Жалоба в ЦБ на банк: как написать, куда обращаться.

Центральным банком РФ осуществляются функции контроля над всеми остальными российскими банками. Центральный банк обязан не только регулировать работу банковских организаций страны, но и следить за качеством обслуживания потребителей финансовых продуктов. Поэтому если возникают какие-то неразрешимые вопросы, вашей естественной реакцией на создавшуюся ситуацию будет поданная жалоба в ЦБ на банк, в котором вы обслуживаетесь.

Что дает жалоба в ЦБ на банк

Отправленная жалоба в ЦБ означает, что она в любом случае будет проверена. Все жалобы, поданные клиентами, Центробанк подвергает тщательной и скрупулезной проверке. Заинтересованность в оказании помощи потребителям у Центрального банка как у органа контроля велика. Центробанк рассматривает множество вопросов, начиная от некорректного поведения банковских сотрудников и заканчивая нарушением ими пунктов кредитного соглашения.

Когда направляется жалоба в Центральный банк

Подается жалоба в ЦБ на банк в трех случаях:

1. Работники банка необоснованно отказали вам в помощи или их поведение было некорректным. Это значит, что если вам нахамили, нагрубили, без основания отказались помочь в решении каких-либо банковских вопросах, вы не только можете, но и должны пожаловаться на действия сотрудников банка в Центробанк. Ваша жалоба в ЦБ на банк будет рассмотрена максимально быстро.
2. Банком нарушены ваши права или договорные условия. В этих случаях жалоба в ЦБ является просто необходимой, так как действия банка являются серьезным нарушением, если не преступлением. Поданная жалоба в ЦБ способна дать нужный эффект – будет проведена необходимая экспертиза, и ваш вопрос будет решен.
3. Действия банка привели к следующим последствиям: утеря ваших документов, незаконная передача ваших данных третьему лицу, ваши средства вам отказываются выдавать.

Если банк утерял ваши документы, после поданной жалобы в Центробанк он будет обязан вам возместить стоимость их восстановления и способствовать скорейшему восстановлению документов.

При передаче без вашего разрешения данных третьему лицу, жалобу лучше отправлять не в ЦБ, а в ФАС или прокуратуру. Помощь Центробанка в таких случаях менее эффективна.

При отказе банком в выдаче ваших средств, Центробанк может помочь, только в случаях ошибки со стороны финансового учреждения. Если же банк отказывается возвращать ваш вклад, вам необходимо обращаться либо в органы прокуратуры либо в суд. Центральный банк в этом случае ничем не сможет помочь.

Подача жалобы в ЦБ РФ

До того как написать жалобу в ЦБ онлайн необходимо:

• посетить официальный сайт Центрального банка;
• зайти на страницу «Интернет-приемная»;
• найти тему вашей жалобы, продукт банка, описать тип проблемы, название организации, на которую вы жалуетесь;
• поместить текст жалобы, прикрепить сканер необходимых документов;
• согласиться с порядком приема и рассмотрения электронных документов и отправить вашу жалобу в Центробанк.

Можно отправить претензию и по почте. Для этого необходимо скачать в интернете образец заявления, заполнить его и отправить заказным письмом на адрес Центрального банка. Жалоба рассматривается в течение недели. В отдельных случаях – в течение месяца. В крайних случаях – два месяца.
О том, как написать жалобу в ЦБ на банк мы уже знаем. А как быть, если претензии возникли не по отношению к банку, а, скажем, к микрофинансовой организации или страховой компании?

В принципе, большой разницы нет, к кому у вас возникли претензии – к банку или к МФО. Центральный банк России является главным регулятором кредитных организаций страны. Мнение о том, что МФО не подчиняются Центробанку, мягко говоря, не соответствуют действительности.

Поэтому ответ на вопрос, как написать жалобу в ЦБ на МФО, звучит так – аналогично жалобам на банковские организации. На сайте Центробанка необходимо войти в «Интернет-приемную», найти там подходящую страницу и оформить жалобу.

Одним из способов заставить страховщика выполнять требования законодательства и не ущемлять права страхователей, является жалоба на страховую компанию в ЦБ РФ. Оформляется она идентично предыдущим жалобам, так же на сайте Центрального банка Российской Федерации.

Универсальность поданной жалобы в ЦБ, не всегда означает ее эффективность. К примеру, в случаях, связанных с экономическими преступлениями, наибольший эффект достигнет жалоба, поданная в Федеральную Антимонопольную Службу или в прокуратуру. В случаях, недовольства сервисным обслуживанием банка в общем, наилучший эффект приносят претензии, поданные в Роскомнадзор.

Пожалуй, мы дали полный ответ на вопросы, связанные с претензиями к кредитным организациям. Теперь если у вас возникнет жалоба на банк, куда обращаться вы знаете.

Крайней мерой является иск, поданный в судебные органы, как наиболее затратный.

Центральный банк России открыл интернет-приемную — Российская газета

Сюда можно пожаловаться на плохое обслуживание в том или ином коммерческом банке, недостоверную рекламу, махинации с курсами валют или на незаконные «обменники». Или в режиме онлайн проверить свои кредитные истории, узнать причину отказа в займах, запросить архивные справки для судебных разбирательств, прояснять сотни «персональных» вопросов, связанных с кредитными учреждениями.

Пока, правда, принимаются запросы только от тех, кто столкнулся с несправедливостью со стороны банков Московского региона, Новгородской области и Республики Башкортостан. Но в ближайшей перспективе посетителям сайта не надо будет беспокоиться относительно выбора региона для жалобы. За них это сделает специальная диспетчерская служба. Все поступившие обращения в Банке России обработают и направят в то территориальное учреждение, которое осуществляет надзор за конкретной кредитной организацией.

5 тысяч жалоб граждан на банки рассмотрел финансовый омбудсмен

Впрочем, ЦБ установил для заявлений некоторые ограничения. В интернет-приемной, например, не рассматриваются обращения с ненормативной лексикой или некорректными высказываниями, а также тексты, написанные латиницей, состоящие из заглавных букв, не разбитые на предложения. Будут проигнорированы и заявления, не содержащие конкретных вопросов, жалоб, предложений.

Для того чтобы отправить обращение в электронном виде, надо заполнить специальную форму. Обязательное требование к виртуальным посетителям — полностью указывать свои имя, отчество, фамилию и контакт для обратной связи — регион, населенный пункт, почтовый индекс и адрес, телефон, а также адрес электронной почты. После этого, уложившись в 15 тысяч знаков, следует сообщить о своей проблеме. И отправить письмо. В ЦБ уточняют, что пока режим работы интернет-приемной не предполагает вложенных файлов. Переслать дополнительные документы, которые не вмещаются в электронное письмо, можно просто по почте или по факсу.

Как показывает практика, граждане чаще всего жалуются на недоразумения при обслуживании кредитов

Кстати, посетители приемной вправе выбрать удобный для них формат общения — запросить ответ на бумажном носителе либо по электронной почте, а также в двух вариантах. Все обращения граждан в адрес Банка России в электронном виде рассматриваются, как и предусмотрено законом, в течение 30 дней с момента заполнения формы электронного сообщения на официальном сайте ЦБ. Но, как сообщили «РГ» в отделе по связям с общественностью и информации Национального банка Республики Башкортостан, который одним из первых подключился к единой интернет-приемной, электронная переписка может значительно сократить сроки рассмотрения обращений. По словам начальника отдела Анны Дученко, роль интернет-приемной для обратной связи с гражданами очень важна. Как показывает практика, физлица — клиенты банков чаще всего жалуются на недоразумения при обслуживании потребительских кредитов, вкладов, пластиковых карт, незаконные комиссии. Предприниматели обычно обращаются с вопросами банковского самообслуживания.

Что касается самих банковских работников, то они, по мнению Дученко, вряд ли будут пользоваться интернет-приемной. Для профессионального взаимодействия с регулятором у них налажены другие каналы связи. Но не исключено, что единая интернет-приемная станет своеобразным дополнительным «общественным» органом надзора.

Новый формат рассчитывает задействовать в своей работе и и.о. финансового омбудсмена, президента Ассоциации российских банков Гарегина Тосуняна.

«Жалоб, когда банки по-хамски относятся к клиентам, не хотят объясняться с заемщиками, вникать в суть форс-мажорных обстоятельств, — лавина. Это бьет не только по имиджу кредитных учреждений, но и по всей банковской системе. И надо, чтобы регулятор на эти факты реагировал», — говорит Тосунян. Все жалобы, которые приходят на его имя, будут переадресовываться в интернет-приемную ЦБ

Кроме того, с помощью Интернет- приемной граждане могут произвести «запрос на предоставление сведений из бюро кредитных историй» в разделе «Центральный каталог кредитных историй». Эта удобная услуга позволит потенциальным заемщикам перед походом в банк за любым кредитом проверить свою кредитную историю и заранее предусмотреть причины отказа в новом кредите. Чтобы получить свою кредитную историю, вам для начала нужно будет узнать, в каком из бюро кредитных историй она хранится, направив через интернет-сайт ЦБ запрос в Центральный каталог кредитных историй с указанием адреса своей электронной почты, на который придет ответ по электронной почте. А затем уже обратиться в бюро кредитных историй для получения кредитной истории. Это можно сделать один раз в год бесплатно. И неограниченное количество раз за плату.

Кроме интернет-приемной, у населения также сохраняется возможность направить письменное обращение в Банк России на почтовый адрес: 107016, Москва, ул. Неглинная, д. 12, Банк России; по факсу (495) 621-64-65, (495) 621-62-82, проверка прохождения факса (495) 771-48-30.

