жалобы на сотрудников и отделения

Возникали ли у вас когда-нибудь спорные ситуации в Сбербанке? Приходилось жаловаться на качество работы сотрудников отделения или автоматически активированные платные опции, подключенные без вашего согласия?

С баланса карты незаконно списали деньги или заблокировали ее без всяких оснований? Причины недовольства у клиентов бывают самые разные.

Написать жалобу или отправить претензию

Но, если вы уверены, что одна из них является основанием написать претензию, следует знать, куда и в какой форме пожаловаться на Сбербанк России или его представителей.

Пожаловаться на сотрудников

Для того чтобы оставить претензию в адрес конкретного сотрудника, нужно знать 4 доступных способа, как это сделать.

• Самый простой вариант – позвонить в контактный центр по номеру 900 (бесплатно с мобильного телефона на территории России).
• Связаться со специалистом единого центра поддержки клиентов по номеру 8-800-555-55-50. Стоимость звонка определяется тарифом вашего оператора. Специалисты горячей линии выслушают суть вашей претензии и помогут урегулировать ситуацию.
• Совершить интернет-звонок из мобильного приложения Сбербанк Онлайн (бесплатно, если ваш телефон подключён к Wi-Fi, если используется мобильный интернет — по тарифу оператора).
• Зайти на собственный сайт Сбербанка по адресу www.sberbank.ru/ru/feedback и написать письмо в службу обратной связи.

• Взять на этом же сайте специальную форму заявки для физических лиц, заполнить ее и распечатать. С таким заявлением можно обратиться в любое отделение Сбербанка.
• Находясь в Сбербанк Онлайн перейти по ссылке «Письмо в банк» внизу страницы и составить претензию.
• Найти сервис «Диалоги» в своем мобильном приложении Сбербанк Онлайн и обратиться к консультанту.
• Составить письменную жалобу на имя руководителя конкретного подразделения банка, в которому имеется претензия. В ней, необходимо подробно описать причину возникновения конфликтной ситуации и направить по почте. Не забудьте к письму приложить уведомление о вручении нужному лицу. Оно может пригодиться в случае не разрешения конфликта и продолжения разбирательства в последующих инстанциях (например, в прокуратуре или в суде).
• Посетить ближайшее отделение Сбербанка.

Если вас не устроил ответ в вышеуказанных случаях, рекомендуем обратиться в Cлужбу Омбудсмена — www.sberbank.ru/ru/about/today/ombudsman, которая является независимым подразделением, напрямую подчиняющимся президенту Сбербанка Герману Грефу.

Пожаловаться на работу отделения

Физическим лицам оставить негативный отзыв по вопросу неудовлетворительного обслуживания в одном из Московских отделений Сбербанка можно следующими способами:

• Дозвониться в центральный офис Сбербанка по номеру +7 (495) 665-86-05 и рассказать о проблеме.
• Подготовить и отправить письмо на электронную почту [email protected], объем которого не должен превышать 2 Мб.
• В специально отведенные дни, обратиться в отделение Сбербанка по адресу г. Москва, ул. Марксистская, д.34, корпус 7.

Написать жалобу в Центробанк

Если так вышло, что любые ответы от Сбербанка не приносят ожидаемого результата, вы всегда можете отправить обращение в Центробанк или другие органы, которые осуществляют надзор за деятельностью банков. Но из-за того, что вопрос изучают разные структуры, его решение может затянуться, а результат редко отличается от того, который вы получаете при обращении напрямую в Сбербанк.

Существуют специальные учреждения, куда можно направить жалобное заявление на любую кредитно-финансовую организацию. Если вам чем-то не устроило обслуживание в Сбербанке и другого разрешения конфликта, кроме жалобы на него в вышестоящие контрольные инстанции вы не видите, выразите свое недовольство следующим образом:

Направьте претензионное письмо в Центральный банк России. Точный адрес Центробанка РФ размещен на сайте www.sbr.ru. Тут же есть возможность оформить жалобу в электронном виде. Необходимо внимательно заполнить все поля в предложенной форме заявления для физических лиц. Объем письма не должен превышать 15 тыс. символов. В тексте заявления все факты нужно излагать в корректной форме, не допуская излишне эмоциональных выражений и употребления ненормативной лексики.

Такого рода жалобы от частных лиц рассматриваются в течение 30 дней со дня поступления в Центробанк.

Роспотребнадзор

• В случае нарушения потребительских прав, стоит обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. Эта инстанция контролирует любые нарушения прав частных лиц и способствует разрешению спорных вопросов в сфере финансовых услуг.
• Обращения в Федеральную надзорную службу принимаются в рабочие дни по номеру 8-800-100-00-04. По этому телефону можно рассказать о своей претензии в отношении Сбербанка, задать любой актуальный вопрос или получить требуемое пояснение.
• Отправить заявление в режиме онлайн через официальный сайт надзорного органа rospotrebnadzor.ru.

Роскомнадзор

• Жалобы на работу всех российских банков и Сбербанка в частности, принимает Федеральная служба по надзору в сфере связи (Роскомнадзор), например, когда банк допустил утечку персональных данных клиента.
• Личный прием частных лиц проводится в установленные д

Куда подать жалобу на сотрудников Сбербанка?

Добрый вечер! Сложилась следующая ситуация. Оформляла ипотеку в Сбербанке, при совершении сделки столкнулась с абсолютной некомпетенцией сотрудников, в частности менеджера по ипотечному кредитованию. Сотрудник не мог внятно объяснить какие реквизиты должны быть указаны в договоре, который заверяется нотариально (покупка доли). После повторного обращения (в процессе оформления договора снова прибегали в Сбер, чтобы сотрудник ТОЧНО назвал какие счета должны быть прописаны в договоре), договор у нотариуса был заключен и оплачена немалая сумма по моим личным меркам. 18 т.р. Когда мы пришли с этим договором в банк (оплата производилась через аккредитив), выяснилось, что номер счета в договоре указан неверно. Следовало указать номер счета, который открыт по аккредитиву. На мои замечания, что аккредитив открывается ПОСЛЕ совершения нотариальной сделки и этот счет не может быть указан в договоре, поступил категоричный ответ, что иначе аккредитив не раскроется. Менеджер ипотечного кредитования сообщила, что необходимо внести изменения в договор купли-продажи. Тут есть один момент. Продавец проживает постоянно в другом регионе и приезжал на сделку одним днем, повторно приехать не имеет возможности. Вернули продавца, внесли изменения в договор. Также оплатив услуги нотариуса повторно. Сдали документы в МФЦ на оформление. По условиям договора купли продажи я, покупатель, должна была предоставить в отделение банка нотариально заверенную копию свидетельства о регистрации права. Что я и сделала в день получения свидетельства. В субботу. Документы принимал другой менеджер (не тот, который открывал и оформлял аккредитив). и при этом он мне вдруг сообщает, что от покупателя необходимо сопроводительное письмо, согласно установленной форме Сбербанка, без которого аккредитив не раскроется. Распечатала мне регламент, в котором указана необходимость сопроводительного письма,который никем не заверен. Сняли копию с моего свидетельства. на мой вопрос почему ранее было сказано ринести копию свидетельства и все, ни о каких письмах речи даже не было, последовал ответ «Я не знаю почему вас не проинформировали». В итоге предложили продавцу обратиться с отделение ипотечного кредитования по месту проживания, попытаться объяснить ситуацию и дозвониться в мой филиал с объяснениями и просьбой принять сопроводительное писбмо для отправки в мой филиал, чтобы продавец мог получить деньги с аккредитива. Очень возмущает безалаберность и некомпетентность сотрудников Сбербанка. Прошу помочь советом, куда и каким образом я могу пожаловаться по данному факту. Спасибо!

причины и дистанционные способы подачи

Сбербанк – старейшее банковское учреждение России, функционирующее еще с 19 века. Он имеет разветвленную сеть филиалов по стране, известен как в мегаполисах, так и в маленьких поселках. 

Нужно ли идти до конца (вплоть до подачи иска в суд), если ваши права были нарушены?

ДаНет

Этому учреждению принято доверять, поскольку считается, что оно находится под контролем государства. Между тем это в первую очередь организация, являющаяся коммерческой. Нередки случаи, когда у клиентов возникает недовольство работой конкретных сотрудников или филиалов, а также появляется причина пожаловаться на услуги банка в целом. Давайте разберем некоторые причины обращений, выясним кому и куда пожаловаться на Сбербанк и как написать претензию в Сбербанк.

Причины обращений с жалобами к Сбербанку

Причиной обращения с жалобой могут быть следующими:

• некорректная реакция служащих банка на адекватное поведение клиентов, неудовлетворение обслуживанием конкретным работником. В данном случае претензия должна устранятся внутри банковской структуры, но если имеют место оскорбления и угрозы, то делом могут заняться и другие контролирующие органы;
• низкий уровень обслуживания в отдельном филиале, связанный с большими очередями, отсутствием конкретных специалистов, несоответствием времени работы и опубликованного графика;
• ошибки и неточности при проведении расчетно-кассовых операций, проблемы с картами и счетами;
• ошибки и неточности в предоставленных расчетах по кредитным продуктам;
• навязывание дополнительных услуг.

Обращения достойны даже незначительные причины. Это позволяет дисциплинировать структуру, пресечь существенные нарушения в будущем. Именно с помощью жалоб происходит как корректировка отдельных моментов в составе услуг, так и разработка новых стратегий в обслуживании.

Читайте также: Образец написания и правила составления претензии в банк

Куда жаловаться на Сбербанк России?

Место обращения напрямую зависит от причин. В любом случае первым делом стоит пожаловаться на Сбербанк в сам Сбербанк. Если же подобное обращение не окажет ожидаемого действия, то следует привлечь к разбирательству одну из нижеприведенных структур:

• Роспотребнадзор. При помощи этого органа регулируются конфликты в сфере предоставляемых сбербанком услуг, поскольку он является контролирующим в области прав потребителей. Все взаимоотношения банков и их клиентов регулируются ФЗ № 2300-1;
• в Центробанк РФ. Эта организация имеет все права по контролю над ведением деятельности любых российских фин.организаций. Сбербанк тоже подотчетен этой структуре;
• Росфинмониторинг. Это служба федерального значения, работающая в тесной связке с Центробанком, по устранению попыток легализации незаконных доходов;
• ФАС. Принимает ограниченный круг жалоб. Как правило, это обращения, связанные с навязыванием дополнительных услуг, с внесением изменений в договора без предварительного согласования всеми сторонами;
• прокуратуру. В данный орган примут жалобу на сбербанк России не только в плане нарушения договорных условий, но и на несоблюдение прав человека при обслуживании;
• судебные органы.

