Напка сайт

В связи с ростом hard-жалоб НАПКА принимает меры по раскрытию статистики обращений

В феврале 2022 года НАПКА получила  442 обращения  граждан через сервис «Добро пожаловаться» на сайте Ассоциации.  Это в 1,5 раза выше, чем год назад – в феврале 2022 г. Ассоциация получила 289 обращений.  В общей сложности с начала года в НАПКА обратилось более 840 заявителей, около 650 из которых получили правую помощь.  

Тенденция к росту активности обращений граждан, начавшаяся с весны 2022 года, вместе с обсуждением законопроектов о регулировании коллекторского рынка, продолжается. Показатели января и февраля 2022 г. тоже оказались высокими – общественное внимание к работе взыскателей не ослабевает.

В целом количество обращений потребителей, связанных с взысканием долгов, в России остается довольно скромным, по сравнению с зарубежной практикой. Например, американское ведомство Consumer Financial Protection Bureau, которое занимается регулированием и надзором в том числе и на коллекторском рынке, за январь 2022 г. получило 7,2 тысячи обращений, а за февраль – 7,7 тысяч обращений, связанных с взысканием долгов. Поэтому рост объемов обращений потребителей продолжится – усиление регулирования рынка и популяризация  норм и стандартов взаимодействия с должниками вызывает рост финансовой грамотности заемщиков и активности их обращений. 

1.     Количество обращений в  НАПКА по месяцам, шт.

По итогам февраля 87% обращений носят технический и правовой характер, 13% обращений можно отнести к категории hard-жалоб (грубое общение, угрозы, порча имущества и т.д.), в среднем, по итогам 2022 г. этот показатель составилял 11%. Позитивная тенденция - снижение доли hard-жалоб до 7%, которое отмечалось по итогам января 2022 г., оказалась непродолжительной.

2.     Распределение обращений граждан по категориям, сравнительная статистика февраль-январь 2022*

*справка о том, какие обращения входят в каждую категорию – в конце обзора.

Председатель Контрольного комитета НАПКА, генеральный директор «АктивБизнесКоллекшн» Дмитрий Теплицкий:

«НАПКА выражает крайнюю обеспокоенность тем, что доля «тяжелых» жалоб - жалоб на незаконные и неэтичные методы взыскания - снова начала расти после 3-4 месячного перерыва, связанного с подготовкой к вступлению в силу нового закона и ожиданиями участниками рынка начала госрегулирования. Рост обращений в целом – нормальное явление, которое свидетельствует о росте финансовой грамотности и развитии механизмов  коммуникации между кредиторами и заемщиками.  Но доля и количество hard-жалоб при этом никак не должны расти, они должны только снижаться».

В связи с этим Совет НАПКА принял решение начать публиковать ежемесячный «антирейтинг» компаний-лидеров  по количеству hard-жалоб - и среди членов НАПКА и среди компаний, не входящих в Ассоциацию. Стоит отметить, что факт жалобы сам по себе не является доказательством правонарушения. Тем не менее,  если появление компании в списках лидеров по hard-жалобам происходит регулярно,  это может стать признаком недостаточного контроля за методами взыскания со стороны компании.

Большая часть hard-жалоб относится к компаниям, не входящим в НАПКА – в этом списке, в основном, не коллекторские агентства, а микрофинансовые организации.  Однако и в Ассоциации есть компании, получившие в феврале 2022 г. наибольшее количество  «тяжелых» жалоб.

3.     Лидеры по количеству hard-жалоб среди компаний, не входящих в НАПКА, в феврале 2022, кол-во жалоб.

4.     Компании-лидеры среди  членов НАПКА по количеству hard-жалоб в феврале 2022, кол-во жалоб

Президент НАПКА Алексей Саватюгин:

Независимый член Совета НАПКА, вице-президент Ассоциации российских банков Эльман Мехтиев:

Более 77% обращений были успешно урегулированы под контролем НАПКА в феврале 2022 г., средняя скорость  реакции по ним составила 1-2 дня, направления официальных ответов заявителю – 3-4  дня. Около 170 граждан получили правовые консультации и документы, подтверждающие правомочность обращения к ним коллекторских агентств, было изъято из дозвона более 110 ошибочных номеров и 70 контактов третьих лиц, отказавшихся от общения. По обращениям, связанным с деятельностью компаний-членов НАПКА, доля урегулированных случаев достигает 90%. 

О сервисе

Сервис «Добро пожаловаться» действует в НАПКА более 3-х лет. В настоящее время для граждан он является наиболее оперативным способом  получить  обратную связь по всем вопросам, возникающим в связи с деятельностью компаний-членов НАПКА. 

