распространенные вопросы и ответы на собеседовании в колл-центре как для новичков, так и для опытных специалистов.

1) Что вы знаете об индустрии колл-центров?

Колл-центр — это служба поддержки, где сотрудник клиента обрабатывает большой объем звонков для оказания услуг клиенту.

2) Какие бывают типы колл-центров? В чем разница между ними?

Типы call-центра:

• Inbound Call Center
• Outbound Call Center

Inbound Call Center : во входящем call-центре сотрудник клиента будет получать звонки относительно запросов или требований клиента.Например, Клиент звонит в телекоммуникационную компанию, чтобы узнать текущий тариф на интернет-услуги, которые они предоставляют.

Центр исходящих вызовов : В центре обработки исходящих вызовов сотрудник клиента будет звонить своему клиенту по вопросам бизнеса или продаж. Пример. Когда вам звонят из банка, предлагающего ссуду для физических лиц.

3) Какая работа в call-центре для вас?

Этот вопрос задает интервьюер, чтобы узнать, насколько вы осведомлены о профиле должности. Поэтому, основываясь на вашем ответе, они решат, какую роль или должность они назначат вам. Например, если вы скажете, что колл-центр занимается решением проблем клиентов, они назначат вам роль, связанную с клиентом. Напротив, если вы ответите, что колл-центр — это новая бизнес-зона, где молодые люди работают в цифрах и получают возможность развивать свою карьеру, они могут поместить вас в отдел кадров.

4) Почему мы должны нанять вас в нашу компанию?

Этот вопрос дает вам возможность продемонстрировать свой талант и навыки.Вы можете убедить интервьюера, обратив его внимание на свой талант и продемонстрировав, насколько вы идеальны для этой работы. Кроме того, вы можете упомянуть некоторые инновационные идеи или концепции, которые могут помочь повысить прибыльность и надежность организации.
Вы можете ответить на этот вопрос, сказав, что мой прошлый опыт, мое образование и моя личность действительно подходят для этой работы. Я трудолюбивый парень и быстро учусь. Кроме того, мне нравится концепция или идея, над которыми работает компания, и это именно то, что я искал.

5) Что вы понимаете под термином «Удовлетворенность клиентов»?

Любой бизнес зависит от качества услуг, предлагаемых клиенту. Для этого вам необходимо понимать потребности и проблемы клиента. Вы должны думать с их точки зрения и стараться соответствовать их требованиям и требованиям. Вот что такое «Удовлетворенность клиентов».

Колл-центр

6) Каковы ключевые атрибуты представителя службы поддержки клиентов?

Ключевые особенности руководителя службы поддержки клиентов:

• Профессионализм
• Вежливость
• Дружелюбный
• Вежливый
• Полезный

7) Как получить удовольствие от работы в центре обработки вызовов?

Поскольку я экстраверт и люблю общаться с людьми, работа в колл-центре мне идеально подходит.Мне нравится решать вопросы клиентов и позитивно решать проблемы. Кроме того, темп работы в колл-центре и дружелюбие членов команды всегда мотивируют меня работать в колл-центре.

8) В чем ваши сильные стороны?

Это частый вопрос, с которым вы можете столкнуться во время интервью. Итак, перед собеседованием сделайте домашнее задание и запишите свои сильные стороны, такие как знание предмета, навыки работы с компьютером, общение и т. Д. Кроме того, как вы можете соотнести свои силы с вашей текущей работой.Например, вы должны хорошо владеть каким-то языком, например английским, или у вас есть хорошие маркетинговые навыки, или у вас есть способность убедить других в качестве хорошего сотрудника центра обработки вызовов.

9) Что вы будете делать, если клиент злоупотребляет вами по телефону?

Первое, что я сделаю, это сохраню спокойствие, прислушаюсь к проблеме клиента и постараюсь понять, что его / ее раздражает. Следующее, что я сделаю, это вежливо попрошу покупателя успокоиться. Тогда я заверию его / ее решить их проблему.Последнее, что я сделаю, — это выявлю первопричину, которая создает проблему для клиента, исправлю ее и гарантирую, что это больше никогда не повторится. Кроме того, извлечение уроков из ошибки можно использовать для улучшения процессов и политики компании.

10) Какими ключевыми характеристиками, по вашему мнению, должен обладать партнер с клиентом, чтобы стать идеальным партнером?

Хорошее умение слушать, умение решать проблемы, концентрация и терпение — вот некоторые ключевые характеристики, которые делают клиента идеальным партнером.

11) Как вы справляетесь с рабочим давлением?