Для ускорения дела и достижения лучшего эффекта рекомендуется направлять претензии сразу в несколько органов.

Как написать жалобу в Сбербанк, находясь в одном из подразделений?

Претензия в Сбербанк может быть подана сразу же после выявления нарушения, так сказать «по горячим следам». Форму обращения можно взять прямо на месте, в том филиале, где все произошло. Ее образец разработан, но не требуется точное соблюдение, разнообразные примеры заполнения можно найти в сети.

Адресуется документ руководителю подразделения или филиала, где были нарушены права клиента и произошел конфликт. Указываются и данные заявителя с контактной информацией, куда будет передан официальный ответ.

В тексте напишите обстоятельства дела, а также о том, какие права были нарушены и каким образом. Обязательно подробное изложение производимых операций в хронологическом порядке. Это нужно для детального представления ситуации при рассмотрении дела.

Завершаться жалоба должна требованиями, предъявляемыми клиентом. При этом желательно опираться на нормы закона, которые регламентируют их правомерность. Заявление визируется и датируется. К нему прилагаются подтверждающие факт нарушения документы.

Заявление оформляется в нескольких экземплярах, один из которых должен быть возвращен заявителю с отметкой о принятии. Это необходимо не только для подтверждения факта обращения, но и для отслеживания сроков ответов. Понадобится второй экземпляр и при последующих жалобах в другие структуры. Он может стать свидетельством отказа в выполнении законных требований клиента. Написанную жалобу можно предоставить лично в подразделение банка или отправить почтой.

Читайте также: Возврат страховки по кредиту

Действенным будет одновременное написание текста жалобы и в «книгу жалоб». Да, есть такая и в банке. Ведь банковские структуры работают с потребителями, ее наличие предусмотрено даже внутренним регламентом. В случае, если ее отказываются предоставить, рекомендуется сделать звонок в круглосуточную службу поддержки.

Жалобы на Сбербанк: дистанционные способы подачи заявлений в Сбербанк

Чтобы обратиться в Сбербанк, не обязательно лично относить написанные заявления. Можно воспользоваться одним из дистанционных способов.

Первым и самым простым способом пожаловаться является звонок на круглосуточную телефонную службу. Но так ли он эффективен? В случае возникновения технических проблем при работе с онлайн-банком или пластиковой продукцией — да, операторы вполне могут помочь, переключить на узких специалистов, которые разрешат ситуацию.

Жалоба же на услуги или работников не даст должного результата, поскольку фиксация подобных обращений не ведется должным образом. Все, что могут пообещать при подобном обращении – это устранить недочеты, на самом деле не делая этого. Следовательно, в данном случае клиент жалуется без получения результата.

Можно воспользоваться формой обращения, разработанной на оф.сайте Сбербанка, и подать жалобу через интернет. Это удобный способ отправки жалобы, не уступающий по эффективности письменному обращению.

Для того, чтобы создать обращение, нужно на оф.сайте перейти по ссылке «Обратная связь». Далее будет предоставлен выбор статуса заявителя. Частные клиенты – это все физ.лица, имеющие вклады, заключившие договора обслуживания пластиковых карт и кредитные договора. К корпоративным относятся все юр.лица и индивидуальные предприниматели. В зависимости от выбора на данном этапе будет зависеть интерфейс обращения далее.

Причина обращения может указываться как в единственном экземпляре, так и сразу несколько. Этот пункт позволяет сразу определить раздел деятельности банка, по которому написана жалоба. В случае отсутствия причины возникновения конфликта среди предложенных вариантов, можно выбрать пункт «Другое».

Текст обращения составляется точно так же, как и письменная жалоба, рассмотренная выше. Причем если текст не способен уместиться в предоставленном для этого поле, можно приложить его в виде прикрепленного файла. Таким же образом добавляются и подтверждающие факт нарушения документы. Всего может быть представлено 6 вложений.

Образец жалобы на Сбербанк

Оставьте контактную информацию, и тогда ответ можно получить в виде СМС-информирования или на электронную почту. Кроме того, отслеживать статус и все этапы рассмотрения можно непосредственно на оф.сайте, поскольку обращению будет присвоен официальный номер.

Претензию не обязательно оставлять в Сбербанке, можно направить ее через ресурсы, работающие в тесном сотрудничестве. Так, например, в данном случае может помочь сервис banki.ru, где можно оставить жалобу в самой простой форме, но с обязательным указанием дат и места, где произошло нарушение. На сайте отвечает официальный представитель банковской структуры.

В благополучных случаях помощь оказывается в короткие сроки. В сложных ситуациях заявитель получает консультацию и направляется в отдел банка или структуры, способные их разрешить.

К примеру: гражданка в г. Ставрополь воспользовалась банкоматом и получила неожиданный итог: карта задержана устройством, операция не проведена. При общении со специалистом на горячей линии, она получила информацию о том, что сможет получить карту не ранее, чем через 10 рабочих дней. После этого женщина обратилась на banki.ru, где была размещена жалоба на сбербанк. В тот же день она получила ответ от представителя банка, а на следующий — уже смогла забрать карту в ближайшем отделении.

Читайте также: Правила написания жалобы на страховую компанию

Жалоба на Сбербанк в контролирующие органы

Если претензионная форма обращения, направленная в сам банк, не оказывает должного действия, то можно написать жалобу на Сбербанк в контролирующие его органы. Например, в Центробанк. При этом возможно как письменное заявление, подаваемое лично или через почтовые службы, так и жалоба, составленная посредством интернет – ресурса. Оба способа подачи пользуются одинаковой популярностью, а также довольно действенны.

Помощь прокуратуры в деле доказывания прав может распространяться не только на всестороннюю проверку, которая будет проведена по направленной жалобе. При тяжелых нарушениях органы даже подадут в суд от имени заявителя. Кроме того, обеспечат юридической поддержкой. Как написать жалобу на сбербанк России в прокуратуру, можно выяснить в канцелярии этого органа. Для ее написания не требуется установленный бланк. Существует только правило составить шапку заявления по установленной форме.

Судебные органы станут последней инстанцией, где у клиента имеется возможность получить не только удовлетворение своих требований, но и ряд компенсаций. Для сбора доказательной базы пригодятся и вторые экземпляры всех претензий, поданных как в сам Сбербанк, так и в контролирующие органы в рамках досудебного разбирательства.

Чаще всего, обращаясь в банки за услугами, клиенты мало осведомлены о своих правах и крайне редко жалуются на противоправные действия. Между тем они могут доказать правоту как в самом банке, так и в органах, выполняющих контролирующие функции.

Читайте также: Для чего нужна кассационная жалоба

Письмо в туристическое агентство с жалобой

Образец формата письма-жалобы туристическим агентствам, которые не предоставили компетентные услуги и нарушили ваши полеты и планы поездок.

Письмо-жалоба в туристическое агентство

К,
Менеджер по персоналу,
Туристическое агентство XYZ.

Сэр,
Утверждается, что я подал заявление на визу через ваше туристическое агентство несколько месяцев назад. Мне обещали, что я получу визу после завершения процедур обработки, и мне это было гарантировано.Однако даже через семь месяцев я ничего не слышал от представителей туристического агентства. После моих постоянных попыток никто не захотел рассказать мне о процессе и о том, как далеко он зашел к настоящему времени. Сегодня я посетил туристическое агентство, и ко мне отнеслись с огромным неуважением. Мне сказали, что моя виза будет выдана только через три месяца.

Пожалуйста, убедитесь, что моя виза будет выдана в этом месяце, иначе у меня не было бы возможности решить эту проблему, кроме как подать в суд на ваше туристическое агентство на законных основаниях.

XYZ

Письмо в туристическое агентство о подаче жалобы

Уважаемый господин,

С уважением, пишу письмо с жалобой на услуги вашей компании. Я прочитал отзывы вашего туристического агентства и после тщательного изучения решил, что выберу ваше агентство. У моих друзей был потрясающий опыт работы с агентством, и я хотел бы сказать то же самое. Мы с мужем забронировали поездку, однако наш опыт был полностью противоположным.У нас было так много проблем с авиакомпанией, бронированием отелей и транспортом. Наш рейс, который вы забронировали, был очень дорогим и совсем не соответствовал стандартам. Во время шестичасового перелета нас даже не кормили. По прибытии в пункт назначения нам пришлось самостоятельно заказывать такси, и мы не знали, куда идти. Когда мы добрались до отеля, нам потребовался час, чтобы зарегистрироваться, потому что, согласно списку отелей, на наше имя не было сделано ни одного бронирования. Отель был ужасным, и еда, подаваемая там, была жалкой.Это одна из худших поездок, которые у меня когда-либо были. Я очень разочарован вашим агентством и хотел бы вернуть деньги, имея в виду, что ваши услуги не были такими, как нам обещали.

Надеюсь, вы ответите на нашу просьбу и будете сотрудничать с нами.

С уважением,

Фатима Амир

Письмо в туристическое агентство с жалобой

К,

Управляющий, Медоуз путешественники

Уважаемый сэр,

При всем моем уважении, я пишу это письмо, чтобы пожаловаться на вашу службу.Прежде всего, вы специально упомянули, что завтрак будет включен в пакет на все дни, но мы завтракали только в первый день. На вопрос, ваш участник ответил нам очень непрофессионально, что мне показалось унизительным. Номера были двухместными, но 2 ночи мы, четверо, разместились в одноместном номере. В автобусе тоже не было кондиционера.