При выявлении в результате рассмотрения обращений технических ошибок (звонки по ошибочным контактам, взаимодействие с третьими лицами), они оперативно устраняются членами НАПКА. Если выявлено нарушение законодательства и Кодекса НАПКА, к компании, входящей в Ассоциацию, могут быть применены различные меры - штраф, публичное обсуждение в рамках Общего собрания НАПКА, исключение из Ассоциации.  Основаниями для принятия мер в НАПКА часто являются  нарушения  Этического кодекса Ассоциации, даже если закон при этом формально не нарушен.

Жалобы, не относящиеся к членам Ассоциации, НАПКА регулярно передает в ФССП России, Центробанк, Генпрокуратуру и органы внутренних дел.

Категории обращений:

• Звонки по ошибочным контактам – кредиторы или взыскатели беспокоят человека, не причастного к долгу, не бравшего кредит, не выступавшего поручителем, чаще всего не знающего должника.  Причины – ошибочные контакты, переданные кредитором; смена контактов должником; изначально неверные данные, указанные заемщиком; невозможность для кредиторов и взыскателей проверить актуальность контактов должника.

• Звонки третьим лицам – звонки родственникам или коллегам по работе.

• Правовые обращения – просьбы разъяснить правомерность обращений взыскателей к должнику, предоставить подтверждающие документы на право взыскания, обращения с целью юридической консультации.

• Психологический дискомфорт – жалобы на неуважительное обращение, слишком частые звонки, некорректные смс, однако из текста обращения и приложенных материалов видно, что действия взыскателей не выходят за рамки закона и Этического кодекса. Тем не менее, заемщик воспринимает их негативно.

• Hard-жалобы – жалоба гражданина, в которой он указывает на применение методов взыскания, запрещенных законодательством и внутренними нормативными актами НАПКА, а именно: действия, связанные с оказанием психологического давления, использованием выражений и действий, унижающих честь и достоинство гражданина; применением нецензурной лексики,  общением с гражданином на повышенных тонах, фамильярным обращением и переходом на «ты», введением гражданина в заблуждение, применением физической силы либо угрозой ее применения,  уничтожением или повреждением имущества. 

• Невозможность оплаты – должник просит о реструктуризации, или сообщает о намерении банкротства.

• Долг погашен – заемщик считает, что уже оплатил долг, однако взыскатели продолжают к нему обращаться.

Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) - крупнейшее профобъединение российской отрасли взыскания, создано в 2007 году. Объединяет более 40 коллекторских агентств. НАПКА - единственное профобъединение коллекторского рынка, которое контролирует методы работы своих членов. На сайте НАПКА ведется прием жалоб от населения на действия коллекторских агентств, в Ассоциации действует Контрольный комитет, который уполномочен провести проверку деятельности компании, входящей в Ассоциацию, на основании такой жалобы или по факту публикации в СМИ.  

www.napca.ru

Статистика обращений

Статистика обращений

Количество обращений через сайт Ассоциации растет. Вместе с тем, лишь около 10% обращений - жалобы на методы взыскания, остальные носят технический характер. Кроме того, факт жалобы нельзя приравнивать к наличию правонарушения со стороны взыскателя. Часть обращений не соответствует действительности, так как вызвана незнанием законодательства или недобросовестностью заемщика.

Скачать статистику обращений в НАПКА

Рост обращений граждан

Потому что мы реально помогаем. Количество обращений в НАПКА растет, потому что они приносят результат. Сервис «Добро пожаловаться» является для граждан наиболее оперативным способом получить обратную связь по всем вопросам, возникающим в связи с деятельностью компаний-членов НАПКА.

Важно не количество, а качество жалоб. Наиболее важным показателем является не столько количество обращений, сколько их содержание. Жалобы на профессиональные коллекторские агентства чаще всего вызваны техническими причинами (ошибки в контактных данных, или при перечислении средств) или незнанием заемщиком законодательства. Жалобы на непрофессиональные компании чаще связаны с грубыми методами работы и нарушениями профессиональной этики.

Миллионы контактов - десятки обращений. Оценивая количественные показатели обращений, для понимания пропорций необходимо также учитывать, что  коллекторский рынок взаимодействует более чем с 9 миллионами заемщиков. Даже с учетом всей статистики жалоб на коллекторов в различные органы власти, объемы законного и этичного взыскания несомненно превышают отдельные факты нарушений. 

Статистика обращений

В 2022 году НАПКА получила через сервис «Добро пожаловаться» на сайте Ассоциации порядка 4,1 тыс. обращений граждан. Более 75% обращений были успешно урегулированы под контролем НАПКА, средняя скорость реакции по ним составила 1-2 дня, направления официальных ответов заявителю – 3-4 дня.

