Контактный центр Сбербанка. Контактный центр

Контакт центр - это... Что такое Контакт центр?

Call-центр — может употребляться в трёх значениях:

1. Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков.
2. Программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками.
3. Контактный центр (контакт-центр) для обработки обращений по всем известным каналам связи

Центр обслуживания звонков

Call center — центр обслуживания звонков — централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону.

Центр обслуживания звонков производит администрирование входящего потока запросов по поддержке продукта (услуги) от клиентов или потенциальных потребителей. Также могут проводится исходящие звонки по телемаркетингу, клиентские звонки, обслуживание своего продукта (услуги) и коллекторские мероприятия по сбору долгов. Помимо центра обслуживания звонков, можно управлять потоком корреспонденции (писем, факсов, чатов, электронной почты) в одном месте, контакт-центре.

Центр обслуживания звонков часто представляет собой открытую систему рабочего пространства, где работают операторы центра обслуживания звонков. Система включает компьютер для каждого оператора, телефон (с наушниками), или телефонную трубку, подсоединенную к свитчу и одной или нескольким станциям. Такой центр может независимо управляться либо быть в составе сети нескольких Call-центров, часто — подключенных к корпоративной компьютерной сети, включая мейнфреймы, микрокомпьютеры и локальные сети LAN. Все в большей мере потоки, идущие через Call-центр, взаимосвязаны между собой новыми технологиями, которые называются CTI (computer telephony integration).

Большинство компаний используют центры по обслуживанию звонков для общения со своими клиентами. Примеры включают компании, которые продают различные утилиты (служебные программы), обслуживание клиентов компаний «Товары почтой», осуществление телефонной техподдержки для программного обеспечения и продаваемого компьютерного оборудования. Некоторые компании даже обслуживают некоторые внутренние функции с помощью Call-центров. Примерами этого являются help desk, ретейл, техподдержка финансовых услуг и поддержка продаж.

Типы Call-центров

По форме организации call-центры делятся на две категории:

1. Аутсорсинговый call-центр (outsourcing call center)
2. Корпоративный call-центр (inhouse call center)
3. Call-центр по требованию (call center on-demand)

Аутсорсинговый call-центр — это модель предоставления услуг по обработке обращений в следующих форматах

1. Аренда рабочего времени операторов
2. Аренда рабочих мест
3. Аренда функциональности оборудования, call-центр по запросу (OnDemand)

Корпоративные call-центр — это подразделение компании, которое выполняет работу с клиентами (customer service), партнёрами, сотрудниками с использованием электронных каналов связи.

Аутсорсинговый call-центр как организация, сдающая в аренду рабочее время операторов предоставляют следующий набор услуг:

• Обработка входящих вызовов
• Предоставление бесплатных номеров (8-800)

Аутсорсинговый call-центр, как организация сдающая в аренду рабочие места предоставляют следующий набор услуг:

• постоянная аренда рабочего места
• временная аренда рабочего места
• техническое обслуживание
• предоставление в аренду программного обеспечения

Аутсорсинговый call-центр, как организация сдающая в функциональность оборудования call-центра предоставляют следующий набор услуг:

Call-центр по требованию - способ организовать корпоративный Call-центр, при котором нет необходимости приобретать значительное количество дорогостоящего оборудования и обеспечивать дополнительные многоканальные телефонные линии, что даёт значительную (в несколько раз) экономию при создании Call-центра и позволяет предложить важные дополнительные функции, такие как свобода смены офиса. Примеры: Vox-line.net, "лодик лайн" и др.

Математическая теория

Для описания функционирования Call-центра и прогнозирования его загрузки используется Теория очередей. Математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определённым руководством.

Рассмотривая call-центр как систему массового обслуживания можно принимать решения об оптимальной структуре центра, например, определить условия, при которых эффект масштаба позволит повысить эффективность, за счёт объединения нескольких распределенных мелких центров в один большой центр, или для оценки эффекта от кросс-продаж, или для нахожденния оптимума между качеством и эффективностью (Quality and Effcience Driven — QED). Математические модели используются также для маршрутизации звонков, при этом правила маршрутизации зависят от типов клиентов, квалификации агентов и т. д.

Помимо теории массового обслуживания для анализа работы Call-центра используется аппарат исследования операций, позволяющий решить широкий круг задач по оптимизации. Например, для прогнозирования звонков, уровня загрузки, и даже для анализа степени неудовлетворённости клиентов, ожидающих обслуживания.