Какой у вас бизнес? Вы просто зарабатываете деньги, заставляя людей дурачиться и портя им памятное время.Это был мой первый и последний опыт работы с вашим туристическим агентством, и я не собираюсь никому вас рекомендовать. Пожалуйста, отнеситесь к этому отзыву серьезно, потому что игнорирование таких жалоб приведет к потере бизнеса. Спасибо.

С уважением

Мистер Джастин Фолли

Письмо в туристическое агентство с жалобой

Уважаемый господин / мэм,

Я являюсь одним из постоянных клиентов вашего туристического агентства, так как всегда предпочитаю путешествовать с вами и рекомендую его другим.В прошлом у меня был хороший опыт общения с вашими сотрудниками, поэтому я продолжал пользоваться вашими услугами.

На прошлой неделе я путешествовал в северные районы Пакистана вместе с моими коллегами, я просил выбрать ваше агентство среди любых других вариантов, и я раскаиваюсь в своем решении, поскольку на этот раз это был очень неудачный опыт. Мы столкнулись с множеством проблем, от организации отелей до холодного поведения ваших сотрудников. Мы должны были остаться в Гилгите на четыре дня, но договоренность об отеле была сделана только на два дня, кроме того, ваш гид направил нас в неправильном направлении, и на наши опасения он очень грубо ответил.Я хочу, чтобы вы обратили внимание на агентов, которых вы отправили с нами на этот раз, и я прошу возмещение гонорара за гида, поскольку он даже не был достаточно способен ответить вежливо, он повел нас в неправильном направлении и потратил впустую большую часть наше время.

Мне было очень неловко перед коллегами, и мне пришлось извиняться от них лично. Я хочу, чтобы вы приняли быстрые меры против своих сотрудников, и я ожидаю возмещения, чтобы я мог хотя бы вернуть своим коллегам сумму, которая была полностью потрачена впустую.

С уважением,

Имя отправителя.

Подпись,

Приемлемых причин для ухода с работы

Есть ряд рациональных и приемлемых причин для ухода с работы. когда
вам задают этот вопрос «Почему вы уходите с работы?» в вашей работе
на собеседовании важно отвечать уверенно — веское объяснение
поможет вам в этом.

Ваш потенциальный работодатель хочет четко понимать, почему вы продолжаете движение,
законный разум успокоит их.

Каждый
Работодатель ищет лояльных и ответственных сотрудников. Это критично
что ваше объяснение ухода отражает правильные рабочие ценности.

Потратьте некоторое время на размышления о том, почему вы хотите уволиться с работы, и перечислите свои
причины в порядке важности. Это позволит вам предоставить проницательное и обоснованное объяснение любому потенциальному работодателю.

5 веских причин для
оставить работу

1. Возможность профессионального роста

Это распространенная и веская причина для перехода, которая обычно включает:

• более высокую должность
• повышенные обязанности
• более сложные задачи и обязанности

Вы можете указать, как вы освоили свою текущую должность и теперь ищите новые вызовы, которые ваша текущая компания не может решить.

Важно четко указать, что эта новая возможность трудоустройства предлагает вам с точки зрения новых задач и роста.

2. Смена направления карьеры

Вы пересмотрели свои карьерные цели и решили, что изменения необходимы.

Цели меняются по мере того, как вы набираетесь опыта и растете в своей работе, и компания может оказаться не в состоянии удовлетворить ваши новые карьерные потребности. Или вы можете уйти с работы, чтобы перейти в новую отрасль или совершенно другую карьеру.

Не забудьте указать, насколько вакансия соответствует вашим карьерным целям и как ваши профессиональные навыки могут быть успешно перенесены на эту работу.

3. Организационные изменения

Ваша компания переживает реструктуризацию или изменения, такие как слияние? Объясняя причины ухода с работы, вы можете сосредоточиться на влиянии этих изменений на:

• вашу должность
• ваши карьерные планы
• вашу способность выполнять работу на высоком уровне, к которому вы привыкли

4.Описание вашей должности изменилось

Работа меняется, или вы можете заняться чем-то совершенно отличным от того, для чего вас наняли. Это может расстраивать, если из-за этого вы не используете навыки и компетенции, которыми обладали.
нанят для выполнения или выполнения работы, которая вам не интересна.

Избегайте негативных высказываний или роли жертвы. Сосредоточьтесь на том, почему ваши навыки будут более ценными для вашего нового работодателя.

5. Компания находится в экономических трудностях

Это разумная причина ухода с работы.Однако необходимо предоставить такие доказательства, как:

• невыплаченная зарплата
• без увеличения
• увольнения
• недостаточные ресурсы для выполнения вашей работы

Там, где мало надежды на то, что компания повысит прибыльность, это логично чтобы попытаться найти работу в другом месте. Старайтесь избегать широких описаний, таких как «отказ», или «банкрот», и используйте конкретику.

Приемлемые личные причины
увольнения с работы

1.Семейные причины

Там
бывают времена, когда людям приходится бросать работу, чтобы позаботиться о
семейные ситуации. В своем интервью ответе важно успокоить
интервьюеру, что эти обстоятельства теперь достаточно изменились
чтобы вы могли снова сосредоточиться на своей карьере.

2. Время в пути

Слишком долгая поездка на работу — приемлемая причина для поиска работы поближе к дому. Баланс между работой и личной жизнью признан важным для производительности сотрудников и
здоровье, однако желательно совместить это с другой причиной.

«Я ищу место, которое находится ближе к моему дому и обеспечивает
возможность в полной мере использовать свои навыки продаж »

5 плохих причин для ухода с работы

1. Проблемы с начальником или коллегами

Обвинять своего менеджера или коллег — всегда плохое объяснение. Оскорбление начальника или коллег или обсуждение офисной политики выставляют вас в негативном свете.

2. Работа не нравится

Это одновременно и бессмысленно, и вызывает тревогу в отношении ваших обязательств.Скорее сосредоточьтесь на том, почему эта работа не подходит вам с точки зрения ваших навыков и способностей, как обсуждалось выше.

3. Вы не получили повышения

Возможно, вы чувствовали, что заслужили повышение, но у потенциального работодателя нет объективных доказательств, необходимых для определения этого.

4. Вы недовольны своими условиями труда

Следует избегать таких причин, как сверхурочная работа и сверхурочная работа. Компании хотят нанимать трудолюбивых и преданных делу людей.

5. Нереалистичные ожидания работы

Это
может быть так, но опять же у потенциального работодателя нет доказательств
честно определите, были ли требования к вам слишком велики. Держитесь подальше от
жалобы на вашу загруженность или жесткие ожидания.

А как насчет зарплаты?

Работодатели прекрасно понимают, что одна из главных причин, по которой люди уходят с работы
для большей оплаты. Недавний опрос Paychex показал, что почти 70%
людей бросают работу в поисках лучшей зарплаты.Вопрос в том, как объяснить это как причину ухода с работы.

У каждого есть финансовые потребности и цели, и если ваша текущая работа или компания
просто не можете с ними встретиться, это логично, что вы хотите перейти на работу, где вы можете
разумно получить желаемый уровень заработной платы.

Попробуйте совместить эту причину ухода с другой, чтобы не приходить
поперёк так как ориентировался только на деньги.

Другие причины ухода с работы

Объяснить увольнения и увольнения на собеседовании может быть сложно.Узнайте, как справиться с этим с уверенностью.

Вы должны уметь адекватно объяснить все смены карьеры на вашем
резюме. Будьте готовы объяснить причину ухода с каждой работы и подачи заявления на новую работу.

Причины ухода с работы Часть 2

Как уволиться с работы

Будьте готовы к другим распространенным вопросам собеседования

Причина ухода с работы — один из самых распространенных вопросов на собеседовании.Узнайте, как ответить на другие популярные вопросы интервью.

5 общих вопросов и ответов на собеседовании

Лучшее собеседование> Вопросы для собеседования> Причины увольнения

К началу страницы

Письмо-жалоба | Английский объединяет нас

Уважаемые сэр или госпожа,

Пишу, чтобы пожаловаться на DVD-плеер, который я купил в сети у вашей компании.

Два месяца назад я заказал устройство, и
получил электронное письмо с подтверждением того, что моя покупка будет доставлена ​​к концу недели
.Десять дней спустя я ничего не получил и попытался связаться с кем-нибудь из вашей компании, но никто не ответил на все номера телефонов, которые
были размещены на вашем официальном сайте.

В конце второй недели мне удалось поговорить с мистером Джонсом, который извинился от имени вашей компании и объяснил мне, что электронное письмо с подтверждением было ошибкой. Он попросил меня подождать моей покупки еще месяц, потому что этой модели нет в наличии, и ее нельзя отправить раньше. Я не очень обрадовался, узнав об этом, но
принял его предложение.

Я надеялся, что на этом проблемы с тобой закончились, но это было неправдой. Вчера я получил DVD-плеер и понял, что устройство не может читать DVD-диски. Я проверил
функций DVD-плеера в руководстве, и было написано, что он должен читать все типы дисков
.

Я был бы признателен, если бы вы обменяли DVD-плеер на другой в течение одной недели. Если вы не смогли выполнить мой запрос, верните мне деньги в тот же срок. Я приложил копии своего счета-фактуры и гарантии.Вы можете связаться со мной по телефону 00359XXXXXX.

С уважением,

Категория Яна Р. — взрослые, GE, B2.2

——————————————————————————

София, Болгария

Гостиница XXX

Уважаемые сэр или госпожа,

Пишу, чтобы пожаловаться на ужасающие услуги, предоставляемые в вашем отеле. Я был
гостем вашего отеля XXX с 20 по 30 июня 2010 года. Я надеялся, что мой отпуск будет на
идеальным из-за рекламы отеля, которую я видел на странице
в Интернете.К сожалению, мое желание не сбылось.

Я забронировал номер с видом на море (напротив моря) с доплатой, но
, когда я разместился и увидел его, я был удивлен. Он был очень маленьким, и я,
, мог видеть через окно только внутренний двор. Попросил поменять
номер. Хотя мне обещали это сделать, этого не произошло. Обслуживание в номере
не было хорошим. Мне пришлось часами ждать доставки завтрака
. Дискотека в отеле была рядом с моим номером, и музыка была настолько громкой, что я не мог спать по ночам.