Далеко не все урегулированные обращения и жалобы связаны с нарушением законодательства. Более 80% обращений носят технический и правовой характер. Большая часть обращений связаны с звонками по ошибочным контактам, звонкам третьим лицам и просьбами разъяснить правовой статус работы коллекторов.

Принимаемые меры

Разбор обращений, касающихся членов Ассоциации, чаще всего ведется с привлечением прослушивания записей телефонных переговоров с заемщиком, которые в 100%-ном объеме сохраняются в профессиональных коллекторских компаниях. В результате, только в 0,5% жалоб на членов НАПКА выявляется действительно имевшее место нарушение, а не техническая ошибка со стороны взыскателя или недопонимание - со стороны заемщика.

Оперативное устранение ошибок. При выявлении в результате рассмотрения обращения технических ошибок (звонки по ошибочным контактам, взаимодействие с третьими лицами), они оперативно устраняются членами НАПКА. Если ошибка носит повторяющийся, системный характер и ее устранение зависит от самой компании - она информирует НАПКА о мерах, принятых для корректировки внутренних стандартов обучения и работы сотрудников.

Принятие мер к нарушителям. Если выявлено нарушение законодательства и Кодекса НАПКА, к компании, входящей в Ассоциацию, могут быть применены различные меры - штраф, публичное обсуждение в рамках Общего собрания НАПКА, информирование СМИ и крупнейших кредиторов, исключение из Ассоциации. По итогам разбора жалоб были случаи увольнения сотрудников агентств, допустивших нарушение. Положение о мерах дисциплинарного воздействия НАПКА можно прочитать здесь.

Передача обращений в органы власти. Значительная часть жалоб, поступающих через сайт Ассоциации, приходится на коллекторские агентства, не входящие в состав НАПКА, а также на действия самих кредиторов - банки и микрофинансовые организации. К сожалению, НАПКА пока не может повлиять на соблюдение законодательства и Кодекса этики всеми участниками рынка взыскания. Жалобы данной категории НАПКА регулярно передает в ФССП России, Центробанк, Генпрокуратуру и органы внутренних дел, и добивается привлечения внимания органов власти к лидерам "антирейтинга" НАПКА по hard-жалобам.

www.napca.ru

Профессиональные коллекторы под контролем

Председатель Контрольного комитета НАПКА Дмитрий Теплицкий: «В 2015 году увеличилось количество упоминаний о НАПКА в СМИ практически в 5 раз, кроме того, НАПКА является единственным объединением коллекторов, контролирующих методы взыскания своих участников, каждый из которых подписывает Кодекс Этики НАПКА. Помимо этого, 2015 год в целом был не самым легким для банковской системы, увеличился объем просроченной задолженности, а значит работы у профессиональных взыскателей прибавилось. С этими двумя причинами и связан рост обращений.

Всё большее количество людей узнает о возможности оставить обращение на сайте НАПКА через форму для обращений и соответственно о том, что каждое их обращение будет рассмотрено и дойдет до адресата. Мы заинтересованы в своевременной и качественной их обработке, реализуя на практике концепцию «Жалоба, как подарок». На мой взгляд, этот рост символизирует позитивную динамику, он означает, что наша работа с жалобами дает результат и является востребованной, что деятельность Контрольного комитета приносит свои плоды и помогает становлению цивилизованного рынка взыскания». Вместе с тем, учитывая, что коллекторский рынок взаимодействует почти с 9 млн. должников, доля жалоб, особенно "тяжелых", довольно скромна. При этом большая часть жалоб на некорректное поведение коллекторов в отношении должников поступает на коллекторские агентства, не входящие в состав НАПКА и, к сожалению, Ассоциация пока не может повлиять на соблюдение этими агентствами законодательства и Кодекса этики, соответствие их действий международным стандартам взыскания. Количество жалоб, получаемых на МФО, банки и компании не-членов НАПКА, составляет 30% от общего объема, из которых половина именно на некорректное обращение с должниками и третьими лицами.

Работа с обращениями граждан является одним из приоритетных и активно развивающихся направлений деятельности Ассоциации. По мнению Дмитрия Теплицкого, она позволяет оперативно определять банки, МФО и коллекторские агентства, которые ведут работу по взысканию недобросовестно. Это создает фундамент для наведения порядка в отрасли, и в будущем поможет принять меры против этих компаний после выхода закона о коллекторской деятельности. Кроме того, статистика обращений помогает НАПКА аргументировать перед законодателями необходимость тех или иных изменений, которые бы устранили первопричины появления большинства жалоб.