Жалоба в Центробанк на действия банка

Около половины жалоб в Центробанк остаются без ответа. Самая распространенная причина, по которой ЦБ РФ отклоняет заявления (жалобы), это неправильное оформление. Мы расскажем, как правильно написать, оформить и подать жалобу на действия банка. Прочитав статью, вы узнаете, как рассматриваются обращения граждан, и куда еще можно обратиться заявителю.

Содержание

Полномочия Центробанка

Центральный Банк — это высшее звено банковской системы России. В полномочия Центробанка входит:

• надзор за работой банков и прочих кредитных организаций;
• выдача лицензий на оказание банковских услуг;
• отзыв оформленных лицензий за нарушения;
• решение спорных ситуаций между организациями;
• обработка жалоб (заявлений) от банков.

Центральному банку подчиняются все остальные российские банки. Центробанк РФ подконтролен только Государственной Думе.

Поводы для жалобы в ЦБ РФ на действия банка

Любой гражданин, который считает, что банк нарушил его права, имеет право пожаловаться в ЦБ. Поводом для написания жалобы на банковскую организацию может быть:

• Неправомерная блокировка счета.
• Завышенные проценты за обналичивание и выполнение других операций.
• Начисление штрафных санкций без просрочек со стороны заемщика.
• Прочие неправомерные списания денежных средств с баланса.
• Изменение условий сотрудничества в одностороннем порядке, без уведомления клиента.
• Отказ решать проблемы, связанные с работой онлайн-сервисов: мобильного приложения и сайта банка.
• Передача контактных данных другим организациям без согласования с клиентом (зачастую для рассылки спама). Разглашение прочих сведений, которые являются банковской тайной.
• Выдача кредита без подтверждения личности заемщика (по чужому или по фальшивому документу).
• Кредитование несовершеннолетних лиц и граждан, лишенных дееспособности.
• Передача недостоверных данных в БКИ. Занижение кредитного рейтинга заемщика.
• Продажа долга в коллекторское агентство, если это было запрещено условиями договора на выдачу кредита.
• Нарушения прав человека при взыскании просроченной задолженности.
• Неправомерные действия с залоговым имуществом.
• Навязывание дополнительных услуг. Подключение платных услуг без ведома клиента.
• Несоблюдение сроков эмиссии карточки, перевода денег или других обязательств, которые берет на себя банк.
• Запрет на обращение в другие банки или страховые компании.
• Отказ вернуть страховые взносы, уплаченные в период охлаждения.
• Неправомерный отказ в выдаче дебетовой карты, оформлении вклада.
• Нарушение условий выдачи вкладов или начисления процентов.
• Отказ в предоставлении договора, графика платежей по кредиту или других документов по запросу.

Прежде чем подавать жалобу, спросите у банка, на каком основании было принято то или иное решение. Запросите сведения о внутренних документах, которыми руководствовался сотрудник банка во время принятия решения. Ответ обязательно укажите в формулировке жалобы.

Важно! ЦБ не может возвращать неправомерно удержанные деньги. Чтобы получить компенсацию, следует пожаловаться в прокуратуру или направить заявление в суд.

На кого еще можно пожаловаться

Подать жалобу в ЦБ можно не только на действия банка. Пожаловаться можно и на действия других юридических лиц:

• страховых агентств;
• негосударственных пенсионных фондов;
• микрофинансовых организаций;
• ломбардов любого профиля;
• кредитных и жилищных кооперативов;
• управляющих инвестиционными фондами.

Центральный банк также занимается решением споров, которые связаны с торговлей ценными бумагами, торговлей на валютном и товарном рынке, деятельностью органов статистики.

Как юридически грамотно написать жалобу в Центробанк

При составлении документа соблюдайте официальный стиль речи. Пишите лаконично, раскрывая суть обращения. Крайне многословные и художественные заявления будут отклонены.

Важно! Написать жалобу может только гражданин или юр. лицо, права которого были нарушены. Нельзя подавать жалобу за третье лицо. Подобные заявления остаются без ответа.

Включите в текст жалобы как можно больше отсылок на нормативные документы. Ссылайтесь на законы России, внутренние документы банка и условия договора. Обработкой поступивших жалоб занимаются профессиональные юристы. Заявление, составленное юридически неграмотно, будет отклонено.

Образец заявления (жалобы) в Центробанк

Универсального образца заявления или жалобы не существует. Любой готовый шаблон следует адаптировать под вашу ситуацию.

В тексте заявления обязательно должны быть указаны:

• ФИО гражданина. Если обращение подается от имени юр. лица — ФИО директора.
• Только для юр. лиц: реквизиты ИНН и ОГРН.
• Актуальный телефонный контакт для обратной связи.
• Адрес виртуальной или обычной почты для переписки.
• Название банка или другой компании, которая нарушает права заявителя.
• Подробное описание сути жалобы со ссылками на нормативные документы.
• Требования или предложения для решения конфликта.
• Дата обращения и подпись заявителя.

Грамотно написать жалобу в ЦБ невозможно без подготовки. Мы советуем обратиться к юристу или адвокату для составления жалобы. Специалист поможет вам грамотно сформулировать суть претензии, избежать неточности и двусмысленности в формулировках, а также подберет ссылки на нормативные документы.

Правильно написанная жалоба будет рассмотрена на досудебном этапе урегулирования спора, а затем будет принята в суде.

Как можно подать жалобу в Центробанк

Есть несколько доступных способов, как подать жалобу: посетить в приемную, отправить письмо или факс, подать заявление через официальный сайт, позвонить по телефону доверия.

Общественная приемная

Жители Москвы могут отнести бумажное заявление в приемную ЦБ РФ. Она находится по адресу: переулок Сандуновский, дом 3, строение 1. График личного приема граждан: понедельник с 10:00 до 18:00, вторник-четверг с 10:00 до 16:00, кроме нерабочих праздничных дней.

Обратиться можно и в региональное представительство ЦБ РФ. Список отделений и их адреса смотрите тут.

Интернет приемная Банки России

Жители любого города могут подать жалобу в Центробанк на официальном сайте через интернет приемную. Это самый удобный и быстрый способ обратиться с жалобой.

Для онлайн обращения нужно:

1. Зайти на официальный сайт ЦБ РФ в раздел «Подать Жалобу».

2. Опишите тему обращения.

3. Выберите предмет обращения из предложенного списка например, блокировка карты.

4. По очереди заполните все предложенные поля.

5. Укажите свои контактные данные и способ получения ответа.

6. Отправьте жалобу на рассмотрение.

Важно! Заполнение жалобы на сайте подходит для тех, кто не может консультироваться с юристом. На сайте вы составляете заявление по предложенному образцу, а не пишете с нуля, поэтому и вероятность ошибиться меньше.

Факсимильное письмо

Этот способ подать жалобу подходит для организаций: у гражданина вряд ли найдется дома факс. Но мы не советуем отправлять заявление факсимильным письмом. Принятие заявления по факсу не регистрируется. В суде факсимильное письмо могут не приобщить к материалам дела.

Заказное письмо

Адрес для заказных писем не совпадает с адресом общественной приемной. Что нужно указать на конверте: 107016, город Москва, улица Неглинная, дом 12. Отправить жалобу можно заказным письмом или с курьером. У заказного письма есть трек-номер, который показывает дату вручения бумаг получателю.

По телефону

Пожаловаться на сам Центробанк можно по телефону доверия.

Номера телефонов:

• 300 – бесплатный короткий номер;
• +7 (499) 300-30-00 – для жителей Москвы и Московской области;
• 8 800 250 48 83 (бесплатный для всех регионов).

По этому номеру принимаются только сообщения о:

• выявление точной информации о коррупции;
• подозрение на наличие коррупции;
• возникновение конфликта при работе с сотрудниками;
• невыполнение сотрудниками своих обязанностей;
• нарушение сотрудниками законов России.

Все прочие вопросы, в том числе находящиеся в компетенции Центрального банка, останутся без ответа.

Время рассмотрения отправленной жалобы

Принятое обращение рассматривается от 7 до 30 рабочих дней. Если для рассмотрения требуется привлечь другие контролирующие органы и провести проверку, это время увеличивается до 2-х месяцев. В большинстве случаев заявитель получает официальный ответ в течение 30 дней.

Ответ может прийти по электронной почте или заказным письмом. Способ для получения ответа выбирает заявитель. Если заявление было подано через интернет, ответ пришлют в электронном письме. Когда заявитель пришел на личный прием и не указал желаемый канал связи, результат будет направлен в бумажном виде.

Куда еще можно пожаловаться на работу банков?

Центробанк не должен отвечать на письма по вопросам, которые находятся не в его компетенции. Некоторыми вопросами, которые можно решить через ЦБ, также занимаются другие органы.

Роспотребнадзор

Занимается вопросами, связанных с ущемлением прав потребителей. Сюда можно обращаться, если банк нарушил права клиента. Например, не предоставил полную и правдивую информацию о банковских продуктах, без вашего ведома подключил дополнительные услуги и т.д.

• Позвонить по телефону: единый консультационный центр – 8 (800) 555-49-43.
• Написать в Виртуальную приемную.
• Направить претензию почтой или прийти на прием по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.

Прокуратура

В прокуратуру стоит обращаться, если были нарушены ваши гражданские права. Например, право на частную жизнь будет нарушено, если банк передаст ваши личные данные третьим лицам.