Чтобы справиться с трудностями, я всегда стараюсь сосредоточиться на работе и избегать разочарований.

12) Какой у вас опыт работы в колл-центре?

Если вы новее и у вас нет многолетнего опыта, то вы можете упомянуть кое-что, что может связать вас с колл-центром. Например, я работал в службе поддержки настольных компьютеров, или у меня есть сертификат на массовые коммуникации и т. Д.Если у вас есть опыт, расскажите то же самое.

13) Укажите типы обслуживания клиентов.

• По телефону
• Связь с общественностью
• Лицом к лицу

14) Каковы ваши навыки набора текста?

Этот вопрос означает, сколько слов вы можете набрать за минуту. Если вы знаете номер, вы можете назвать его, но если вы не знаете, просто скажите, что вы хорошо печатаете.

15) Можете ли вы обрабатывать несколько вызовов одновременно?

Если у вас есть опыт работы с несколькими вызовами, расскажите то же самое.Если у вас нет опыта, скажите, что после обучения я с легкостью справлюсь с несколькими звонками.

16) Вам удобны ночные смены?

Это вопрос, который часто задают при работе в call-центре. Многие транснациональные компании передают свою работу в другие страны. Такие компании требуют ночных смен, поскольку их рабочее время может быть временем нашего сна. Поэтому, исходя из ваших предпочтений, вы можете ответить на этот вопрос.

17) Как вы оцениваете себя по коммуникативным способностям?

Колл-центры всегда ищут сотрудника с отличными коммуникативными навыками, и вы можете оценить себя примерно на 8–9 баллов из 10.

18) Что является ключом к успеху в колл-центре?

Колл-центр — это все, что нужно для качественного обслуживания клиентов. Если вы умеете хорошо обращаться с клиентами и предлагать хорошее обслуживание, тогда вы можете добиться успеха в колл-центре.

19) Каким процедурам вы следуете во время разговора с клиентом?

• Приветствуйте клиента
• Представьтесь клиенту
• Спросите клиента, чем вы можете быть ему полезны
• Слушайте клиента терпеливо
• Постарайтесь помочь клиенту найти наилучшее решение
• Перекрестная проверка с клиент, если он / она доволен решением
• Убедитесь, что клиенту нужна дополнительная помощь

20) Вам нравится работать в команде?

Любая работа в организации требует командной работы.Так что ответ на этот вопрос всегда должен быть положительным.

21) Что такое виртуальный колл-центр?

Виртуальный центр обработки вызовов предоставляет технологию или программное обеспечение, с помощью которого партнер или агент клиента может подключиться к своему клиенту из любого места. Эта технология включает в себя хост-сервер и оборудование для работы центра обработки вызовов. Эта услуга предоставляется по ежемесячной или годовой подписке. Агенты могут подключаться к хост-серверу и получать доступ к данным клиентов.Преимущество виртуального call-центра в том, что вы можете работать из дома.

22) Вы любите многозадачность или предпочитаете решать одну проблему за раз?

В зависимости от ситуации я мог выполнять несколько задач одновременно или решать одну проблему за раз. Но многозадачность всегда имеет преимущество, потому что она повышает эффективность работы колл-центра.

23) Что делать, если покупатель не доволен вашим ответом или решением?

Если клиент не доволен ответом или решением, я попрошу его удержать линию и передать звонок менеджеру или руководителю группы.

24) Каким будет ваш подход к улучшению обслуживания клиентов?

Для улучшения обслуживания клиентов я бы хотел получить обратную связь от клиентов и спросить их, как мы можем улучшить решение их проблем и предоставить им хорошие услуги.

25) Что вы будете делать в ситуации, когда система отключается, а вы по-прежнему общаетесь с клиентом по телефону?

Во время работы с телефоном, если система выйдет из строя, я попрошу клиента подождать некоторое время, пока я снова не включу питание, а если нет, то попытаюсь решить его / ее проблему с моими знаниями.Лучше всего в такой ситуации попросить клиента перезвонить или записать его контактные данные, чтобы вы могли позвонить, когда система вернется.

26) Каковы ключевые атрибуты руководителя call-центра?

Ключевыми качествами руководителя колл-центра являются

• Доброжелательное отношение
• Задавайте правильные вопросы
• Точные ответы на запросы клиентов
• Профессиональные телефонные отношения
• Будьте лицом организации
• Рассматривайте жалобу клиента как возможность завоевать уважение клиента
• Терпеливо разрешать жалобы

27) Как справиться с трудным клиентом?