С одной стороны, это был мой единственный отпуск в году. С другой стороны, я планировал это и заплатил за это несколько месяцев назад. Вдобавок ваш администратор пообещал мне, что
наверняка, у меня будет номер, который я выбрал через Интернет, но меня
разместили в совершенно другом. Наконец, результат моего отпуска —
, что я полностью истощен. Хотел бы я не приехать в ваш отель и не потратить все сэкономленные деньги. Мне очень жаль, но я должен попросить вас вернуть деньги с компенсацией.

Мой электронный адрес
:
тел.

Я с нетерпением жду вашего ответа в должное время.

С уважением,

М.И. — категория — взрослые, B2.2, GE

Нравится:

Нравится Загрузка …

Связанные

Словарь для жалоб / проблем в ресторане, часть 2

Прочтите следующий текст, где четверо клиентов (Джули, Эндрю, Салли и Питер) продолжают
есть проблемы при питании в ресторане.

Из контекста попытайтесь угадать значение слов / фраз, выделенных полужирным шрифтом . Затем выполните викторину в конце, чтобы проверить, правы ли вы.

20 минут спустя клиентам подали основное блюдо

Джули: «Есть проблемы с твоим стейком, Эндрю?»

Эндрю: Да, есть. Я заказал редкий стейк , потому что мне нравится, когда мясо внутри очень красное, и вместо этого мне принесли хорошо прожаренный стейк .Не люблю, когда жарят долго, поэтому оно коричневое внутри и мясо не имеет особого вкуса ».

Джули: «Вы должны попросить официанта по номеру отправить его обратно на кухню, чтобы они могли дать вам еще стейк. Я позвоню официанту по ».

Салли: «У меня тоже проблема с основным блюдом. Жареный цыпленок хороший, но у них переваренных, морковок, так что они слишком мягкие и совсем не имеют вкуса.А вот картошка вареная почти сырая . Они такие тяжелые. Как будто вообще картошку не сварили.

Джули: «Я сейчас позову официанта. Прошу прощения!’

Официант: «Да, мадам. Чем я могу вам помочь?’

Джули: «Один из моих друзей заказал редкий стейк, а вы принесли ему хорошо прожаренный стейк. Морковь моей другой подруги переварена, а картофель сырой. Вы можете отправить их
обратно на кухню, чтобы ее заменили, пожалуйста?

Официант: «Прошу прощения за стейк.Сразу заменю. И морковь, и картофель должны быть такими. Боюсь, я ничего не могу поделать ».

Джули: В таком случае. Я хочу поговорить с менеджером, пожалуйста, ».

Официант: «Я пойду и принесу его вам».

Менеджер: «В чем проблема?»

Джули: «Официант отказывается отправить обратно блюдо моего друга. Морковь пережарена, а картофель почти сырой.Нас не устраивает сервис , который у нас есть
получил от официанта. Сегодня он сделал несколько ошибок с нашей едой, и он был
высокомерно по отношению к нам ».

Менеджер: « Примите мои извинения . Я отправлю тарелку твоего друга на кухню и заменю ее. Мы не берем с вас за жареную курицу. Так что вы
не надо за это платить. Также, чтобы извиниться, мы дадим вам бутылку красного вина на
house для всех проблем, с которыми вы столкнулись.’

Джули: «Бесплатная бутылка вина! Большое спасибо.’

Через 40 минут после получения чека от официанта

Джули: «Счет кажется очень высоким».

Эндрю: «Дай-ка взгляну. Я думаю, что переоценили нас. Они включили жареного цыпленка в счет, а также взимают с нас плату за жареную утку, которую мы не ели или не заказывали. Поговорим с официантом. Прошу прощения!’

Официант: «Да?»

Эндрю: « Кажется, это ошибка с счетом .На нем жареная утка, которой у нас не было. И на нем жареный цыпленок моей жены, за который, по словам вашего менеджера, мы не будем платить.

Официант: «Мне очень жаль. Я сейчас принесу вам правильный счет.

Через 5 минут заплатив и собираясь уйти

Андрей: «Пойдем отсюда, мы оплатили счет. Это была катастрофа ».

Джули: Кажется, это не так. Я думаю они короче поменяли мне. Еда стоила 140 фунтов стерлингов.Я дал им 200 фунтов стерлингов, но мне вернули только 30 фунтов стерлингов ».

Андрей: «Тебя недолго изменили. Вы должны были получить обратно 60 фунтов стерлингов. Тебе следует еще раз позвать официанта.

Джули: «Я сделаю».

лучших ответов на вопрос «Почему вы ушли с последней работы» — 20 веских причин для ухода

Один из наиболее частых вопросов собеседований, с которыми вы столкнетесь: «Почему вы ушли с последней работы?»

Может быть, вы уехали при странных обстоятельствах и не хотите рассказывать всю правду.Но вы не знаете, что сказать вместо этого.

Или, может быть, вы думаете, что у вас есть довольно веская причина, по которой вы оставили свою последнюю работу, но вы хотите убедиться. В любом случае, этот список вас охватил.

Я поделюсь 20 безопасными и проверенными ответами, которые вы можете дать, когда интервьюер спросит: «Почему вы ушли с последней работы?»

20 лучших ответов на вопрос «Почему вы оставили свою последнюю работу?»

Вот 20 безопасных и приемлемых ответов на вопрос, почему вы бросили прошлую работу. Если вы укажете одну из этих причин, интервьюер, скорее всего, будет удовлетворен и быстро перейдет к следующему вопросу.

После списка обязательно продолжайте читать, потому что при ответе на этот вопрос следует избегать 5 больших ошибок.

1. «Я проработал в организации несколько лет и хотел испытать новую среду для продолжения роста».

Большинство людей, которые продвинулись далеко в своей карьере, работали в различных компаниях. Крупные, маленькие, государственные, частные и т. Д.

Ни один менеджер по найму не будет винить вас за то, что вы хотите получить всесторонний опыт и новые перспективы в своей карьере.

2. «Мне предложили повышение в другой компании».

Ваши прошлые работодатели не всегда могут предложить идеальный следующий шаг для вашей карьеры, когда вы будете готовы. Уйти, чтобы продвинуться по карьерной лестнице, — частая причина, и интервьюер слышит ее не впервые. Поэтому, если другая компания предложила продвижение по службе, просто скажите об этом.

3. «Я уехал ради возможности сделать карьеру».

Может быть, вы не получили повышения по должности, но увидели лучший путь в другой компании.Или вы присоединились к новой компании, чтобы получить возможность развить новые важные для вас навыки.

Смена места работы — это нормально, если вы чувствуете, что это поможет вам продвинуться в будущем, даже если это не немедленное продвижение по службе. Так что, используя это в качестве ответа, все будет в порядке.

4. «Мне предложили значительное повышение заработной платы».

Мы все ходим на работу за деньги. Компании это понимают. Я бы попытался объединить это с другой причиной, чтобы вы не слишком зацикливались на деньгах.

Итак, вы могли бы сказать что-то вроде этого: «Мне предложили значительное повышение заработной платы, а также я был взволнован запуском пары новых продуктов, над которыми работала эта новая компания, так что это казалось отличной возможностью.»

5.« Я ушел, чтобы поработать над продуктом, которым я был очень увлечен ».

Иногда появляется удивительная возможность, которая идеально соответствует вашим интересам. Никто не будет обвинять вас в том, что вы ушли ради чего-то подобного. Это прекрасная причина, по которой вы ушли с последней работы.

На самом деле, это веская причина, даже если вы «прыгнули с работы» и уволились очень скоро после того, как вас наняли. Хотя смена работы никогда не выглядит великолепно, это одна из причин, которую должен понять интервьюер.

6. «Бывший начальник или коллега нанял меня в свою компанию».

Может быть, у вас был отличный начальник, который ушел, чтобы основать компанию. Она позвонила вам через год и сказала, что они действительно могли бы использовать такого отличного продавца, как вы, чтобы пополнить команду, поэтому вы подошли и присоединились к ней. Это отличная причина, по которой вы бросили работу.

Это довольно распространено в некоторых отраслях и показывает, что ваш бывший начальник очень высокого мнения о вас.

7. «В мой отдел пришел новый менеджер, и я почувствовал, что сейчас самое время уйти.

Все меняется. Работа, которую вы любили раньше, может оказаться не очень хорошей, и одна из наиболее частых причин — это новый директор или менеджер, который заменяет вашего старого начальника.

Иногда он просто не подходит, поэтому вы решили уйти.

Если вы воспользуетесь этим ответом, не ругайте новое руководство, просто скажите, что все изменилось, и вы не были так взволнованы работой под новым руководством, поэтому вы решили поискать следующий шаг в своей карьере в другом месте.

8.«Меня наняли на определенную роль, но со временем это изменилось, и мне больше не давали возможность выполнять ту работу, которая меня интересовала».

Смена рабочих мест. Или иногда вас нанимают на работу, и то, что вас просят сделать, в конечном итоге не имеет ничего общего с описанием должности (к сожалению, это случается часто). Это прекрасная причина, по которой вы ушли с последней работы.

Это очень убедительный и приемлемый ответ, даже если вы ушли с должности очень скоро после того, как вас приняли на работу. Это имеет смысл, правда? Вы бы ушли довольно быстро, если бы работа в конечном итоге оказалась совсем не такой, как обещала компания.

9. «Я больше не нахожу, что работа приносит столько удовлетворения или удовольствие от моей работы».

Если вы остались на несколько лет, но ушли, потому что не находили работу значимой или приятной, это нормально. Просто не забудьте показать этой новой компании, что они разные или что они предлагают то, что нравится вам и . Если они думают, что вам тоже скучна их работа, они не будут вас нанимать.

10. «Я проработал в этой компании несколько лет и многому научился, но чувствовал себя готовым к переменам.

Если вы проработали на последней работе несколько лет или больше, нет ничего плохого в том, чтобы просто сказать, что вы готовы двигаться дальше.

Может быть, вы узнали практически все, что могли, или просто захотели попробовать что-то новое. Это хороший повод уйти, если вы долгое время работали в одной компании.

11. «Я переоценил свои карьерные цели и решил, что необходимы изменения».