Федеральная Антимонопольная Служба

Следит за тем, чтобы банки занимались добросовестной рекламой и конкуренцией. Сюда можно обращаться, если реклама услуг не соответствует действительности, если банк изменил условия договора без уведомления клиента. Также ФАС принимает заявления о навязчивых рекламных звонках и рассылках.

• Направить обращение в электронной форме.
• Телефон: +7 (499) 755-23-23.
• Электронная почта: [email protected].
• Личный прием: Москва, ул. Садовая-Кудринская, дом 11.
• Почтовый адрес: Центральный аппарат ФАС России: 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11, Д-242, ГСП-3.

Финансовый омбудсмен

Это уполномоченное лицо, которое помогает найти компромисс с банком и урегулировать вопрос до суда. Омбудсмен может разобраться в сложной ситуации и найти решение, которое устроило бы обе стороны. Можно обратиться к финансовому омбудсмену до подачи жалобы, и возможно, отправлять заявление не понадобится.

Написать жалобу в Центробанк можно, если действия коммерческого банка нарушают ваши права. Чтобы ЦБ отреагировал на запрос, составляйте заявление по образцу. Подавать жалобу можно онлайн, в бумажном виде, по телефону, при посещении приемной. Если проблема выходит за пределы компетенции ЦБ, жалуйтесь в другие контролирующие службы.

Жалоба на страховую компанию в ЦБ РФ – как написать и отправить

Каждый человек в течение жизни рано или поздно подписывает страховой контракт. Если нужно купить машину, то страховка обязательна, да и многие предпочитают как-то обезопасить своё здоровье и будущее своей семьи. И чем чаще он вступает в такие отношения, тем выше шанс того, что человеку придется столкнуться с нарушениями со стороны страховой компании. И в таком случае он имеет право отправить жалобу. Остаются два вопроса — как её написать и куда отправлять?

Оглавление: 
1. Куда отправлять жалобу на страховщика
2. Как обратиться с жалобой на страховую компанию
3. Ответственность страховых компаний

Куда отправлять жалобу на страховщика

На этот вопрос существует только один ответ — Центральный Банк Российской Федерации. В зону его ответственности входят все дела, касающиеся:

• банков, которые находятся в прямом подчинении у Центробанка;
• страховые, которые имеют прямо отношение к финансовой сфере;

Важный факт

С такой жалобой можно обратиться в Центральный Банк только в том случае, если нарушения страховой компании касаются только финансовой сферы. Если же их действия можно охарактеризовать как мошенничество или махинацию, то обращение нужно отсылать не в Банк, а сразу в ответственные органы, где будет открыто дело, криминальное или административное, в зависимости от размеров правонарушения.

Для того, чтобы жалобу рассмотрели и удовлетворили, нужно соблюдать некоторые требования. Эти правила нужны для того, чтобы в Центральном Банке сразу поняли, в чём суть дела, и смогли быстро в нем разобраться.

• При написании жалобы, нужно сухо и лаконично изложить суть всего дела. Не стоит использовать эмоциональную окраску, записывать следует всё кратко и ёмко.
• Необходимо написать точную дату, когда произошло это нарушение, а также описать последствия, как именно оно повлияло на дела пострадавшего.
• Необходимо внимательно следить за тем, чтобы был указан правильный адрес — его можно узнать на соответствующем сайте.

А примеры жалобы можно посмотреть прямо в отделении Центрального Банка, там же выдают и бланки, уже готовые к заполнению. Также такие бумаги, и пример их написания, можно найти прямо на странице Центробанка Российской Федерации.

Помимо этого, жалобу можно подать через официальный интернет-портал ЦБ РФ по ссылке.

Как обратиться с жалобой на страховую компанию

Когда человек заключает договор со страховой компанией, то всегда есть шанс, что могут возникнуть нарушения со стороны страховщика. Так как подобные нарушения напрямую относятся к финансовой сфере, то в таком случае можно обратиться за разрешением ситуации в Центральный Банк Российской Федерации. Для того, чтобы правильно написать жалобу и добиться её удовлетворения, необходимо соблюдать некоторые требования.

• Следить за тем, чтобы все бумаги оформлялись правильно. Даже малейшее нарушение может быть поводом для того, чтобы жалобу отклонили.
• Необходимо внимательно смотреть за тем, чтобы реквизиты всех сторон были указаны четко и без ошибок. Это поможет Центральному Банку оперативно связаться с человеком, если возникнут вопросы, требующие уточнения.
• Четко и сухо изложить всю информацию, которая касается самой сути нарушения.
• Жалобу необходимо составить сразу в двух экземплярах. Один будет отправлен в отделение Центрального Банка, а второй будет находиться у заявителя на руках.

Обратите внимание

Отправлением жалобы в Центральный Банк можно также проверить, является ли это финансовым нарушением, а не криминальным или административным преступлением. Если при рассмотрении дела окажется, что дело является не в компетенции Банка, то бумаги возвратятся к отправителю, а значит следует обратиться в другие органы.

Для того, чтобы человек мог удостовериться в том, что его ситуация подпадает под сферу влияния Центрального Банка, был составлен список основных нарушений, совершаемых страховыми компаниями.

• Страховая компания отказывается заключать с человеком договор об обязательном страховании автомобиля. Если у страховщика нет каких-либо веских оснований для такого действия, то это — нарушение.
• Страховая компания вместе с продажей полиса пытается навязать человеку какие-либо дополнительные услуги, которые тот не хочет покупать. Иногда доходит до того, что страховщик совсем отказывается подписывать полис, пока клиент не купит одну из предоставленных дополнительных услуг.
• Компания нарушает установленные законодательством сроки, которые нужны для принятия и рассмотрения обращения клиента о том, чтобы ему восстановили полученный ущерб. Эти сроки могут отличаться в зависимости от сути дела. О них говорится, например, в 12 статье Федерального Закона под номером 40.
• Страховая компания отказывается выплачивать деньги на основании того, что в бумагах, предоставленных клиентом, не хватает каких-либо документов. Но перед тем, как написать жалобу по этому поводу, необходимо внимательно прочитать условия, указанные в полисе — именно там прописаны все документы, которые нужно предоставить в случае обращения. Если человек собрал всё, что нужно, а в страховой компании говорят, что пакет не полный — это повод для написания жалобы.

Для того, чтобы подтвердить факт нарушения со стороны страховой компании, человек должен предоставить достаточно внушительный пакет доказательств. Важной может быть любая мелочь — нужно собрать все документы, имеющие отношение к делу, все прошения и жалобы. Чем больше будет доказательств, тем выше шанс удачного рассмотрения. Также будут полезные любые фотографии или видеоматериалы.

Ответственность страховых компаний

Ответственность, которую может наложить Центральный Банк на нарушителя, сильно зависит от того, какой именно характер имели действия страховой компании и какой они приняли масштаб. Это может быть, например:

• возвращение потерпевшему всех уже внесенных в страховую компанию средств — это касается как самих выплат, так и полученных штрафов или насчитанной пени;
• проведение дополнительной проверки в стенах страховой компании, целью которой будет нахождение каких-либо иных нарушений со стороны страховщика;
• также, кроме самих штрафных санкций, могут быть приняты дополнительные меры — увольнение провинившихся работников, если они были прямо указаны в тексте самой жалобы;
• также Банк может принять и самые серьезные меры, а именно совсем закрыть провинившуюся компанию, полностью распустив штат;

Это достаточно веские причины для того, чтобы большинство страховых компаний внимательно относились к своим клиентам и их обращениям.

Загрузка…

Жалоба в ЦБ ☎ на страховую компанию: образец, как подать

Обращение с иском на страховую компанию в суд – крайняя мера для страхователя: любой гражданин понимает, что судебные разбирательства могут «вылиться в копеечку».

Именно поэтому многие страхователи предпочитают мириться с решениями страховщиков, а не идти «до конца» в борьбе за справедливость.

Однако суд – не единственный орган, куда можно пожаловаться на недобропорядочных страховщиков, ведь защищать интересы граждан в финансовой сфере вправе и Центробанк.

Прочитайте статью и узнайте, в каких случаях можно жаловаться на страховые компании в Центробанк и как это делается.

Каковы полномочия Центробанка?

Центробанк контролирует все финансовые отношения, складывающиеся на экономическом рынке, а также занимается рассмотрением случаев нарушения правовых норм.

Есть два рода организаций, в отношении которых ЦБ может принять меры:

1. Банки и другие кредиторы (МФО).
2. Страховые компании.

Если Центробанк считает, что страховщик действительно неправ, он выдает предписание. Игнорировать предписание страховая компания не будет, ведь это сулит ей серьезные проблемы с законом. «Непокорные» страховщики могут быть наказаны штрафом и даже – в худшем случае – потерей лицензии.

Согласно статистике, за 2015 год ЦБ выдал 417 предписаний страховщикам, что говорит об этой организации как об активном регуляторе страхового рынка.

В каких случаях следует жаловаться в Центробанк?

Есть 5 наиболее распространенных оснований для жалобы в ЦБ:

1. Страховщик немотивированно отказывает в заключении договора обязательного страхования (ОСАГО).
2. Страховщик вынуждает клиента вместе с ОСАГО покупать и другие страховые услуги (например, КАСКО или ДСАГО). Клиентам страховых компаний важно помнить: навязывание дополнительных услуг к ОСАГО незаконно вне зависимости от того, что говорит сотрудник.
3. Страховщик срывает максимальный срок рассмотрения заявления клиента, который составляет 20 дней.
4. Страховщик отказывается принимать заявление о страховой выплате, указывая на недостаточность пакета документов.
5. Страховщик не учитывает понижающий КБМ и продает полис ОСАГО по полной стоимости. На основании жалобы автомобилиста ЦБ запросит данные в РСА и у предыдущего страховщика и внесет коррективы в базу данных, если это потребуется.