Чтобы иметь дело с требовательным клиентом, вам необходимо сделать следующее.

• Активно выслушать клиента
• Перефразировать его опасения
• Предложить жизнеспособное решение
• Принять меры и принять меры
• Немедленно устранить возникшую проблему
• Используйте обратную связь
• Уменьшите неприятную ситуацию, проведя надлежащее исследование и подготовку

28) Как вы оцениваете хорошее обслуживание клиентов?

Уровень обслуживания клиентов можно оценивать следующим образом:

• Количество постоянных клиентов
• Количество и вид полученных жалоб клиентов
• Количество рефералов, предоставленных текущими клиентами
• Объем продаж, если обслуживание основано на продукте
• Опросы удовлетворенности клиентов
• Сервис сравнения с конкурентами
• Скорость, по которой количество клиентов подключилось к вашей услуге
• Количество возвратов

29) Как можно отклонить запрос ценного клиента?

Чтобы отклонить запрос уважаемого клиента, вы должны

• Сохранять вежливость и воспитанность
• Придерживаться политики компании
• Объяснять ситуацию или причину отказа
• Старайтесь оставаться надежным для клиента

30 ) Как бы вы справились с негативными отзывами разгневанных клиентов?

Чтобы справиться с негативными отзывами от рассерженных клиентов,

• Представитель клиента должен уметь управлять клиентом без доминирования
• Он не должен быть ошеломлен неодобрительным клиентом
• Постарайтесь выслушать и понять проблему клиента, прежде чем приступить к предложениям или решению

31) Как можно улучшить взаимодействие с клиентами?

Чтобы улучшить взаимодействие с клиентами,

• Признайте свои ошибки еще до того, как это сделает ваш клиент, и извинитесь
• Принять меры, если проблема решена
• Практикуйте активное слушание, чтобы ваш клиент чувствовал себя услышанным
• Попытайтесь определить общие интересы или симпатии с клиентом

32) Какие шаги вы предпримете для работы с неудовлетворенным клиентом?

• Извинитесь и предложите лучший вариант
• Действуйте быстро и разрешите жалобу клиента
• Возьмите на себя ответственность за то, что сделало клиента недовольным
• Компенсируйте клиенту более выгодную сделку или бесплатное обслуживание

33) Как вы можете создавать новые возможности для активного взаимодействия с клиентами?

• Используйте интернет-сервис для связи с клиентом в социальных сетях
• Часто используйте мобильный телефон, чтобы привлечь максимальное количество клиентов, отправив персонализированные контекстно-релевантные предложения или услуги
• Взаимодействие с клиентами должно соответствовать интересам клиентов, чтобы завоевать их доверие и поощрять их
• Анализируйте данные и поведение клиентов с помощью инструмента бизнес-аналитики, чтобы понять, чего они ожидают от предлагаемой вами услуги.
• Используйте облачную платформу, чтобы поддерживать ваш сервис в актуальном состоянии с использованием новейших технологий и с минимальными затратами.

34) Что является важным вам нужно позаботиться о внедрении CRM-решения в свой бизнес?

Прежде чем внедрять CRM-решение в свой бизнес, вам необходимо позаботиться о следующих вещах.

• Стратегия CRM: CRM работает только тогда, когда есть четкое представление о том, почему организация это делает и как помогает улучшить качество обслуживания клиентов. обслуживание
• Выберите подходящего партнера CRM: Лучшие решения CRM являются гибкими и имеют возможность полной интеграции с любыми другими системами в вашем бизнесе
• Определите наивысший приоритет: Внедрение решения CRM для наивысшего приоритета и области возврата первый

35) Как получить отзывчивые отзывы клиентов?

Чтобы получать отзывчивые отзывы клиентов,

• Предложите варианты обратной связи на каждой странице вашего сайта
• Подарите посетителям удобную форму обратной связи, предоставив им выбор.
• Предоставьте посетителям удобные в использовании системы оценки
• Предоставьте возможность выбора для информационный бюллетень, который нужно пропустить или зарегистрировать
• Отправьте отзыв ответственному лицу напрямую через уведомление по электронной почте
• Избегайте множественного выбора ответов, вместо этого поощряйте клиентов к описательной обратной связи

36) Как анализ ушедших клиентов помогает вашей организации?

Анализ уходящих клиентов может помочь вашей организации следующими способами:

• Получите ценную информацию о том, почему ваш клиент ушел от вас
• Какой конкурент выбирается для замены услуг вашей компании
• Чего ожидали ваши бывшие клиенты
• Помогите понять слабые места и пробелы в линейке продуктов или услуг.