Организация работы Call-центра

Пример типового отчёта о работе агента, осуществляющего исходящие звонки

Все звонки, как правило, делят на исходящие (outbound) и входящие (inbound). Входящие звонки осуществляются клиентами для получения информации, рассказа о проблемах или для получения консультаций. Эти звонки существенно отличаются от исходящих звонков, в которых агенты звонят потенциальным клиентам в основном с намерениями продажи услуг (см. телемаркетинг). Иногда, функции по обработке входящих и исходящих вызовов объединяются[1], но это не является общепринятой практикой.

Сотрудники Call-центра часто организованы в многозвенную систему поддержки для более эффективной обработки звонков. Первый уровень (first tier) в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации. Если звонящему требуется дополнительная информация, вызов направляется на второй уровень, где большинство вопросов могут быть решены. В некоторых случаях может быть три или более уровней обслуживания. Как правило на третьем и далее уровнях поддержки работают самые квалифицированные сотрудники.

Из-за высокой технологичности операций в Call-центрах, жёсткий контроль за деятельностью сотрудников является простым и широко распространённым явлением.[2]. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников. Некоторые люди утверждают, что такого рода тщательный мониторинг нарушает права человека на неприкосновенность частной жизни[3].

Технологии

При обслуживании обращений call-центр использует следующие каналы связи:

• Телефон
  • самообслуживание с помощью систем интерактивных голосовых меню (8-800 (freephone)
• Интернет:

Wikimedia Foundation. 2010.

dic.academic.ru

Что такое контакт-центр? | Teleone

Правильная работа с клиентами является основой любого бизнеса. Когда клиентов немного, можно ограничиться одним секретарем, но с ростом количества клиентов становится все сложнее управлять процессами, связанными с клиентским обслуживанием. Для крупных компаний, обслуживающих тысячи клиентов в день, вопрос о пользе контакт-центров не стоит. С помощью современных технологий стало возможным не только повысить количество обработанных вызовов, но и повысить качество их обслуживания, а также увеличить конверсии того или иного вида рекламы. Если же вы только начинаете задумываться о создании контакт-центра, нужно внимательно взвесить все плюсы и минусы.

Что такое колл-центр?

Для начала, несколько слов о том, что такое контакт-центр. Обычно это подразделение компании, которое занимается обработкой обращений клиентов а также их информированием по телефону, а также по электронной почте, факсу или другим каналам связи. Если основным каналом связи является телефон, то контакт-центр еще называют колл-центром (от английского call - звонок). 

Какие бывают контакт-центры?

Функции контакт-центров можно условно разделить на две части: 

1. прием и обработка входящих обращений клиентов, 
2. обзвон/обращение к клиентам (уже существующим или потенциальным) с целью информирования или опроса.

Когда нужно задуматься о создании контакт-центра?

Создание контакт-центра - непростая задача. Когда вам действительно не обойтись без контакт-центра?

Если вы ответили "да" на хотя бы один из следующих вопросов:

• вы предоставляете "горячую" линию или инфолинию для своих клиентов?
• количество обращений увеличивается и ваши сотрудники не всегда успевают обработать все приходящие звонки/email?
• для вас важна репутация вашей компании и качество обслуживания клиентов?
• вы планируете регулярные маркетинговые исследования (анкетирование по телефону)?
• вы занимаетесь телемаркетингом или поиском клиентов по телефону?

Как работает контакт-центр для обработки входящих обращений?

То, что казалось фантастическим еще двадцать лет назад, десять лет назад стоило космических денег, сегодня становится доступной технологией для любого бизнеса. 

Что такое очередь?

Для многих очереди ассоциируются с чем-то неприятным из серии очереди в магазине за колбасой. В контексте же колл-центра очередь позволяет клиенту вместо сигнала «Занято» и необходимости многократно перезванивать, послушать приятную музыку, узнать полезную информацию и новости компании и дождаться ответа оператора. 

Никто не любит ждать слишком долго. Система позволяет задать любые параметры очереди:

• можно ограничить длину очереди, в т.ч. в зависимости от количества операторов,
• можно проговаривать среднее время ожидания на линии,
• можно предлагать обратный звонок,

 Какие бывают очереди?

Что происходит с клиентом до того, как он услышит ответ оператора?