Центробанк не будет рассматривать жалобу на то, что страховщик недоплатил или вообще отказался платить. В подобных ситуациях лучше обращаться в РСА или Роспотребнадзор.

Как подать жалобу в ЦБ?

Страхователю проще всего воспользоваться интернет-приемной на официальном сайте ЦБ – ссылка: http://www.cbr.ru/reception/.

На этом портале можно не только подать жалобу на страховщика, но и ознакомиться с ответами на самые распространенные вопросы. Например, при отказе страховщика продавать ОСАГО (видно, что этот вопрос первый в списке, а значит, самый злободневный) ЦБ рекомендует зафиксировать факт нарушения с помощь аудио- и видеоустройств и переслать доказательства посредством Почты России.

Есть и другие способы пожаловаться в ЦБ:

1. Отправить жалобу заказным письмом на адрес: 107016, г. Москва, ул. Неглинная, 12.
2. Позвонить по многоканальному номеру: +7 (495) 771 91 00.

Как правильно составить жалобу?

При составлении жалобы важно соблюдать следующие простые правила:

1. Следить за структурой обращения. Изложение должно быть последовательным: страхователю нужно четко описать ситуацию, а затем объяснить, почему он считает, что его права нарушены.
2. Использовать доказательства. В качестве доказательной базы могут служить переписка с компанией, видео, снятое на телефон, координаты лиц, которые присутствовали в офисе страховой и способны подтвердить, что права заявителя действительно были нарушены.
3. Указывать только корректные реквизиты, чтобы при необходимости представители ЦБ могли связаться с заявителем.
4. Сделать несколько копий (если жалоба подается на бумажном носителе). Первая копия направляется в ЦБ, вторая – в региональное представительство, третья – в страховую компанию, являющуюся нарушителем.

Какие санкции могут быть наложены на нарушителя?

Максимальный срок рассмотрения жалобы от страхователя Центробанком составляет 30 дней.

Если ЦБ решит, что страхователь прав и его жалоба обоснована, то к страховщику могут быть применены следующие санкции:

1. Принуждение устранить причину недовольства клиента, например, принять заявление о страховой выплате или продать полис ОСАГО с учетом корректного коэффициента «бонус-малус».
2. Наложение штрафа на финансовую организацию.
3. Увольнение тех сотрудников, которые оказались виновны в нарушении прав страхователя.
4. Организация дополнительной проверки с целью выявить нарушения иного рода.
5. Приостановление или отзыв лицензии. Такая мера самая серьезная – страховщик не сможет вести бизнес, пока лицензию ему не вернут. Простой в работе, разумеется, ведет к убыткам.

По перечню мер видно, что Центробанк имеет широкие полномочия в финансовой сфере, а значит, способен помочь любому гражданину, который «натерпелся» от действий недобросовестного страховщика. Однако, рассматривать вопросы, которые вне его компетенции, ЦБ не будет. Если жалоба «не по адресу», Центробанк либо откажет заявителю, либо самостоятельно перенаправит документ в нужный орган.

Образец жалобы

Скачать образец жалобы в Центробанк можно здесь:

Образец жалобы в ЦБ на страховую (формат ,doc, размер 36 Кб)

Facebook

Twitter

Вконтакте

Google+

ЦБ выявил схему мошенничества с использованием голосового меню в банке :: Финансы :: РБК

ЦБ расследовал инцидент, после того как один из банков сообщил о резком росте числа звонков своим клиентам от мошенников, которым было известно об остатках денежных средств на счетах, следует из письма. В результате было установлено следующее:

• Мошенники совершали телефонные звонки в систему IVR (интерактивное голосовое меню), подменяя телефонные номера клиентов. При звонке с номера клиента они запрашивали у системы сведения по остаткам денежных средств на картах клиентов, вводя для этого последние четыре цифры номеров этих банковских карт.
• После этого мошенники, используя методы социальной инженерии (психологические методы, направленные на обман клиентов), звонили своим жертвам, представляясь сотрудниками банка. Как говорится в письме, «для преодоления барьера недоверия и успешного применения иных методов социальной инженерии» они использовали информацию об остатках денежных средств.
• Номера телефонов клиентов и номера принадлежащих им банковских карт были скомпрометированы и распространялись в интернете. Источник получения этих данных однозначно не установлен, однако, как считают в ЦБ, мошенники могли их получить в том числе из клиентской базы маркетплейса Joom, которая ранее оказалась в открытом доступе, следует из письма.

Читайте на РБК Pro

Данные карт клиентов ВТБ попали в открытый доступ

Как утекли данные клиентов Joom

В конце августа ЦБ и платежная система Visa предупредили банки о том, что в Сети распространяется база 55 тыс. клиентов маркетплейса Joom, которая в том числе содержит данные о банковских картах, номерах телефона и Ф.И.О. покупателей. Среди данных оказались сведения о клиентах Сбербанка, Россельхозбанка, «Открытия», Райффайзенбанка, МКБ, Тинькофф Банка, Росбанка, Почта Банка, Киви Банка, Абсолют Банка, «Ак Барса», Промсвязьбанка, Ситибанка, ЮниКредит банка, банков «Санкт-Петербург», «Уралсиб», «Зенит», «Ренессанс Кредит», РНКБ, МТС-банка, УБРиРа и других российских, а также зарубежных банков. Часть банков решили перевыпустить карты пострадавшим клиентам или усилить контроль за операциями по ним. Вскоре в интернет из скомпрометированной базы Joom попали данные 31 тыс. клиентов ВТБ.

На то, что мошенникам была известна информация об остатке на счете, жаловались клиенты Райффайзенбанка, писали «Известия». При этом в Сети появилась база данных 27 тыс. его клиентов, которая также была частью базы Joom. Райффайзенбанк подтверждает компрометацию только 2 тыс. карт, сказал РБК его представитель. 4 сентября Райффайзенбанк предупредил об участившихся звонках клиентам от мошенников, но исключал утечку данных из самого банка.

Что рекомендовал ЦБ

После обнаружения мошенничества ФинЦЕРТ ЦБ еще раз указал на необходимость следовать рекомендуемым мерам, пояснил представитель регулятора: «Банки при обслуживании клиентов в системе телефонного банкинга в автоматическом режиме должны использовать дополнительный параметр аутентификации, например секретный код, который устанавливается клиентом при заключении договора. Кроме того, последние четыре цифры номера карты не могут являться дополнительным параметром аутентификации. Соблюдение таких рекомендаций позволит банкам предотвратить подобные инциденты».

В самом письме отмечается, что безопасным идентификатором не может считаться и телефонный номер клиента из-за проблемы с подменой номеров и утечек клиентских данных. Банкам также следует обеспечить синхронизацию обращений в системы интерактивного голосового меню с системами антифрода (борьбы с мошенничеством) и выявлять аномальную активность клиентов после использования интерактивного голосового меню.

Joom заявил об отсутствии угрозы средствам клиентов из-за утечки

РБК направил запрос в крупнейшие банки. Представитель Райффайзенбанка рассказал, что получение данных о балансе через систему IVR — достаточно распространенный на банковском рынке функционал. «К сожалению, мы видим, что мошенники стали все чаще использовать подложные номера телефонов клиентов для получения доступа к некоторым данным», — пояснил он, добавив, что сейчас данные по остатку счета направляются на контактный номер клиента через СМС или пуш-сообщение. Такой способ, по словам представителя банка, полностью закрывает сценарий раскрытия информации посредством подмены номера мошенниками при звонке через IVR.

ВТБ, который использует функцию интерактивного голосового меню, настроил систему безопасности таким образом, чтобы максимально защищать клиентов при использовании данной услуги, сказал представитель банка. «Яндекс.Деньги» не фиксировали роста числа звонков мошенников клиентам, а для запроса баланса по карте необходимы логин и пароль, в отдельных случаях также может быть запрос СМС или одноразового пароля, отметил представитель компании. МКБ не отметил жалоб клиентов на подобные звонки.

Банк «Открытие» для своих клиентов, которые были в базе Joom, установил запрет на получение финансовой информации через голосовой помощник с самого начала.

РНКБ для предоставления баланса с помощью IVR использует доверенный номер телефона и последние четыре цифры номера карты, но при этом не фиксирует резкого роста мошеннических звонков своим клиентам. Также банк рассматривает возможность применения для этих целей биометрии.

Интерактивное голосовое меню дает возможность узнать баланс счета, сменить PIN-код и т.д., отмечает руководитель направления «Информационная безопасность» ИТ-компании КРОК Андрей Заикин. «Между тем для расширения функционала требуется интеграция со все большим количеством систем внутри банка, что влечет за собой дополнительные риски с точки зрения информационной безопасности (ИБ). Ведь один метод защиты, примененный в одном приложении, может полностью закрыть угрозу ИБ, а в другом приложении сработать не так эффективно», — предупреждает он.

Лучше давать голосовому помощнику дополнительный функционал только при использовании заранее заданного специального кода, а не только номера телефона и последних цифр карты, говорит Заикин, и многие банки уже это делают. Банки могут установить в голосовом меню для проверки клиента СМС или push-уведомления, отмечает ведущий эксперт «Лаборатории Касперского» Сергей Голованов.