Цели и задачи меняются. А если ваша компания не предлагает ничего, что соответствует вашим новым целям, можно уйти.В этом ответе нет ничего плохого в том, почему вы ушли с последней работы.

Просто не забудьте показать интервьюеру, что теперь вы знаете, чего хотите от своей карьеры. И покажите им, как их работа соответствует вашим целям. В противном случае они будут беспокоиться, что вы можете передумать после того, как вас наняли.

12. «Я вернулся в школу, чтобы получить степень магистра (или доктора философии и т. Д.)»

Это происходит постоянно. Это очень распространенное явление, и вы не должны беспокоиться о том, чтобы дать такой ответ о том, почему вы оставили свою последнюю работу.

13. «Я не чувствовал, что есть возможность расти или продвигаться дальше в этой роли, поэтому решил, что изменение лучше всего для моей карьеры».

Если ваша компания сдерживала вас, или если вы застряли под «стеклянным потолком», это хороший способ сказать это в интервью, чтобы не прозвучало слишком негативно.

14. «Я хотел взять на себя новые обязанности, которые эта роль и компания не могли предложить».

Вы освоили азы работы и хотели вести людей, проекты и т. Д.А компания не могла этого предложить, поэтому пришлось внести изменения. Совершенно нормально. Интервьюер поймет. И вы будете казаться амбициозными и мотивированными, и это здорово.

15. «Я не чувствовал, что эта работа использовала мои способности в полной мере или не ставила меня перед необходимостью».

Если вам скучно или вам не бросают вызов, трудно сохранять мотивацию и сосредоточиться на карьере и работе. Поэтому нетрудно указать это в качестве причины ухода с последней работы.

Просто убедитесь, что вы не говорите это избалованным, негативным или неблагодарным.Не говорите так, будто работа вас не достойна, или что-то в этом роде. Просто объясните, что вы чувствуете, что способны на большее, и хотите большего.

Или упомяните конкретный ваш навык, который не использовался. Может быть, вы отличный продавец, но они заставили вас заниматься обслуживанием клиентов. Было бы здорово упомянуть об этом, если бы вы проходили собеседование по поводу работы в сфере продаж, потому что это показывает, что вы действительно хотите, чтобы занималась продажами.

16. «Я уволился с последней работы, чтобы заняться семейным делом.Проблема решена, поэтому я снова могу работать полный рабочий день без каких-либо проблем ».

Не нужно вдаваться в подробности. Просто будь проще. Убедитесь, что вы сказали им, что проблема решена, чтобы они не волновались, придется ли вам снова уволиться.

Если вы хотите поделиться дополнительной информацией, ничего страшного. Как рекрутер, я разговаривал с несколькими соискателями, которым приходилось брать отпуск, чтобы позаботиться о престарелом родителе или родственнике. Я слышу одну обычную историю, и это совершенно нормально.

17. «Я получил должность в компании, которая была ближе к моему дому».

Так же, как и зарплата (упомянутая ранее), я бы порекомендовал вам объединить это с другой причиной. Вот пример: «Я получил должность в компании, которая находилась ближе к моему дому, что также дало возможность сразу же возглавить пару крупных проектов».

18. «Я уволился с последней работы, чтобы найти время, чтобы создать семью».

В этом ответе вы можете поделиться сколь угодно большим или меньшим количеством деталей. Но я бы все упростил.

19. «Моя должность была сокращена, и я был уволен. «

Увольнения случаются. Это одна из областей, которую вы хотите конкретизировать в своем ответе и поделиться подробностями. Вас уволили из-за финансовых затруднений? Ваша работа была передана на аутсорсинг за границу? Неужели весь отдел закрылся? Компания вышла из бизнеса? и т. д.

20. «Меня уволили».

Если вас уволили, рекомендую сказать правду и признать правду. Не стоит врать и попадаться потом при проверке референсов.Даже если вас возьмут на работу, если они когда-нибудь узнают, что вы солгали, это будет основанием для увольнения.

Убедитесь, что вы НИКОГДА не ругаете своего бывшего работодателя, и постарайтесь взять на себя ответственность за то, что произошло. Покажите интервьюеру, что вы узнали и какие шаги предприняли, чтобы этого больше никогда не повторилось.

Советы и ошибки, которых следует избегать при ответе на вопрос, почему вы ушли с работы:

Теперь вы знаете 20 хороших ответов, которые вы можете дать в любое время, когда интервьюер спросит: «Почему вы ушли с последней работы?»

Однако есть еще пара советов, которые следует знать, и ошибок, которых следует избегать при ответе.

Итак, вот мои главные советы и ошибки при объяснении причин ухода с работы в прошлом.

Если вы будете следовать этим правилам, вы избежите большинства вещей, которые интервьюеры ненавидят слышать в ответах на такие вопросы.

1. Никогда не ругайте, особенно если вас уволили.

Я уже упоминал об этом выше, но стоит сказать еще раз. Возьмите на себя ответственность и не горько и не сердитесь из-за прошлого.

Как только вы начнете ругать вас, интервьюер начнет задаваться вопросом, что бы сказал ваш работодатель.Им нужна обратная сторона истории. Если вы возьмете на себя ответственность и покажете, что принимаете то, что произошло, вы избежите всего этого.

2. Не говорите, что вы поссорились с коллегой, и определенно не пытайтесь обвинить их в этом.

Это нормально, если вас уволили или у вас возникли профессиональные разногласия. Но если вы скажете, что не можете ладить с кем-то на личном уровне… менеджер по найму будет думать только о том, «откуда мне знать, что это не повторится снова, если я найму вас в свою команду?»

3.Не говорите так, будто деньги — это единственное, что вас волнует.

Если вы пропустили его, вы можете прокрутить вверх и проверить раздел о том, что сказать, если вы уволились с последней работы ради более высокой зарплаты. Это одна из 20 причин, перечисленных выше, но делать это нужно правильно.

4. Не говорите импульсивно или рассеянно в том, чего вы хотите от своей карьеры.

Вы должны показать интервьюеру, что вы сосредоточены и готовы прийти и помочь ему, если он вас нанял! Независимо от того, что было в прошлом.Вы не можете казаться неуверенным в том, чего хотите, или нерешительным, даже если вы недавно изменили свою карьеру.

5. Не говорите расплывчато.

Если вас уволили или уволили, постарайтесь дать как можно более четкий и прямой ответ. Не используйте расплывчатые слова вроде «меня отпустили». Это вызовет подозрения у интервьюера и вызовет массу возможных дополнительных вопросов.

Скажите слова, которые вы имеете в виду («Меня уволили»). Вы справитесь с этим намного быстрее … при этом укрепляя доверие, а не подозрения.

6. Всегда будьте честны и берите на себя ответственность.

На вопрос «почему вы уволились с последней работы?» когда вас уволили или у вас возникли проблемы в отношениях с начальником, может быть сложно. И вам не нужно говорить: «Я виноват во всем», но интервьюер также не хочет слышать: «Я ни в чем не виноват».

Речь идет о том, чтобы найти баланс и показать, что вы несете ответственность за свои действия, и вы пытаетесь извлечь уроки из подобного опыта. Если вы кажетесь упрямым или не желаете извлекать уроки из прошлого, вам будет трудно найти работу.

7. Не торопитесь поднимать эту тему, если они не спрашивают.

Не пытайтесь объяснить, почему вы уволились с предыдущей работы, если вас не попросят.

Если это естественно вписывается в разговор, ничего страшного. Но не приходите на интервью и не думайте, что вам нужно все объяснять немедленно. Если им не все равно, они спросят.

Один из способов, с помощью которого вы, , естественным образом включите это в разговор, — это объяснить ключевые карьерные шаги, которые вы сделали, отвечая на вопрос: «Расскажите мне о себе.

Поскольку это один из первых вопросов на собеседовании, который обычно задают работодатели, это возможность не только рассказать им о некоторых достижениях и профессиональных достижениях, но и рассказать о важных карьерных шагах, которые вы сделали, и о причинах этих шагов.

Но если вам неудобно это делать или работодатель не задает вам этот вопрос, лучше просто подождать, пока он спросит, почему вы ушли с последней работы.

8. Практикуйте свой ответ, чтобы не сомневаться. Доставка — ключ к успеху!

После того, как у вас будет причина, по которой вы ушли с последней работы, которой вы можете поделиться на собеседовании, обязательно потренируйтесь несколько раз.

Я бы порекомендовал записать свой разговор с помощью приложения для записи голоса на смартфоне (оно есть в каждом современном телефоне).

Вам не нужно дословно запоминать ответ на интервью. Просто убедитесь, что вы говорите уверенно и расслабленно, а также затрагиваете ключевые моменты, которые хотите упомянуть, объясняя, почему вы ушли с предыдущей работы.

Вот что можно и чего нельзя делать при ответе «Почему вы ушли с последней работы?» в любом интервью.

Выберите один из приведенных выше приемлемых ответов на вопрос, почему вы оставили свою последнюю работу, избегайте ошибок, которые мы только что рассмотрели, и вы произведете впечатление на интервьюера и быстро и легко перейдете к следующему вопросу собеседования.

ОБНОВЛЕНИЕ:

Если у вас есть предстоящие собеседования и вы не хотите ничего оставлять на волю случая, я создал новое руководство, в котором вы можете скопировать мой точный пошаговый метод получения предложений о работе . Вы можете получить более подробную информацию здесь.

Ответ на жалобы клиентов — BusinessBalls.com

Вот простые советы, шаблоны и примеры для написания хороших писем с жалобами.

Такой подход к написанию писем с жалобами эффективен как для частных потребителей, так и для корпоративных клиентов, которые ищут положительные результаты написания писем с жалобами.

Принципы применимы также к электронным письмам с жалобами и телефонным звонкам, хотя письма остаются в целом наиболее надежным и эффективным способом подачи жалоб, особенно в случае серьезных жалоб.

Это поможет вам понять, что человек, читающий ваше письмо, — настоящий человек с чувствами, пытающийся выполнять свою работу в меру своих возможностей.

Ваше письмо должно побудить их положительно и услужливо ответить на жалобу. Каким бы злым вы ни были, агрессия и конфронтация не способствуют полезной реакции на жалобы.