37) Назовите факторы, которые необходимо принять во внимание перед проведением опроса об удовлетворенности обслуживанием клиентов

Перед проведением опроса об удовлетворенности обслуживанием клиентов,

• Сначала рассмотрите цель опроса
• Сделайте свой опрос доступным онлайн
• Сохраняйте открытые вопросы и сохраняйте описание опроса
• Считайте отрицательные отзывы эквивалентными положительным отзывам, это не менее важно
• Выберите метод опроса, который может дать реальную информацию в реальном времени
• Задайте цель, задавая вопросы, относящиеся к обслуживанию

38) Назовите полезные онлайн-инструменты, которые можно использовать для улучшения обслуживания клиентов

Для улучшения используемых инструментов обслуживания клиентов

• Freshdesk
• Zendesk
• Assistly
• Поддержка Zoho
• Kayako
• UserVoice
• Conversocial
• г et Satisfaction и т. д.

39) Каков ключевой аспект, который помогает улучшить обслуживание клиентов?

Ключевой аспект улучшения обслуживания клиентов,

• Анализ данных : Анализируйте предпочтения клиентов на основе сбора данных
• Автоматизация бизнес-процессов: Для повышения удовлетворенности клиентов и ускорения бизнес-процессов внедрите автоматизацию бизнес-процесса
• Оптимизация самообслуживания : Изучите новые способы взаимодействия клиентов с вашим бизнесом
• Эффективность персонала : Интегрируйте новые инструменты и технологии для улучшения обслуживания клиентов

40) Как вы можете улучшить обслуживание клиентов не тратя денег?

Я получил несколько писем службы поддержки, которые мы получили от наших клиентов, и выяснил, что несколько вопросов задавались повторно.Я искал онлайн-форумы и базу знаний, чтобы найти решение этих вопросов. Я составил документ решения, который теперь доступен заказчику. Это было рентабельно и помогло уменьшить частые повторяющиеся вопросы от клиента.

41) Как повысить лояльность клиентов?

Чтобы повысить лояльность клиентов, вам необходимо

• Отслеживать удержание клиентов путем опроса ваших клиентов
• Проанализировать данные, чтобы узнать, сколько новых клиентов и сколько возвращаются за вашими услугами.
• Сосредоточьтесь на превращении новых клиентов в постоянных клиентов по мере того, как план вашего плана удержания клиентов
• Поощряйте сотрудников налаживать связи с клиентами
• Получать отзывы от клиентов, чтобы они чувствовали, что их мнение имеет значение

42) Какие факторы вам необходимо учитывать при создании клиента Новостная рассылка?

При создании информационного бюллетеня для клиентов необходимо включить следующее —

• Общая информация о вашей компании
• Цель информационного бюллетеня — Акции, события, предстоящие продажи и новые услуги / продукты
• Любые фотографии, относящиеся к контенту
• Любые скидки или купоны, которые могут быть включены в ваше предложение.

43) Как бороться с оскорблениями / сленгом, использующим клиентов?

Чтобы справиться с оскорбительными клиентами,

• Дайте положительный ответ : Заверьте клиента, что вы здесь, чтобы помочь ему, и сообщите ему, что вам нужна конкретная информация от него для дальнейшего использования
• Персонализируйте разговор : разговора и позвоните клиенту по имени и обратитесь к его компании по имени
• Объявите о своих намерениях и границах : Сообщите своему клиенту, что вы можете решить проблему, и его требования разумны.Вы не должны позволять клиенту продолжать, если он слишком агрессивен; пора использовать другие стратегии.
• Переведите вызов : лучший способ — переключить вызов на самый опытный персонал или начальника. Чем раньше вы переведете звонок, клиент успокоится — это естественная психология.
• Прекратить разговор : Предупредить клиента, если он продолжит использовать оскорбительный сленг, вы прекратите разговор. Если клиент продолжает оскорблять его даже после вежливого разговора, лучше прервать разговор, посоветовав ему связаться с отделом по работе с жалобами для дальнейшего обсуждения.

44) Как вы можете решить проблему, чтобы клиент остался доволен?

Чтобы решить проблему к удовлетворению клиента, вам необходимо следовать следующим методам.