Статистика жалоб в ЦБ на МФО за 2019 год

Потребитель финансовых услуг на территории России является той священной коровой, которую будут защищать, оберегать и для организаций финансовой сферы, осуществляющих работу с физическими лицами, существует негласная презумпция виновности.  Клиент организации финансового сектора может написать жалобу по любому поводу, которую контролирующие органы обязаны рассмотреть в установленном действующим законодательством порядке. Для проведения проверочных мероприятий органы государственного надзора делают запрос в организацию относительно предоставления клиентского досье и ряда других документов. Рассмотрим более подробно статистику жалоб потребителей.

За 9 месяцев 2019 года в Банк России поступило около 205 тыс. обращений от потребителей финансовых услуг. Большую часть жалоб занимает обращения относительно субъектов страхового дела, однако, цифры по микрофинансовому сектору являются тоже довольно интересными.  Наибольшую долю среди жалоб на кредитные организации занимают вопросы потребительского кредитования – 38,9%. По сравнению с январем-сентябрем 2018 г. удельный вес таких жалоб снизился на 1,6 п.п. Однако, наиболее интересным для нашего анализа является распределение причин обращения заёмщиков в Банк России.

Распределение жалоб в отношении МФО за январь-сентябрь 2018 года:

Распределение жалоб в отношении МФО за январь-сентябрь 2019 года:

Осуществляя сравнительный анализ причин обращения, стоит отметить, что наиболее токсичной жалобой для микрофинансового сегмента является оспаривание факта заключения договора займа, то есть оформление договора займа на третье лицо. Снижение количества жалоб на данный пункт является показателем усиления процесса верификации потенциальных заёмщиков в микрофинансовых организациях. В середине 2010-ых годов тематика с выдачей займов онлайн физическим лицам казалась очень привлекательной моделью ведения бизнеса, однако, компании постепенно перестроили свои бизнес-модели и осознанно начали подходить к оценке заёмщиков более требовательно. Оформление онлайн-займов на третьи лица становится всё менее экономически выгодным, а благодаря слаженной работе служб безопасности микрофинансовых организация на рынке появились первые кейсы по привлечению к уголовной ответственности лиц, пытавшихся оформить займы на благонадёжных граждан.

В лидерах по количествам жалоб традиционно остаётся бизнес-процесс под названием «возврат просроченной задолженности». К сожалению, в презентации Банка России не указано количество обоснованных жалоб потребителей на действия кредиторов. Административным кодексом не установлена обязанность Банка России информировать микрофинансовую организацию о факте возбуждения или отказа в возбуждении административного правонарушения, тем самым, участники рынка не могут отследить обоснованность жалоб в свой адрес, корректируя качество клиентского сервиса на стороне штатных подразделений или привлеченных партнеров.

Не секрет, что, в виду низкой финансовой и правовой грамотности населения, большинство заёмщиков строит так называемую «кредитную пирамиду». Клиенты микофинансовых организация продолжают оформлять новые микрозаймы для закрытия ранее взятых на себя кредитных обязательств. После начала работы подразделений по досудебному взысканию заёмщики начинают, в лучшем случае, писать жалобы в органы государственной власти. Наиболее часто реализуется пессимистический сценарий, при котором заёмщики попадают в сети «раздолжнителей», которые берут денежные средства с населения за процесс юридического сопровождения, а  не за факт решения вопроса с задолженностью. В большинстве случаев переплата по договору оказания юридических услуг существенно превышает стоимость полного исполнения обязательств перед кредиторами. Основной целью подразделений взыскания у кредиторов является, в том числе, разъяснение своим клиентам подробной «математики» взаимодействия с подобного рода организациями.  В большинстве случаев, создание внутри компании «горячей линии» по работе с такими заемщиками позволит уменьшить число обращений в Банк России (тем самым снизив напряжение в медийном пространстве) и не привлекать лишнее внимание регуляторов к своей деятельности.

Стоит отметить  положительную динамику по снижению количества жалоб относительно реструктуризаций, предоставляемых клиентам МФО. В виду снижения рентабельности бизнеса по предоставлению необеспеченных займов физическим лицам, микрофинансисты стали активнее предлагать своим должникам различного рода акции прощения части задолженности и (или) ее реструктуризации. Налаженную систему судебного взыскания в большинстве случаев имеют только крупные игроки, но, в связи в введением ограничений на предельную сумму задолженности, даже лидеры рынка стали более серьёзно относиться к расчётам затрат на осуществление деятельности по взысканию просроченной задолженности.  Несмотря на рост цен на продажу лотов просроченной задолженности, инструмент по реструктуризации задолженности заёмщика остаётся наиболее перспективным к применению игроками микрофинансового рынка.

В числе негативных факторов по количеству жалоб стал пункт о превышении предельного размера начисленных процентов по договору микрозайма. Основными причинами подобного рода нарушений являются как осознанная риск-модель самой микрофинансовой организации, которая продолжает осуществлять свою деятельность с нарушением действующего законодательства, так и некорректное ведение бизнес-процессов. Большинство микрофинансовых организаций стараются внедрить у себя продажи комиссионных продуктов, которые должны включаться в расчёт полной стоимости кредита, однако, в виду отсутствия должной экспертизы внутри самой организации, подобного рода продукты приносят собственникам множество проблем вместо ожидаемой прибыли.

Банк России осуществляет свою деятельность по принципу «жалоба как подарок», в связи с чем растущее количество обращений в службу по защите прав потребителей будет восприниматься как эффективный метод надзора за участниками рынка. Микрофинансовым организациям необходимо учиться выстраивать свою деятельность таким образом, чтобы «весь сор оставался в их избе». Снижение числа жалоб на микрофинансовую деятельность станет тем позитивным фактором, который позволит избежать большого количества политических спекуляций относительно сегмента займов до зарплаты и потребительских займов. Подразделения досудебного взыскания нужно пытаться ориентировать на оказание финансовых и юридических консультаций заёмщикам, помогая клиентам решать все вопросы внутри компаний. Затраты на выстраивание подобной бизнес-модели будут существенно ниже, нежели оплата штрафов за нарушение действующего законодательства. 

Подать жалобу

Если у вас возникла проблема с вашим национальным банком или федеральной сберегательной ассоциацией и вы хотите подать жалобу, вам может помочь Управление финансового контролера (OCC) Customer Assistance Group. OCC регулирует деятельность национальных банков и федеральных сберегательных ассоциаций.

Некоторые проблемы, с которыми мы не можем помочь:

• Дать юридическую консультацию;
• Выступать в качестве суда или адвоката от вашего имени;
• Принимать участие в судебном разбирательстве или судебном разбирательстве;
• Адвокат любой из сторон; или
• Попросить денежную компенсацию.

Выполните следующие действия, чтобы узнать о нашей процедуре подачи жалобы.

1. Перед подачей файла

• Постарайтесь сначала решить проблему напрямую в банке.
• Посетите нашу страницу разделов справки, чтобы узнать, касается ли какая-либо из тем вашей проблемы.

2. Проверьте, чтобы убедиться, что мы регулируем ваш банк

Мы можем оказывать помощь только клиентам национальных банков и федеральных сберегательных ассоциаций, деятельность которых регулируется Управлением финансового контролера (OCC), и мы можем оказывать помощь только в областях, находящихся под нашей надзорной юрисдикцией.Есть и другие типы банков, которые регулируются другими агентствами. Прежде чем обращаться к нам за помощью, важно убедиться, что деятельность вашего банка регулируется OCC.

Кто регулирует деятельность моего банка?

Если OCC не регулирует деятельность вашего банка, подайте жалобу в одно из следующих агентств, в зависимости от ситуации:

Все еще не уверены, кто регулирует работу вашего банка? Свяжитесь с нами для получения помощи.

3. Соберите информацию, которую необходимо включить в жалобу

О тебе

• Ваше полное имя и почтовый адрес, как они указаны в записях вашего банка.
• Телефонный номер, по которому мы можем с вами связаться.
• Ваш адрес электронной почты.
• Если вы хотите, чтобы мы связались с вашим поверенным или другим представителем напрямую, вы должны заполнить раздел «Контактная информация представителя» формы. Убедитесь, что вы дали этому лицу разрешение, такое как доверенность или письменное выражение, представлять вас.

О вашем банке

• Название и адрес вашего банка.
• Тип счета.Если вы не уверены в типе счета, обратитесь в свой банк за помощью или просмотрите свои последние отчеты.
• Имя человека (лиц), с которым вы связались в банке по поводу этой проблемы.
• Ответил ли банк на вашу жалобу.

Объяснение вашей жалобы

Пожалуйста, дайте краткое объяснение вашей жалобы. Онлайн-форма требует, чтобы вы ограничили свое объяснение до 4000 символов или меньше, но мы рекомендуем вам предоставить как можно больше подробностей в этом поле.

Дополнительная информация

Онлайн-форма не принимает вложения. Если у вас есть подтверждающая документация, вам нужно будет отправить ее по факсу или почте. Во избежание дублирования укажите свое полное имя и номер дела (после того, как он будет назначен) во всех подтверждающих документах, которые вы отправляете. Не указывайте свой номер социального страхования.

4. Подать жалобу

30-минутный лимит времени

В целях безопасности наша онлайн-форма имеет 30-минутный лимит для заполнения после того, как вы начнете.Если вы все еще работаете над формой, когда срок истек, введенная вами информация может быть утеряна. Чтобы этого избежать, перед началом работы соберите всю необходимую информацию.

Другие способы записи в файл

Если вы не можете подать жалобу онлайн, вы можете скачать форму по этой ссылке:

Затем отправьте письмо или заполненную бумажную форму на наш почтовый адрес или номер факса.