Эти методы рассмотрения жалоб основаны на сотрудничестве, отношениях, конструктивном решении проблем и поэтому могут быть перенесены на телефонные и личные жалобы.

(Обратите внимание, что британский английский предпочитает написание ISE в таких словах, как извинение, организация и т. Д., Тогда как американский английский предпочитает IZE. Очевидно, в ваших письмах используйте правильное написание для вашей конкретной аудитории.)

Дополнительные правила Великобритании о защите прав потребителей вступили в силу 26 мая 2008 г.

Если вы жалуетесь как потребитель или отвечаете на жалобы потребителей, эти далеко идущие новые правила могут повлиять на ваше положение.

Вот краткое изложение этих правил и их последствий.

Краткие письма

В наши дни мы все получаем слишком много сообщений, особенно писем.

Люди в отделах жалоб получают больше писем, чем большинство, и не могут полностью прочитать каждое письмо.

Полностью читаются только самые лаконичные, четкие и компактные буквы.Бессвязные или расплывчатые буквы не будут прочитаны должным образом.

Так что все просто — чтобы действовать, сначала нужно прочитать ваше письмо. Для чтения ваше письмо должно быть кратким .

Краткое письмо с жалобой должно изложить свою суть
чем пять секунд .

В последующем письме-жалобе может потребоваться еще несколько секунд, чтобы объяснить ситуацию, но сначала необходимо понять суть за несколько секунд .

Структура письма важна. #

Представьте себе аббревиатуру AIDA — внимание, интерес, желание, действие .

Это фундаментальный процесс убеждения .

Продавцы используют его уже пятьдесят или более лет. Это касается и писем с жалобами, которые в конце концов являются письмами убеждения. Письмо с жалобой пытается убедить читателя принять меры.

Составьте свое письмо так, чтобы вы включили заголовок, который идентифицирует проблему и название продукта, услуги, человека, местоположение, с кодом или ссылочным номером, если применимо.

Затем укажите простые факты с соответствующими датами и деталями.

Затем укажите, что вы хотите, чтобы читатель отреагировал на положительный запрос.

Включите также (как правило, лучше всего для подтверждения) что-нибудь комплиментарное об организации и / или ее продуктах, услугах или людях. Например:

«Я давно пользуюсь вашими продуктами / услугами и до сих пор всегда считал вас отличным поставщиком / организацией. Поэтому я полностью верю, что вы сделаете все возможное, чтобы исправить эту ситуацию.«

Даже если вы очень зол, всегда важно сделать положительный, комплиментарный комментарий. Это заставит читателя и организацию «захотеть» помочь вам. Подробнее об этом ниже.

Если ситуация очень сложная с большой историей, рекомендуется сделать само письмо очень коротким и лаконичным, а затем добавить или прикрепить детали в любом подходящем формате (фотокопии, письменные заметки, объяснения и т. Д.) .
Это позволяет читателю письма понять суть жалобы, а затем обработать ее без необходимости читать двадцать страниц истории и подробностей.

Главное, не закапывайте свои основные мысли в длинное письмо о проблеме. Сначала изложите свои основные мысли в коротком письме и приложите подробности.

Письма с официальными жалобами заслуживают доверия и несут больший вес

Авторитетное письмо особенно важно для серьезных жалоб или жалоб со значительными финансовыми последствиями.

Что делает письмо авторитетным? Профессиональное изложение, хорошая грамматика и орфография, твердость и ясность.

Использование сложных слов (при условии, что они используются правильно) — на языке крупной газеты, а не таблоида — также может помочь придать вашему письму более авторитетное впечатление.

Внешний вид вашего письма, его оформление, язык и тон — все это может помочь укрепить ваше доверие — вам можно доверять и верить, что вы знаете свои факты и, вероятно, правы.

Так что подумайте о макете вашего письма — если вы пишете как частный потребитель, предпочтительно используйте фирменный бланк — убедитесь, что имя и адрес адресата указаны правильно, укажите дату, держите ее в порядке, с хорошим интервалом и напечатайте свое имя под своей подписью .

Если вы копируете письмо кому-либо, покажите, что это было сделано (обычно с использованием сокращения «c.c.» с именами получателей письма и их организаций, если это необходимо, под подписью).

Если вы прикрепляете другие страницы с подробностями или ксерокопиями, или прилагаете что-либо еще, например упаковку, укажите это в письме (обычно с помощью сокращения «прилагается» в нижней части страницы).

Когда люди читают письма, правильно или неправильно, они создают впечатление о писателе, которое может повлиять на реакцию и отношение.Поэтому полезно написать письмо, которое производит авторитетное впечатление.

Письма с жалобами должны включать все факты

В соответствующей организации вам понадобится кто-то на каком-то этапе, чтобы решить, как действовать в ответ на ваше письмо, которое разрешит вашу жалобу.

Для любой жалобы разумной важности решение, как правило, требует привлечения организационных ресурсов или затрат.

Там, где люди выделяют ресурсы или затраты, должна быть надлежащая подотчетность и обоснование.Обычно это происходит потому, что организации всех видов ориентированы на обеспечение возврата инвестиций. Рассмотрение вашей жалобы потребует затрат
или какое-то «вложение», даже небольшое, которое требует обоснования. При недостаточном обосновании инвестиции, необходимые для решения проблемы, не могут быть осуществлены.

Итак, убедитесь, что вы четко указали соответствующие факты, даты, имена и детали. Убедитесь, что вы указали все необходимые факты, которые обосновывают, почему ваша жалоба должна быть разрешена (в соответствии с вашим предложением, если вы подаете жалобу).

Но будьте краткими и лаконичными. Не глава, а стих. Только ключевые факты, особенно даты и ссылочные номера.

Например:

«Приведенный выше номер детали 1234 был доставлен на адрес xyz в дату 00/00/00, и в день 00/00/00 возникла ошибка abc …»

Конструктивные письма и предложения упрощают рассмотрение жалоб

По возможности подчеркивайте положительные моменты.

Это означает, что представляет вещи в положительном свете .

Справиться с массой негативных утверждений непросто для всех, особенно для сотрудников службы поддержки клиентов, которые весь день будут иметь дело в основном с негативными и критическими высказываниями.

Отличайтесь позитивом и конструктивностью. Изложите факты, а затем предложите, что нужно сделать для решения проблемы.

Если ситуация сложная, предложите проявить максимальную гибкость, чтобы помочь достичь положительного результата.

Скажите, что вы хотите найти путь вперед, а не прекратить отношения.Если вы скажете им, что ведете свой бизнес в другом месте и никогда больше не используете их и т. Д., Тогда у них будет мало стимулов искать
хороший результат. Я

Если вы произведете очень негативное, окончательное, «сомнительное» впечатление, они будут относиться к вам соответственно. Разного рода поставщики больше работают для людей, которые остаются верными и готовы преодолевать трудности, а не уходят с корабля, когда возникает проблема.

Многие поставщики и организации на самом деле приветствуют жалобы как возможность для улучшения (что им и следует сделать) — если ваш согласен или вас можно убедить придерживаться этой точки зрения, очень хорошо стоит придерживаться их и помочь им найти решение.

Таким образом, лучше восприниматься как положительный и конструктивный покупатель, а не как отрицательный и критический. Это помогает рассматривать вашу жалобу как возможность исправить положение, а не как арену для конфронтации и развода.

Пишите письма дружелюбным и приветливым тоном

Некоторых это может удивить, но угрозы людям обычно не дают хороших результатов.

Это применимо, когда вы пишете, звоните по телефону или встречаетесь лицом к лицу.

Дружелюбный комплиментарный подход побуждает другого человека ответить взаимностью — он захочет вернуть вам веру, построить отношения и сохранить вас в качестве лояльного покупателя или пользователя их продуктов или услуг. Людям нравится помогать приятно, дружелюбно
люди. Людям нелегко помочь противным людям, которые нападают на них.

Это, пожалуй, самое важное правило при жалобах. Будьте добры к людям, и они будут добры к вам. Попросите их о помощи — это действительно так просто — и они захотят вам помочь.

Сравните дружеское приветственное письмо-жалобу с письмом-жалобой, полным гнева и негатива: читатели гневных, горьких писем не склонны по своей природе хотеть помочь — они с большей вероятностью отступят, извинятся, защищаются или, что еще хуже
по-прежнему отвечать агрессивно или конфронтационно. Это человеческая природа.

Также помните, что человек, читающий письмо, такой же, как вы — он просто хочет хорошо поработать, быть счастливым, прожить день, не расстраиваясь.Какую земную пользу вы получите, расстроив их? Будь добр к людям. Уважайте их ценность
и мотивы. Не перекладывайте свое разочарование на них лично — они ничего не сделали, чтобы вас расстроить. Они готовы помочь. Человек, читающий письмо, — ваш лучший союзник — держите его на своей стороне, и он сделает все, что в его силах.
решить проблему — это их работа.

Попытайтесь увидеть вещи с их точки зрения. Потрудитесь узнать, как они работают и каковы могут быть основные причины проблем.

Такой дружелюбный подход также важен, если вы не можете устоять перед желанием поднять трубку и пожаловаться. Помните, что человек на другом конце провода только пытается выполнять свою работу и что он может работать только в рамках установленной политики.
выдан им. Не срывайся с них — это не их вина.

На самом деле, жалобы лучше и быстрее всего разрешаются, если вы считаете, что никто не виноват. Прикрепление вины вызывает оборонительную позицию — барьеры поднимаются, и конфликт развивается.

Взгляните объективно — это случилось по какой-то причине; это не может быть отменено, теперь давайте выясним, как это лучше всего решить. Постарайтесь вести себя отзывчивым, понимающим и объективным тоном. Не конфронтационный; вместо этого вы и они оба смотрите на
проблема с той же стороны.

Если использовать такие фразы, как — «Я понимаю, что ошибки случаются …»; «Я никого не виню ….»; «Я уверен, что это редкая проблема …», ваше письмо (или телефонный звонок) будет воспринято как дружеское, не угрожающее и неконфронтационное.Это расслабляет
человек на другом конце провода, и побуждает их больше помогать вам, потому что вы, очевидно, дружелюбны и разумны.