• Поговорите с клиентом : Стандартные электронные письма или письма могут работать в некоторых случаях, но часто вы можете сделать это быстрее с помощью телефонного звонка. Это заставит клиента чувствовать себя более личным и понять его жалобу.
• Определите проблему и требование : внимательно выслушайте потребности своих клиентов и спросите их, что они хотят.
• Задайте более широкие вопросы : задавайте открытые вопросы, например — Доволен ли он вашей услугой или продуктом? Какой еще отзыв он хочет дать?
• Предложите что-нибудь взамен : Если у клиента возникла серьезная проблема с услугой / продуктом и есть шанс потерять его / ее, лучше сделать ему предложение / скидку / купоны и т. Д.чтобы побудить его / ее продолжать служить вам.
• Подтвердите свое решение : Чтобы избежать споров после того, как предложили решение по телефону, лучше ответить по электронной почте или письмом
• Регулярное наблюдение : Это то, где большинство людей упускают … член вашего персонала, чтобы убедиться, что все в порядке. Это поможет свести к минимуму типичные проблемы, с которыми сталкиваются клиенты.

45) Как вы справляетесь с вопросом, на который не знаете ответа, который задал клиент?

Если вы не знаете ответа на вопросы

• Никогда не говорите: «Я не знаю.«Вместо этого скажите:« Подожди, пока я ищу информацию ».
• Сообщите клиенту, что это техническая информация и требуется специалист. Я скоро вернусь к вам и предложу какое-то возможное решение.

. Вы также можете сообщить клиенту следующее:

• . Это своевременный вопрос, который требует времени для сбора информации XYZ.
• Согласно последней информации, которую мы предлагаем вам.
• Я могу ответить на этот вопрос частично, но хотел бы рассмотреть его подробнее и вернуться к вам.

Сделайте что-нибудь еще, что кажется упреждающим, пока приостанавливает их работу или передает записку коллегам. Вы также можете поддерживать их интерес, задавая вопросы

46) Что бы вы сделали, если бы клиент сказал, что вам потребовалось много времени, чтобы решить проблему?

Если клиент говорит, что вам потребовалось много времени, чтобы решить проблему,

• Во-первых, убедитесь клиенту, что вы находитесь недалеко от него и все время были заняты его задачей
• Вы должны дать ему выражение, что он или она — единственный клиент, о котором вы беспокоитесь
• При необходимости объясните ему весь рабочий путь и области, в которых задача может выполняться медленнее

47) Как работать с клиентом, владеющим языком барьер?

Для работы с клиентом, имеющим языковой барьер,

• Установите средства перевода на рабочие станции службы поддержки клиентов
• Предложите чат, электронную почту или варианты поддержки клиентов на их родном языке, если это возможно, в дополнение к телефонным звонкам
• Нанять дополнительный персонал с языковые навыки, необходимые для работы с этим клиентским сегментом
• Запишитесь на процедуры языкового барьера, которые можно использовать при работе с иностранными клиентами.

48) Как справиться с необоснованными требованиями клиентов?

Чтобы справиться с необоснованными требованиями клиентов,

• Чтобы избежать конфликта с потенциальным клиентом, вы всегда можете предложить ему разумный вариант.
• Предварительно квалифицируйте своего клиента, прежде чем передавать что-либо своему клиенту, убедитесь, что вы хорошо понимаете требования своих клиентов
• Скажите нет без колебаний, если спрос является незаконным.
• Сохраняйте терпение, имея дело с такими необоснованными требованиями клиентов.

49) Как поступать с клиентами, которые отказываются платить за услугу / продукт?

• Работайте с клиентом не против него : Попытайтесь выяснить точную причину, по которой он не готов платить, не злясь на него.Будьте дружелюбны и постарайтесь придумать возможные варианты и планы, которые могут разрешить ситуацию
• Часто общайтесь в письменной форме и документируйте все : Всегда начинайте с неугрожающего письменного сообщения с просьбой о скорейшем разрешении к определенной дате
• Не переходите на личности или не злитесь : Старайтесь с сочувствием выслушивать клиента. Возможно, ваш клиент находится в реальном финансовом кризисе, поэтому вместо того, чтобы терять нервы, попытайтесь справиться с ситуацией с сочувствием.
• Обратитесь в службу сбора last : Обратиться к адвокату или в коллекторское агентство должно быть вашим последним средством.Кроме того, помните, что коллектор берет на себя значительную часть любого возмещения, в то время как юридические меры будут включать в себя стоимость найма адвоката и другие скрытые сборы.

50) Наш колл-центр занимается деятельностью, которая нарушает многие законы. Вы все равно будете работать с нами? Заработок огромен

Личная этика и порядочность необходимы мне при выборе места работы. Мне придется с сожалением отказаться.

9 примеров резюме вакансий в колл-центре