Вопросы о том, как подать жалобу?

Свяжитесь с нами

5.После подачи жалобы

Как пожаловаться | Европейское банковское управление

Как потребитель, вы имеете право подать жалобу в кредитное или финансовое учреждение в случае, если вы не удовлетворены предоставляемыми продуктами или услугами. Хотя EBA не имеет прямой компетенции в отношении жалоб на кредитные или финансовые учреждения, в этом разделе вы найдете некоторые предложения по подаче жалоб:

1. Обратитесь в кредитную или финансовую организацию
2. Отправить официальную жалобу
3. Свяжитесь с вашим национальным компетентным органом или омбудсменом

1.Свяжитесь с кредитным или финансовым учреждением

Если вы не удовлетворены продуктами или услугами, предоставляемыми кредитным или финансовым учреждением, вам следует сначала связаться с отделом обслуживания клиентов соответствующего учреждения. Контактные данные обычно доступны на их сайтах. Для быстрого выявления проблемы всегда рекомендуется подкрепить вашу претензию соответствующими документами (например, контрактом, который вы заключили с учреждением, или любым другим документом, который поможет идентифицировать продукты и услуги, на которые вы подаете жалобу).

На этом этапе кредитные или финансовые учреждения обычно готовы помочь потребителям преодолеть их разочарование. Тем не менее, если вы не удовлетворены предложенным решением, вы все равно можете подать официальную жалобу.

2. Отправить официальную жалобу

Каждое кредитное или финансовое учреждение должно иметь специальные процедуры для рассмотрения жалоб, которые обычно доступны на их веб-сайтах. Поэтому вам следует соблюдать процедуру, указанную для подачи официальных жалоб (желательно в письменной форме).Опять же, подтверждающие документы будут полезны.

3. Свяжитесь с вашим национальным компетентным органом или омбудсменом.

В случае, если вы не удовлетворены ответом, предоставленным кредитным или финансовым учреждением, вы можете обратиться к соответствующему национальному компетентному органу или к омбудсмену, когда это уместно. Чтобы указать свой национальный компетентный орган, щелкните соответствующую страну из списка ниже.

Подать жалобу на банк

Подать жалобу на банк

Банковские депозитные счета или услуги (чековые, сберегательные, дебетовые банкоматы)

Политика рассмотрения жалоб в отношении ипотечного кредитования основного жилья в Коннектикуте

Департамент банковского дела принимает жалобы на любой банк, касающиеся изменения ипотечного кредита, риска просрочки платежа, невыполнения обязательств и обращения взыскания по ипотеке на основное жилье в Коннектикуте.

Как мне подать жалобу?

1. Попытка разрешить спор, связавшись с финансовым учреждением. Это может включать прямое обращение за помощью к высшему руководству банка или представителю службы поддержки клиентов банка.
2. Если вы не можете разрешить спор напрямую с финансовым учреждением, определите регулирующий орган банка, против которого вы подаете жалобу. Банковский департамент Коннектикута (DOB) не регулирует деятельность всех банков, расположенных в Коннектикуте.
3. Просмотрите список банков в Коннектикуте, который определяет регулирующий орган для каждого банка с филиалами в Коннектикуте. В столбце «Основной регулирующий орган» есть ссылка на веб-сайт регулирующего органа для подачи жалобы. Если в столбце Primary Regulator указан DOB отдельно или совместно с другим регулирующим органом, например Федеральной резервной системой, мы рекомендуем вам направить жалобу в DOB.
4. Справочник учреждений Федеральной корпорации по страхованию депозитов (FDIC) определяет основной федеральный регулирующий орган для всех банков, включая банки с филиалами за пределами Коннектикута.В справочнике есть ссылка на веб-сайт регулирующего органа для подачи жалобы. Если у вас есть вопросы по справочнику, позвоните в FDIC по телефону 1-877-275-3342 (1-877-ASK-FDIC).
5. Бюро финансовой защиты потребителей (CFPB) контролирует финансовые учреждения с активами более 10 миллиардов долларов. Банки, контролируемые CFPB, включают: Bank of America, JPMorgan Chase, Wells Fargo, CitiBank, HSBC Bank USA, Santander Bank, TDBank, Key Bank, People’s United Bank и Webster Bank. Если CFPB контролирует ваш банк, , помимо подачи жалобы в первичный федеральный регулирующий орган (указанный на шаге 4), вы также можете подать жалобу в CFPB.

Форма онлайн-поддержки клиентов

Полезные ресурсы

Вопросы?

Прямой телефон: 860-240-8170
Бесплатный звонок: 1-800-831-7225, пресс-вариант 2
Горячая линия помощи при выкупе заложенного имущества: 1-877-472-8313

По электронной почте: [email protected]

Обратите внимание:

Это незащищенный адрес электронной почты для общих вопросов. Пожалуйста, не включайте личную идентифицирующую информацию, такую ​​как номера социального страхования и / или учетные записи, дату рождения, идентификатор пользователя или пароли, используя этот незащищенный адрес электронной почты.Чтобы отправить защищенное сообщение, войдите в форму онлайн-помощи.

Пожаловаться на компанию финансовых услуг

Введение

Все банки, страховые компании, брокеры, инвестиционные компании или другие
фирмы, предоставляющие финансовые услуги, должны, по закону, иметь процесс рассмотрения жалоб в
место для потребителей.

Если у вас есть жалоба на фирму, оказывающую финансовые услуги, вы должны сначала
обсудите вашу жалобу с самой фирмой.

Если после рассмотрения жалоб в фирме вы по-прежнему не
удовлетворены ответом, вы можете направить жалобу омбудсмену по финансовым услугам и пенсиям.
(FSPO). FSPO — это независимый установленный законом орган, который может расследовать
ваша жалоба.

Что следует знать, прежде чем подавать жалобу

Под потребителем ЦБ
Кодекс защиты, все регулируемые финансовые компании должны:

• Рассмотрим вашу жалобу быстро, эффективно и справедливо
• Наличие письменной процедуры рассмотрения жалоб
• Сообщите вам данные о специальном контактном лице, которое будет заниматься вашим
  жалоба
• Отвечать вам и держать вас в курсе вашей жалобы в течение определенных
  сроки
• Рассмотрим вашу жалобу в течение 40 рабочих дней

ЦБ опубликовал потребительскую
руководство к Кодексу защиты прав потребителей (pdf).Кодекс регулирует жалобы
обработка не применяется, если фирма разрешила вашу жалобу в течение 5 рабочих дней.
дней.

В соответствии с процедурой рассмотрения жалоб в фирме:

• С кем поговорить или написать
• Когда ожидать ответа
• Что делать, если ответ вас не устроил

Вы сможете найти копию процедуры рассмотрения жалоб фирмы
онлайн. Если вы не можете его найти, свяжитесь с компанией по телефону или электронной почте и попросите
Это.

Как мне пожаловаться в фирму?

Подать неофициальную жалобу

Если вас не устраивает, как компания, оказывающая финансовые услуги, справляется с
вы, возможно, вы сможете быстро решить проблему, поговорив с фирмой. Ты
должны жаловаться непосредственно человеку, с которым вы обычно имеете дело в
фирма.

Подать официальную жалобу

Если вам не удалось неформально разрешить вашу жалобу, вы
должен подать официальную жалобу (письменно) в фирму.Контактные данные должны быть
доступны в фирме или на их веб-сайте. Если у вас уже есть
порядок рассмотрения жалоб фирмы, контактные данные будут включены
там.

В Кодексе защиты прав потребителей есть подробные правила о том, как часто
Фирма должна связаться с вами, чтобы держать вас в курсе вашей жалобы. Вы должны дать
Фирма в течение 40 рабочих дней разрешит вашу жалобу. Если они не смогут решить
вашу жалобу, они должны дать вам окончательное ответное письмо с указанием
шаги, которые они сделали.

Если по прошествии 40 рабочих дней ваша жалоба не была решена и вы
не получил окончательного ответного письма, вы можете попросить FSPO принять меры
от вашего имени, чтобы получить окончательное ответное письмо — см. «Как мне принять
жалоба далее »ниже.

Комиссия по конкуренции и защите прав потребителей (CCPC) имеет трехступенчатую
планируете подавать жалобу на поставщиков финансовых услуг.

Как мне продолжить рассмотрение моей жалобы?

Если вас не устраивает ответ фирмы, она отклоняет вашу жалобу.
или вы не получите от них известий в течение 40 рабочих дней, Финансовые службы и
Пенсионный омбудсмен (FSPO) может вам помочь.

FSPO — это независимый сотрудник, который расследует, выступает посредником и
рассматривает неурегулированные жалобы на фирмы, оказывающие финансовые услуги, и пенсионные
провайдеры.

FSPO возьмется за дело только после того, как вы пройдете обычную
жалобы обрабатываются в фирме и имеют окончательный ответ.

Загрузите информационные буклеты FSPO о том, как
подать жалобу (pdf) и что
ожидать во время посредничества в их Службе разрешения споров (pdf).

Кто может пожаловаться в FSPO?

Вы можете подать жалобу в FSPO, если вы:

• Клиент финансовой фирмы,
• Были предложены услуги фирмой, или
• Искал финансовую услугу у фирмы

Вы можете получить полный список лиц, которые могут подавать жалобу в
FSPO.

Какие компании может расследовать FSPO?