Использование юмора часто творит чудеса, если ваше письмо адресовано высокопоставленному лицу. Юмор рассеивает конфликт и сразу привлекает внимание, потому что он другой. Немного юмора в письме с жалобой также создает дружелюбный, умный и отзывчивый
впечатление. Руководители, работающие с жалобами, обычно реагируют на личном, а не на процедурном уровне, как в отделах обслуживания клиентов.Если вы скрасите чей-то день, вызвав улыбку, есть большая вероятность, что ваше письмо
будут предоставлены благоприятные условия.

Возврат неисправных продуктов

Проверьте контракты, квитанции, счета, упаковку и т. Д. На предмет процедур получения и возврата и следуйте им.

Жалоба, особенно на дорогие товары, бесполезна для подрыва вашего положения, если вы не соблюдаете какой-либо разумный процесс в отношении неисправных или неправильных товаров.Вы даже можете понести ответственность за неисправный продукт, если
поставщик может заявить, что вы проявили некоторую небрежность.

При определенных жалобах потребителей полезно вернуть упаковку, поскольку это позволяет организации проверять производственные записи и устранять проблемы, если они все еще присутствуют. В случае сомнений позвоните в отдел обслуживания клиентов, чтобы узнать, что они на самом деле
нужно, чтобы вы вернулись.

Возврат продукции по жалобам между предприятиями первоначально регулируется условиями продажи поставщика.Опять же, будьте осторожны, чтобы не создавать для себя ответственности из-за несоблюдения разумных процедур (например,
компьютер во дворе под проливным дождем в качестве стимула для поставщика собирать деньги, как правило, не является тактикой, обеспечивающей успешный результат).

При необходимости используйте зарегистрированную и застрахованную почту.

Шаблон письма с жалобами

Имя и адрес (например, для отдела обслуживания клиентов или генерального директора)

Дата

Уважаемый господин или госпожа (или имя)

заголовок с соответствующими ссылочными номерами

(Необязательно, особенно если вы пишете названному человеку) попросите его о помощи, например: «Я очень признателен за вашу помощь в этом.«

Укажите факты ситуации, включая даты, имена, ссылочные номера, но сделайте это очень кратким и кратким (добавьте подробности, историю, фотокопии, если применимо, например, если ситуация очень сложная и имеет долгую историю).

Укажите предложенное вами решение. Если ситуация и решение сложны, укажите также, что вы проявите максимальную гибкость, чтобы прийти к согласованному пути продвижения вперед.

(Необязательно, и обычно стоит включить) указать некоторые положительные моменты о вашем обычном опыте работы с соответствующей организацией, например: что вы не хотите никуда идти и надеетесь, что решение будет найдено; хвалить любого из их людей
кто хорошо служил; хвалите их продукцию и говорите, что обычно вы очень довольны вещами.

Укажите, что вы с нетерпением ждете их скорых сообщений и цените их помощь.

С уважением (если не отправлено указанному лицу) или искренне (если отправлено указанному лицу)

Ваша подпись

Ваше напечатанное имя (и титул / должность, если применимо)

г. (плюс имена и организации, если копируете письмо кому угодно)

прил. (если что-то прилагается, например, упаковка или вложения)

Пожаловаться по телефону, или написать письмо с жалобой?

Очевидно, что если ситуацию необходимо срочно разрешить, вы должны позвонить по телефону, но это отличается от жалоб.

Когда что-то идет не так, часто возникает соблазн сразу же позвонить по телефону и высказать кому-нибудь «свое мнение» о том, что вас разочаровало или раздражало, но позвонить и пожаловаться таким образом редко бывает хорошей идеей. Это
потому что:

• Жалобы «сгоряча» почти всегда вызывают конфронтацию, эмоции и недопонимание, которые не способствуют сотрудничеству, необходимому для хороших решений и результатов.
• Чтобы организации могли должным образом рассматривать жалобы, они должны иметь возможность работать с фактами и письменными записями.Письменные подробности важны для обработки жалоб, и письмо — гораздо более надежный способ сообщить об этом.
  чем словесный телефонный разговор.
• Вам понадобится ваша собственная запись о жалобе, чтобы установить подотчетность, ответственность, на что вы действительно подали жалобу, когда вы подали жалобу и кому. Телефонные разговоры не создают записи автоматически. С телефонной жалобой
  вам не к чему обратиться; копии не могут быть произведены, когда и если вам необходимо рассмотреть жалобу.
• Письмо дает вам возможность изложить вашу позицию наилучшим образом. Телефонные разговоры могут быстро выйти из-под контроля.
• Написание письма помогает успокоиться и делать дела правильно. Немедленный вызов людей по телефону часто подогревает ваши эмоции, особенно если собеседник не умеет обращаться с вами. Когда вы теряете контроль над своими эмоциями
  вы теряете контроль над ситуацией, ваше доверие, ясность, сотрудничество, доброжелательность и объективность; все это вам нужно, если вы хотите добиться наилучшего результата.
• Для очень серьезных вопросов вам следует использовать заказную или заказную почту, которая эффективно гарантирует, что ваше письмо будет доставлено получателю. По телефону, конечно, нет эквивалента.

Куда отправлять письма с жалобами?

Если у организации есть отдел обслуживания клиентов в головном офисе, это первое, с чего нужно начать. Департамент будет настроен на работу с письмами с жалобами, и ваша жалоба должна быть быстро обработана с другими, которые они будут
получать, потому что это работа отдела обслуживания клиентов.Это особенно актуально для крупных организаций. Отправка первоначальных писем с жалобами управляющим директорам и генеральным директорам будет направлена ​​только персоналом их PA клиенту.
в любом случае, в результате вы немедленно оттолкнетесь от сотрудников службы поддержки клиентов, потому что вы «пошли по их головам».

Уловка, заключающаяся в отправке копии письма генеральному директору и отображении ее на письме в отдел обслуживания клиентов, может иметь такой же эффект. Держите порошок сухим, пока он вам не понадобится.

Как правило, адрес отдела обслуживания клиентов можно найти на (при необходимости) упаковке продукта, счетах-фактурах, веб-сайтах и ​​других рекламных и коммуникационных материалах, подготовленных соответствующей организацией. Местные отделения, если
применимо, также будут подробности.

Если ваша жалоба не была удовлетворительно разрешена обычной службой поддержки клиентов или отделом жалоб, вам следует передать ее наверх, и, в конечном итоге, когда у вас закончится терпение, к руководству — генеральному директору компании.
или MD.

Чем выше уровень человека, которому вы пишете, тем больше необходимо сделать ваше письмо ясным, кратким, авторитетным и т. Д. При перенаправлении жалоб вверх всегда прилагайте копии предыдущей переписки.

Если менеджеры отделов и функциональные директора не удовлетворяют вас, узнайте имя и адрес руководителя в отделе обслуживания клиентов. Если это невозможно, позвоните в головной офис организации и попросите главного исполнительного директора
PA.

В очень крупных организациях часто бывает целая команда, которая следит за перепиской генерального директора, поэтому не волнуйтесь, если вы не можете поговорить с ним / самим PA — все, что вам нужно на этом этапе, — это имя и адрес человека в вершина. Тебе не нужно
чтобы указать причину для написания, и вам, конечно, не нужно вдаваться в подробности о самой жалобе, потому что человек, с которым вы будете разговаривать, не будет нести ответственности за ее рассмотрение. Просто скажите: «Я пишу главному исполнительному директору — хотел бы
дайте мне имя и адрес, пожалуйста? »И это все, что вы говорите.Только самые подпольные организации откажутся предоставить вам необходимые данные (в этом случае забудьте о жалобах и найдите другого поставщика).

Куда обращаться, если высшее должностное лицо не удовлетворяет вашу жалобу

Если вы исчерпали все возможности подачи жалоб в самой организации и полны решимости не оставлять дела в покое, тогда вы должны найти соответствующий вышестоящий орган или регулирующий орган.

Однако сначала сядьте и хорошенько подумайте, реальны ли ваши претензии и ожидания.Если вы слишком эмоциональны по поводу вещей, чтобы быть объективными, попросите друга или коллегу высказать их мнение.

Если вы решите, что действительно заключаете грубую сделку, в следующий раз серьезно подумайте, стоит ли забыть об этом — принять подход FIDO (забыть об этом и продолжать движение) — ради собственного спокойствия. Некоторые битвы просто не стоят того.

Можно ли было бы лучше использовать энергию, которую вы бы использовали для рассмотрения жалобы, для разрешения ситуации другим способом? Многие люди тратят много времени и денег на рассмотрение жалобы, которую в конце концов выигрывают, но которая слишком дорого обходится им.
путь.Если личные и эмоциональные издержки будут слишком велики, относитесь к этому философски; ФИДО.

Сказав все это, если ваша жалоба действительно требует личного крестового похода и за некоторые вещи, безусловно, стоит бороться, очень многие организации подчиняются более высокому авторитету, которому вы можете направить свою жалобу.

Организации коммунального обслуживания — школы, советы и т. Д. — будут частью иерархии местного правительства и, в конечном итоге, центрального правительства. В этих структурах в региональных и центральных офисах должны быть отделы обслуживания клиентов, в которые вы можете
направьте свои жалобы на местную организацию, которая вас разочаровала.

Коммунальные предприятия и другие крупные обслуживающие организации — например, в секторах энергетики, связи, водоснабжения и транспорта — обычно имеют регулирующие органы, которые несут ответственность за рассмотрение неурегулированных жалоб на поставщиков, которых они контролируют.
На этом этапе вам потребуются четкие записи обо всем, что произошло.

Неурегулированные жалобы на компании, которые входят в большую группу, могут быть переданы в головной офис группы или материнской компании. Некоторые из них более полезны, чем другие, но в целом группы и материнские компании обеспокоены тем, что их дочерние компании
не заботиться о недовольных клиентах должным образом.

Обычно ищите следующий уровень — регулирующий орган, центральный офис, головную компанию — организацию, которая владеет, контролирует или наблюдает за организацией, которой вы недовольны.

Образцы писем с жалобами

Эти простые примеры писем показывают формат и стиль эффективных писем с жалобами.