Значительная доля обращений, приходящих в НАПКА - более 40% - связаны с тем, что коллекторы, используя контактные данные, указанные в договоре кредитования, звонят и беспокоят непричастных к долгу людей. Это одна из самых масштабных проблем рынка взыскания, которая затрагивает сотни тысяч россиян. Сотовые операторы после 3-х месяцев неиспользования сим-карты продают ее новому пользователю, а у коллекторов, да и у кредиторов нет полномочий, чтобы получить информацию о том, кому принадлежит номер в данный момент. Аналогична ситуация и со стационарными номерами телефонов - возможность проверить их актуальность у профессиональных взыскателей нет. В договоре кредитования каждый заемщик ставит "галочку", обязуясь сообщать контактные данные при их изменении. Но на практике эта система не работает. Поэтому есть необходимость внесения изменений в законодательство, позволяющих взыскателям проверять актуальность контактных данных.

22% жалоб связаны с непониманием заемщиками действующего законодательства, в связи с чем они выражают несогласие на передачу персональных данных, сомнения в законности претензий со стороны коллекторов, а не банков.

31% обращений приходится на назойливые и некорректные действия коллекторов. Как подчеркивает Дмитрий Теплицкий – «большая часть этих жалоб приходится на агентства, не входящие в НАПКА, методы взыскания которых и процессы мы не можем контролировать. Наша Ассоциация – это профессиональное объединение компаний, каждая из которых стоит за цивилизованный рынок взыскания. Именно поэтому мы сейчас ждем принятия закона, регламентирующего коллекторскую деятельность, который позволит убрать с рынка недобросовестных игроков, позволяющих в погоне за прибылью применять неэтичные методы работы».

Около 2% занимают жалобы на звонки родственникам и работодателям, 2% говорят, что успели погасить долг.

Вместе с тем, жалобы - неоднозначный индикатор для оценки работы коллекторской отрасли. Стоит учитывать, что при разборе жалоб с помощью прослушивания записей телефонных переговоров, которые в 100%-ном объеме сохраняются в профессиональных коллекторских компаниях, только 1% жалоб оказываются соответствующими действительности.

Наиболее распространенные ошибки при подаче обращений: заемщики жалуются на незаконность требований коллекторских агентств, не зная законодательства, и путают информирование о правовых последствиях (передача дела в суд, начисление штрафов и пеней, внесение информации в кредитную историю) и угрозы.

К сожалению, около 75% долговых портфелей, передаваемых коллекторам - "неконтакт", т.е. заемщики, уклоняющиеся от общения с кредитором. Конечно, среди них есть и люди, действительно попавшие в форс-мажорную ситуацию. Но значительная доля должников - недобросовестные заемщики, которые используют в том числе и жалобы, чтобы не выполнять свои обязательства. Есть и "профессиональные" жалобщики.

При выявлении нарушений со стороны членов НАПКА могут быть применены различные меры - публичное обсуждение в рамках Общего собрания НАПКА, штраф, информирование крупнейших кредиторов, возможно даже исключение из Ассоциации, хотя до такого пока не доходило (при вступлении в Ассоциацию изначально осуществляется отбор компаний, злостные нарушители закона в НАПКА просто не попадают). По итогам таких разбирательств были случаи увольнения сотрудников, допустивших нарушение.

Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) - крупнейшее профобъединение российской отрасли взыскания, создано в 2007 году. Объединяет около 30 коллекторских агентств. Это много с точки зрения представленного ими объема рынка (около 90%), но мало с точки зрения количества коллекторских агентств (их в России по разным данным от 600 до 800). Поэтому НАПКА не может отвечать за действия всего коллекторского рынка, хотя прилагает усилия для того, чтобы жалобы и не на членов НАПКА дошли по адресу – при необходимости они передаются органам власти. НАПКА - единственное профобъединение коллекторского рынка, которое контролирует методы работы своих членов. На сайте НАПКА ведется прием жалоб от населения на действия коллекторских агентств, в Ассоциации действует Контрольный комитет, который уполномочен провести проверку деятельности компании на основании такой жалобы или по факту публикации в СМИ. Стоит отметить, что эта работа ведется добровольно.

www.napca.ru

• 
  Самсунг 8800 телефон горячей линии
• 
  Указать номер
• 
  Условия досрочное погашение кредита
• 
  Что делать если уволили с работы и нечем платить кредит
• 
  Где найти квитанции на налоги
• 
  Что делать если сократили на работе а у тебя кредит
• 
  Как распечатать чек с телефона
• 
  Где будет проходить 2 кад
• 
  Переходит ли долг по кредиту на родственников в случае смерти
• 
  Размен это
• 
  Отсрочка платежа по кредиту втб