FSPO расследует жалобы на регулируемые фирмы, предоставляющие финансовые услуги
в том числе:

• Банки и строительные кооперативы
• Кредитные союзы
• Страховые компании (жизни и не-жизни)
• Фирмы по управлению инвестициями
• Страховые и инвестиционные посредники (брокеры и агенты)
• Биржевые маклеры
• Коллективные инвестиционные схемы
• Ипотечные посредники (брокеры)
• Ростовщики
• Обмен валюты
• Прочие розничные кредитные организации
• Фирмы по восстановлению домов
• Фирмы по управлению долгом
• Кредитные организации
• Кредитные посредники (например, гаражи, предлагающие финансирование на новые или
  автомобили б / у)
• Ломбарды
• Рассрочка

FSPO также рассматривает жалобы на поставщиков пенсионных услуг.Ты можешь читать
больше о создании
жалоба на вашу пенсию.

Срок подачи жалобы в FSPO

Обычно во всех случаях применяется ограничение в 6 лет. Это означает, что FSPO не будет
расследовать дело, связанное с событиями, произошедшими более 6 лет назад.

Тем не менее, для долгосрочных продуктов вы можете подать жалобу в
Омбудсмен в любом из следующих лимитов:

• 6 лет с момента возникновения проблемы
• 3 года с даты, когда вам стало известно (или когда вам следует
  разумно стало известно), что у вас были основания жаловаться
• Если FSPO считает, что есть разумные основания для более длительного
  период и что в данных обстоятельствах было бы справедливо и беспристрастно
  продлить срок

A долгосрочный продукт — финансовый продукт сроком на 5 лет.
и 1 месяц или более, например, ипотека.

Что происходит с моей жалобой, когда я подаю жалобу в FSPO?

FSPO рассмотрит жалобу либо неформально (с использованием посредничества), либо
формально.

Есть стандарт
бланк жалобы, который вы должны использовать, чтобы подать жалобу в FSPO. Ты
можете заполнить форму онлайн или скачать
форму жалобы (pdf) и отправьте по почте. Информация о задействованных шагах
доступен в виде трехэтапного руководства
о том, как пожаловаться в ФСПО. Если ваша жалоба касается совместного счета
или совместной политики, все владельцы должны подать жалобу.

Приложите все необходимые документы и корреспонденцию (копии
достаточный).

FSPO рассмотрит информацию, предоставленную обеими сторонами, и
выносить решение по делу.

Награды и решения ФСПО

Если FSPO удовлетворяет жалобу, он может попросить фирму исправить
проблема или выплатить вам компенсацию, или и то, и другое. Если они не поддержат вашу жалобу,
они не будут направлять никаких действий. Решение FSPO является обязательным для вас и
поставщику и может быть обжаловано только в Высоком суде.

Взимается ли плата за подачу жалобы в FSPO?

Услуги FSPO бесплатны.

Если вы проиграете дело, вам не придется оплачивать сборы в FSPO или
фирма, оказывающая финансовые услуги, против которой вы подали иск.

Вы можете использовать адвоката или любого другого специалиста, чтобы помочь вам с вашим
заявление в ФСПО. Расходы, связанные с наймом профессионала, — это ваши
собственная ответственность.

Как подать жалобу на ваш банк в Нигерии

21 февраля Как подать жалобу на ваш банк в Нигерии

Размещено в 08:50 в целом администратором

В наши дни каждый человек имеет по крайней мере, один банковский счет, у некоторых людей даже несколько счетов.Банки — отличные учреждения, они помогают хранить ваши деньги и облегчают финансовые операции. Они предоставляют эту и многие другие услуги и взимают плату.

Банковские транзакции обычно проходят гладко и без проблем, однако бывают случаи, когда банк не обслуживает вас или возникает какая-то проблема, которую вам нужно решить. Из-за характера услуг, которые предоставляет вам банк — работа с деньгами, когда что-то идет не так, это действительно может быть чрезвычайно неприятным и напряженным временем.

Большинство банков имеют надежные системы обработки жалоб клиентов и структуру, позволяющую клиентам направлять любые жалобы, однако большинство клиентов банков не знают об этом. Вот почему мы написали этот пост, чтобы вкратце изложить шаги, которым должны следовать клиенты, когда они хотят подать жалобу на банки (или любое другое финансовое учреждение).

Некоторые из проблем, с которыми сталкиваются клиенты банков, — это несправедливые или необъяснимые платежи, плохое обслуживание клиентов сотрудниками банка, несанкционированные транзакции по счетам клиентов посредством банковских переводов или снятия средств в банкоматах и ​​т. Д.

Шаг 1

Когда возникает проблема, первым делом необходимо связаться с банком по самым быстрым доступным каналам. В этом случае вы можете позвонить им по доступным номерам службы поддержки клиентов или даже связаться с ними в социальных сетях (Facebook, Twitter и т. Д.). Это всегда должен быть первый шаг, потому что в большинстве случаев уточнение информации может быть выполнено быстро и относительно безболезненно. Тем не менее, какой бы канал связи вы ни выбрали, обратите внимание на его детали. E.грамм. если телефонный звонок, запишите подробности о том, когда вы звонили, с кем вы разговаривали (имя консультанта), что вы сказали и какой ответ вы получили. Все телефонные звонки записываются, поэтому их можно легко просмотреть, если позже возникнут проблемы.

Шаг 2

Если проблема остается нерешенной, вам необходимо начать официальный процесс подачи жалобы клиента. Все банки (и другие финансовые учреждения) регулируются Центральным банком Нигерии (CBN), и CBN изложил процедуру, которой необходимо следовать, в своем Циркуляре — FPR / DIR / CIR / GEN / 01/020 в 2011 году.

Клиент должен отправить жалобу в Банк. CBN заявляет, что банки должны предоставлять адреса электронной почты для жалоб, поэтому вы можете сначала отправить жалобу по электронной почте, а затем принести копию жалобы в отделение банка. Для того, чтобы банк получил письмо с жалобой.

Шаг 3

В правилах CBN говорится, что банк должен разрешить вашу жалобу в течение 14 дней с момента ее получения. Если по какой-либо причине банк не удовлетворил жалобу, вы можете передать ее в Департамент защиты прав потребителей CBN.Затем они попытаются разрешить жалобу. Обратите внимание, что вы можете передать проблему в CBN только после того, как вы подали жалобу в банк и дали им 14 дней после получения жалобы для ее решения. Помимо разрешения жалобы, CBN также имеет право налагать на Банк финансовые санкции за отказ урегулировать вашу жалобу.

Отправьте жалобу по электронной почте по адресу: [электронная почта защищена] ИЛИ вы можете подать жалобу, используя онлайн-форму, предоставленную CBN здесь — http: // www.cenbank.org/Contacts/Complaints/

Шаг 4

CBN не предоставляет никаких сроков рассмотрения жалоб, но это должно быть сделано в разумные сроки. Надеюсь, CBN разрешит спор между вами и банком. Однако, если CBN не сможет разрешить жалобу, вы имеете право передать дело в суд. В любой ситуации вы всегда имеете право подать жалобу в суд, но сначала вы должны исчерпать все варианты досудебного урегулирования.Этот последний шаг следует использовать только в крайнем случае, потому что обращение в суд — это довольно сложный процесс, а также потенциально дорогостоящий. Вы должны предпринимать этот шаг только в том случае, если речь идет о значительной сумме, а решение не разрешать вашу жалобу банком и CBN явно несправедливо.

Альтернативный шаг

Вы также должны отметить, помимо прочего, что Федеральная комиссия по конкуренции и защите прав потребителей является доступным средством для подачи ваших жалоб.Они могут помочь вам оказать давление на банк, чтобы разрешить жалобу. Однако обратите внимание, что, поскольку банки и другие финансовые учреждения регулируются CBN, CBN является единственным органом, отвечающим за рассмотрение жалоб от этих учреждений, и поэтому любые жалобы должны направляться туда.

Спасибо, что прочитали этот пост. Если вы нашли его полезным, поделитесь им со своей сетью, используя одну из кнопок общего доступа ниже. Если у вас есть предложения или отзывы, отправьте нам электронное письмо по адресу [email protected]

Мы надеемся, что вы нашли эту информацию полезной . Обратите внимание, что эта информация предназначена только для общих информационных целей и не предназначена для использования в качестве юридической консультации. Отношения между юристом и клиентом не формируются, и такие отношения не должны подразумеваться. Этот ответ не предназначен для замены совета квалифицированного юриста. Если вам нужна юридическая консультация, проконсультируйтесь с квалифицированным юристом . Вы можете запросить консультацию ниже.

Бесплатно

Бесплатно

Общий обзор проблем

Воспользуйтесь нашей бесплатной услугой по запросу юриста

Общая информация — особых юридических консультаций нет

Ответ отправлен в течение 7-10 рабочих дней

Не могу ответить Академические / исследовательские запросы

Все ответы, опубликованные на нашем веб-сайте

Профессиональные

N15000

Консультации по частному телефону и электронной почте

Это наша самая эффективная услуга

Первый телефонный звонок

Юрист с опытом работы более 8 лет

Частная консультация в течение 24 часов

Премиум

N30,000

Личная консультация

Это наша самая эксклюзивная услуга (только в Лагосе)

Первый телефонный звонок

Личная встреча

Юрист более 10 лет ‘ опыт

Частная консультация в течение 24 часов

Связанные

Как подать жалобу в финансовое учреждение

Если у вас есть проблема с финансовым учреждением, регулируемым на федеральном уровне ( FRFI ), вы имеете право подать жалобу, используя ее процесс обработки жалоб.

Узнайте, регулируется ли ваше финансовое учреждение на федеральном уровне.