Хотя образцы относятся к относительно простым незначительным ситуациям, тот же формат можно использовать для более серьезных сложных проблем и жалоб.

Помните, не пытайтесь описать каждую деталь в письме. Письмо должно быть кратким, кратким и простым; используйте вложения, ксерокопии предыдущей переписки, отчетов и т. д. в качестве фона.

Пример письма с жалобами: неисправный продукт

(используйте фирменный бланк с указанием домашнего / рабочего адреса и номера телефона)

наименование и адрес (отдела обслуживания клиентов)

дата

Уважаемые господа

Неисправный (xyz) товар

Боюсь, что прилагаемый (xyz) продукт не работает.Это уже третий, который мне пришлось вернуть в этом месяце (см. Прикрепленную переписку).

Я купил его в магазинах ABC в Ньютауне, округ Биг (дата).

Честно говоря, я внимательно следил за инструкциями по эксплуатации.

Помимо трех, которые мне недавно пришлось вернуть, я всегда находил ваши продукты превосходными.

Буду признателен, если вы пришлете замену и вернете мне почтовые расходы (указанная сумма).

Я очень ценю вашу помощь.

С уважением

подпись

Дж. Смит (миссис)

Прил.

Пример письма с жалобами — Плохое обслуживание

(используйте фирменный бланк с указанием домашнего / рабочего адреса и номера телефона)

имя и адрес (например, к сервис-менеджеру)

дата

Уважаемый (имя)

Неурегулированная проблема обслуживания — исх. Номер контракта

Мне очень нужна твоя помощь.

Ваш инженер (имя, если уместно) звонил в третий раз за последние десять дней, чтобы отремонтировать нашу (машину и модель) по указанному выше адресу, а у меня все еще нет работающей машины.

Он не смог провести ремонт еще раз, потому что запасная часть (тип / описание / номер) снова не подходила. (Прилагаю копии отчетов о служебных визитах.)

Ваши инженеры, как всегда, были превосходны, но без правильных деталей они не могут выполнять требуемую работу.

Могу я попросить вас изучить это, чтобы убедиться, что следующий сервисный визит, назначенный на (дату), разрешит проблему.

Позвоните мне по телефону, чтобы сообщить, как вы хотите с этим справиться.

Когда вопрос будет решен, я был бы признателен за надлежащее возмещение некоторых расходов по контракту на обслуживание.

Я очень ценю вашу помощь.

С уважением

подпись

Дж. Смит (миссис)

Прил.

Ответы на жалобы клиентов и письма с жалобами

Ответить на письма с жалобами — это, конечно, другое дело, чем подавать жалобы.

Если вы занимаетесь каким-либо видом обслуживания клиентов и получаете жалобы от клиентов, примите во внимание следующее:

Во-первых, важно ознакомиться с политиками и процедурами вашей организации по работе с жалобами клиентов, знать и полностью разбираться в них.Если в вашей организации нет процедуры рассмотрения жалоб, вам следует
Предлагаем, чтобы он выпустил его и опубликовал для всех сотрудников и клиентов.

Для крупных, сложных соглашений о поставках или обслуживании, а также для крупных клиентов, вполне нормально и разумно заключать и публиковать конкретные «соглашения об уровне обслуживания» (SLA) для каждого отдельного клиента. Опять же, если его нет,
сделайте все возможное, чтобы помочь им установить — ваши клиенты будут вам благодарны.

Важно ссылаться на стандарты и опубликованные результаты, относящиеся к конкретной жалобе. Ваш ответ должен быть сочувствующим, но также должен отражать ответственность и подотчетность, которые ваша организация несет в отношении
к жалобе.

Все организации должны иметь политику рассмотрения жалоб, особенно если жалоба обоснована и возникает в результате неспособности предоставить услугу или продукт с заявленным и согласованным качеством, спецификацией, стоимостью или сроками.

В идеале ваша организация также должна иметь инструкции по работе с необоснованными жалобами; т. е., когда жалоба клиента основана на ожидании, которое выходит за рамки того, что было согласовано или заявлено во всем, что составляет
договор поставки. Подобные вопросы, в которых жалоба может быть необоснованной, обычно требуют прагматического суждения, поскольку стоимость и последствия решения таких вопросов могут быть значительными и далеко идущими.

Помимо суждения о решениях, корректирующих действиях или компенсации и т. Д., Всегда жизненно важно реагировать на все жалобы с сочувствием и сочувствием. Помните, что собеседник на другом конце телефона или автор жалобы
письмо, это другой человек, пытающийся сделать все возможное, с теми же трудностями и проблемами, что и вы. Уважайте другого человека. Сосредоточьтесь на проблемах и решениях, а не на личности или эмоциях.

Следовательно, вы всегда должны демонстрировать готовность и способность понимать чувства и ситуацию клиента, независимо от того, согласны ли вы с их точкой зрения или нет.Демонстрация чуткого понимания длится долго
способ успокоить гнев и разочарование клиента, даже если вы не можете дать ответ, полностью соответствующий их ожиданиям или их первоначальным требованиям.

Используйте фразы вроде «О боже, я понимаю, что это должно тебя очень расстроить», а не «Да, я согласен, с тобой плохо обошлись». Вы можете понять, не обязательно соглашаясь. Есть разница, кроме того, сердитым и расстроенным людям нужно
в основном понимается .

По этой причине любое общение с жалующимися клиентами должно быть очень отзывчивым и понимающим. Понимающий тон также следует использовать при написании ответных писем на жалобы клиентов, а также в случае несоблюдения ожиданий,
являются ли ожидания клиента реалистичными и справедливыми.

Вот простой шаблон-пример письма-ответа на жалобу клиента. Есть много способов изменить это. Используйте это как руководство.

Перед отправкой любого ответного письма убедитесь, что вы действуете в рамках руководящих принципов своей организации, касающихся уровней обслуживания, корректирующих действий, компенсации и принятия ответственности или вины.

Ответное письмо службы поддержки клиентов на жалобу клиента — пример шаблона

Название и адрес

Дата

Номер ссылки

Уважаемый ………

Пишу со ссылкой на (ситуацию или жалобу) от (дата).

Во-первых, я приношу свои извинения («извиняюсь» в США) за неудобства / проблемы / проблемы, возникшие в результате нашей ошибки / сбоя.

Мы очень внимательно следим за тем, чтобы такие важные вопросы, как эта, должным образом управлялись / обрабатывались / выполнялись, хотя из-за (объясните причину — будьте осторожны с тем, сколько деталей вы предоставляете — обычно вам нужно только кратко изложить причину), поэтому
в данном случае приемлемый стандарт явно не был соблюден / нам явно не удалось оправдать ваши ожидания.

В свете этого мы приняли решение (решение или предложение), которое, как мы надеемся, будет приемлемым для вас, а также надеемся, что это послужит основой для продолжения наших отношений / ваших постоянных традиций.

Я позвоню вам в ближайшее время, чтобы убедиться, что это соответствует вашему одобрению / Пожалуйста, свяжитесь со мной, если у вас появятся другие причины для беспокойства.

Ваш и пр.

Прочие указания при работе с жалобами клиентов и письмами с жалобами:

Всегда берите на себя личную ответственность за проблемы, пока они не будут полностью решены.Не просто «бросайте это через стену» и надейтесь, что коллега все доводит до конца. Вы должны отвечать за жалобу и заботиться о клиенте, чтобы гарантировать, что
ваша организация поступает правильно, даже если кто-то другой несет ответственность за это. Всегда проверяйте, что о покупателе позаботились, и проблема, наконец, решена — это просто телефонный звонок.

Всегда проверяйте свои политики, процедуры, постоянные инструкции, последние бюллетени и т. Д., Касающиеся уровней предоставления услуг и разрешения жалоб.

Если процедуры и стандарты неясны, то сделайте все возможное, чтобы побудить руководство или директоров создавать и публиковать более четкие ожидания и процедуры для персонала и клиентов. Когда что-то идет не так, это обычно потому, что люди не понимают
каковы ожидания, а не неудача отдельного человека или действие или реакция клиента.

Будьте осторожны с принятием на себя ответственности, если у вас нет руководящих указаний или политики, позволяющих это сделать, и в любом случае, если вы считаете, что потенциально значительная ответственность может существовать, отложите принятие любого решения или обязательства до обращения за советом к
лицо с соответствующими полномочиями.

Всегда старайтесь разговаривать с людьми по телефону — даже если вы пишете письмо — также обращайтесь по телефону. Голосовой контакт намного более надежен и эффективен при попытке разрешить конфликт и восстановить доверие.

Прежде чем отправлять что-либо, прочтите это про себя и спросите: «Что бы я подумал, если бы получил это? Что бы я почувствовал?» Если ваши ответы менее чем положительные, вам следует переписать письмо.

Если вы когда-нибудь обнаружите, что используете неприятное старое стандартное ответное письмо с жалобами клиентов, которое ваш отдел использует уже много лет, к огорчению ваших жалующихся клиентов, возьмите на себя ответственность за замену стандартного письма.
с чем-то позитивным, чутким и конструктивным.

Потребитель, подающий жалобу, — это возможность для поставляющей организации улучшить и укрепить отношения, а также сохранить клиента на всю жизнь. Убедитесь, что вы его используете.

При ответе на серьезные, крупные жалобы и последствия вы должны сначала дать немедленное решение для решения текущей проблемы, а затем договориться с заказчиком о том, как лучше всего разработать и согласовать корректирующее изменение, которое предотвратит
повторение, которое для крупных контрактов, вероятно, должно повлечь за собой встречу с участием соответствующих людей с обеих сторон.В некоторых ситуациях вы обнаружите, что на самом деле возникает необходимость в полномасштабном пересмотре соглашения об уровне обслуживания.
В таких случаях действительно воспринимайте возможность как очень позитивную — шанс консолидировать и укрепить отношения и, как правило, возможность продлить срок контракта.

При рассмотрении жалоб любого рода воодушевитесь тем фактом, что клиентов, чьи жалобы были удовлетворительно разрешены, стали даже более лояльными, чем они были до возникновения жалобы .

Сопутствующие материалы

.