Этот процесс обычно состоит из 4 шагов, хотя в некоторых учреждениях может быть только 2 или 3 шага.

Управление потребителей финансовых услуг Канады ( FCAC ) обеспечивает процесс обработки жалоб для всех FRFI в режиме онлайн.

Узнайте, как работает ваше финансовое учреждение с жалобами.

Прежде чем подавать жалобу, вам необходимо:

• запишите проблему, чтобы четко изложить все факты
• собрать всю сопроводительную документацию с конкретными датами и именами
• подумайте о решении, которое вы ищете, например о сумме возмещения, восстановлении доступа к продукту и т. Д.

Когда вы будете готовы подать жалобу, выполните следующие действия, чтобы разрешить ее.

Шаг 1

Попросите представителя вашего филиала помочь вам с вашей жалобой. Вы также можете поговорить с кем-нибудь из колл-центра вашего финансового учреждения или его функции онлайн-чата.

Убедитесь, что у вас есть вся доступная информация, когда вы разговариваете с представителем.

Если вас не устраивает решение, которое они предлагают, проявите инициативу и попросите письменный ответ по почте или электронной почте.

Попросите представителя включить следующую информацию:

• Реквизиты жалобы
• предлагаемое решение финансового учреждения
• объяснение предлагаемого разрешения

На этом этапе вы можете спросить представителя, как передать вашу жалобу на следующий этап.

Шаг 2

Второй шаг — это отдел рассмотрения жалоб вашего финансового учреждения, который специализируется на рассмотрении жалоб потребителей.Иногда это называют «функцией взаимоотношений с клиентами» или «обслуживанием клиентов».

Опять же, если вас не устраивает решение, предложенное на этом этапе, вам следует запросить подробный письменный ответ по почте или электронной почте.

Важно отметить, что если ваша жалоба не была рассмотрена в течение 90 дней после передачи ее на второй этап, вы можете сразу перейти к этапу 4.

Шаг 3

Если ваша жалоба не может быть разрешена на шаге 2, вы можете попросить передать ее на третий шаг процесса рассмотрения жалобы.На этом этапе вы будете иметь дело с самым старшим должностным лицом, ответственным за жалобы потребителей. Этот шаг должен быть независимым от первых 2.

Шаг 4

Если ваша жалоба не может быть разрешена после выполнения внутренних шагов, вы можете передать ее во внешний орган по рассмотрению жалоб финансового учреждения ( ECB ).

Есть 2 ECB :

• Уполномоченный по банковским услугам и инвестициям ( OBSI )
• ADR Chambers Banking Ombuds ( ADRBO )

Узнайте больше о ECB и о том, как подать жалобу на них.

Провинциальные регуляторы

В зависимости от типа задействованных финансовых продуктов или услуг, например, от инвестиционной аффилированной компании, вам также может потребоваться связаться с вашим провинциальным регулирующим органом.

Найдите провинциального регулятора для своей провинции.

Роль FCAC

Часть роли FCAC заключается в обеспечении того, чтобы финансовые учреждения, регулируемые на федеральном уровне, имели процесс рассмотрения жалоб.

Вы можете связаться с FCAC , если вы не можете найти информацию о процессе рассмотрения жалоб в вашем финансовом учреждении или если у вас возникают задержки при его использовании.

Имейте в виду, что FCAC не предоставляет возмещения или компенсации и не может участвовать в индивидуальных спорах.

Узнайте о требованиях FCAC к финансовым учреждениям при рассмотрении жалоб.

Обработка отзывов и жалоб клиентов

Мы стремимся обеспечить отличное обслуживание клиентов. Если мы ни в чем не оправдаем ваши ожидания, мы хотим иметь возможность исправить ситуацию.Если что-то пойдет не так, мы решим проблему максимально быстро и справедливо.

Мы здесь, чтобы выслушать — Оставить отзыв

Вы можете оставлять комментарии и предложения любому сотруднику. Ваши комментарии и предложения помогают нам улучшать наши продукты и услуги. Нажмите кнопку «Форма обратной связи в Интернете», если вы хотите оставить отзыв.

ИЛИ

Если вы хотите подать жалобу, прокрутите вниз до раздела «Подача жалобы» на этой странице, где вы найдете нашу цифровую форму для регистрации жалобы, а также подробную информацию о других вариантах подачи жалобы.

Мы здесь, чтобы выслушать — подать жалобу

Если вас не устраивает какая-либо часть наших услуг или продуктов, вы можете сообщить нам об этом, связавшись с нами следующими способами:

Лично
Посетите филиал и поговорите с менеджером по обслуживанию клиентов или любым другим сотрудником.

По телефону
Позвоните в свой филиал и поговорите с сотрудником или свяжитесь с нашей командой по телефону 0818 200 365 или +353 1 404 4000 из-за пределов ROI.

Письменная
Напишите в свой филиал или в нашу группу по работе с жалобами клиентов по телефону:

Банк Ирландии, Жалобы клиентов Группы
Этаж 1, Бизнес-центр Newlands Cross,
Клондалкин
Ко. Дублин
D22 W324

Онлайн

Используйте нашу цифровую форму ROI для регистрации жалобы на учетную запись, продукт или услугу BOI в Республике Ирландия.

Используйте нашу цифровую форму для Великобритании, чтобы зарегистрировать жалобу на учетную запись, продукт или услугу в Великобритании (Post Office UK, Java и т. Д.)

Начало работы

Важно: эта онлайн-форма не может использоваться для обработки запросов на обслуживание или запросов и может использоваться только для записи жалоб. Если ваша проблема связана с запросом на обслуживание или запросом, пожалуйста, свяжитесь с 0818 200 365 или +353 1 404 4000 из-за пределов ROI. Для заполнения этой формы у вас должен быть активный номер счета в Банке Ирландии или кредитная карта.

Жалобы

При рассмотрении жалоб мы будем:

• будьте доступны — мы поможем вам обсудить проблему с нами.
• послушайте — мы всегда уделим вашей жалобе должное внимание.
• будьте честны — мы с вами справимся честно, вежливо и оперативно.
• объясните — мы дадим вам объяснение и принесем извинения, если наш сервис не оправдал ваших ожиданий.

Когда мы рассмотрим вашу жалобу, мы воспользуемся вашим опытом, чтобы помочь нам улучшить наши продукты и услуги. Хотя вы не получите никаких известий от нас напрямую, вы можете увидеть изменения, на которые повлияло то, что вы нам рассказываете.

Нам может потребоваться время для расследования более сложных жалоб

Расследование
Некоторые проблемы довольно сложные, и мы не сможем решить их сразу. В таком случае мы напишем вам (на бумаге, электронной почте, SMS или другом надежном носителе) в течение пяти рабочих дней, указав имя человека, занимающегося вашей проблемой, и сообщим, когда вы можете ожидать полного ответа.В рамках расследования нам может потребоваться связаться с вами, чтобы обсудить проблему. Мы стремимся решать вопросы максимально быстро и справедливо. Если нам потребуется провести подробное расследование, мы будем держать вас в курсе на протяжении всего процесса.

Разрешение
Мы стремимся упростить вам взаимодействие с нами, и, где это возможно, мы можем использовать удобные цифровые варианты для общения с вами. Когда мы пишем вам, мы можем сделать это по электронной почте, SMS или на другом надежном носителе.

Если требуется подробное расследование вашей жалобы, мы подтвердим это в письменной форме (на бумаге, электронной почте, SMS или другом надежном носителе) в течение 5 рабочих дней и предоставим письменный ответ по завершении нашего расследования.

Если ваша жалоба связана с платежной службой, мы напишем вам (на бумаге, электронной почте, SMS или другом надежном носителе) по всем поднятым вопросам в течение 15 рабочих дней с момента получения вашей жалобы. В исключительных случаях, если ответ не может быть предоставлен в течение 15 рабочих дней, мы напишем вам (на бумаге, электронной почте, SMS или другом надежном носителе) не позднее 35 рабочих дней.

По всем остальным жалобам мы будем писать вам (в бумажном виде, по электронной почте, через SMS или на другом надежном носителе) в течение 20 рабочих дней. Если мы не сможем прийти к выводу в течение 40 рабочих дней, мы четко объясним причину и сообщим вам, когда мы ожидаем предоставить полный ответ. Мы будем держать вас в курсе и будем связываться с вами каждые 20 дней, пока вопрос не будет урегулирован.

Подтверждение
Когда мы закончим расследование, мы напишем вам (на бумаге, по электронной почте, SMS или на другом надежном носителе) с объяснением результата.

Уполномоченный по финансовым услугам и пенсиям

Мы всегда сделаем все возможное, чтобы найти для вас подходящее решение. Однако, если вы не удовлетворены результатом, вы можете подать жалобу омбудсмену по финансовым услугам и пенсиям. Омбудсмен по финансовым услугам и пенсиям является независимым. Они рассматривают жалобы потребителей на поставщиков финансовых услуг. Это бесплатная услуга для вас.

Свяжитесь с Уполномоченным по финансовым услугам и пенсиям по телефону

Разрешение споров в Интернете

В соответствии с правилами Европейского Союза, поскольку Группа Банка Ирландии продает финансовые услуги в Интернете, мы должны информировать потребителей о спонсируемой ЕС платформе для разрешения споров в Интернете для потребителей, которые хотят разрешать внесудебные споры, возникшие в Интернете.Эта онлайн-платформа для разрешения споров представляет собой веб-платформу, специально разработанную для помощи потребителям, которые покупают товары и услуги в Интернете и имеют на них жалобу.