Если количество одновременно звонящих превышает количество операторов, технически существует два варианта не дать звонящему сигнал  'занято' и удержать его

• До соединения: если предполагается, что время ожидания на линии не будет превышать 2 минуты, то пока клиент слушает длинные гудки или "музыку вместо гудков" система ждет первого освободившегося оператора. Плюсы данного решения: клиент не платит за исходящий вызов пока не произойдет реальное соединение с оператором. Минусы: время удержания обычно составляет 60-90 секунд в зависимости от оператора звонящего. Не все операторы пропускают музыку или информацию и звонящий в данном случае может подумать что просто не отвечают на телефон. Из за этого данный способ практически не используется.

• После соединения: в этом случае вам доступны все возможности современных коллцентров: приветствия, интерактивное голосовое меню, система самообслуживания и т.д. Единственный минус: оплата клиентом телефонного звонка идет с момента автоприветствия. Но минус не такой уж и большой: для большинства звонок на стационарный номер стоит очень дешево или входит в пакет бесплатных минут. Зато во время ожидания клиенту можно сообщить о необходимости подготовить его ID карту или другие документы. 

Зачем нам нужен контакт-центр?

Как колл-центр помогает повысить количество клиентов?

Если вы работаете в области с высокой конкуренцией, то клиент, который услышал в трубке «занято» просто звонит в другую компанию. Чтобы его не потерять, можно поставить больше телефонных номеров, которые клиент может забыть. А можно установить контакт-центр с единым красивым запоминающимся номером, и не потерять больше ни одного звонка.

А еще, можно сделать обзвон ваших потенциальных клиентов и рассказать им о ваших продуктах или услугах. Обзвон можно сделать автоматическим или с помощью операторов.

Как колл-центр помогает повысить качество обслуживания?

Репутация любой компании складывается из множества важных деталей. Горячая линия с информацией о вашей компании помогает повысить информированность о вашем бренде. Линия обслуживания клиентов, доступная 24/7, поможет разобраться с проблемами уже существующих клиентов или рассказать им о новых услугах/продуктах.  

Кроме того, современные контакт-центры создают статистику, благодаря которой вы можете контролировать работу ваших сотрудников, а также повысить или понизить их количество в часы пик. Запись разговоров снизит количество обращений от неадкватных клиентов, а также повысит мотивацию операторов контакт-центра. 

Как колл-центр помогает снизить расходы?

Для начинающей компании колл-центр поможет сэкономить на секретаре и съеме офиса. Колл-центр с автосекретарем позволит давать необходимую информацию о компании, а также перенаправлять звонки на мобильные сотрудников. 

Для небольших компаний, где каждый сотрудник занят своей работой, колл-центр с автосекретарем позволяет экономить рабочее время: на шаблонные вопросы клиентов о рабочем времени, местоположении и др. может ответить автосекретарь. Некоторые наши клиенты экономят до 30% своего рабочего времени после установки автоинформатора.

Для крупных компаний колл-центр позволяет связать распределенные офисы, создать удаленные рабочие места, а также многое другое. 

Что такое CRM?

CRM (Customer Relationship management)  - система, позволяющая вести учет  клиентов компании (существующих или потенциальных) а также автоматизировать работу отделов по работе с клиентами. С помощью интеграции CRM системы и контакт-центра можно существенно повысить качество и скорость обслуживания клиента. Например, при входящем вызове от клиента у оператора на мониторе будет выскакивать карточка клиента, в которой будут все известные данные о клиенте, а также список предыдущих обращений клиента включая записи разговоров. Кроме того, в такие системы можно встроить базу знаний, которая позволит начать работу оператору даже с минимальными знаниями о продукте/компании.

Для исходящих контакт-центров можно настроить модуль автообзвона всех клиентов из вашей базы данных, после автодозвона может происходить соединение с оператором или запись с автоинформатора. Например, это может позволить информировать существующих клиентов о необходимости оплатить счет или о новых услугах, которые предоставляет ваша компания. Такой модуль существенно увеличивает количество обработанных вызовов одним оператором и соответственно экономит вам ресурсы, время и деньги. 

teleone.ee

Call центры (колл-центры) банков

Работа колл-центра позволяет принимать большое количество звонков, быстро и эффективно их обслуживать, и минимизировать потери клиентов. С помощью работы таких центров повышается качество обслуживания клиентов. На сегодняшний день собственные колл-центры (Контакт-центры) имеют практически все крупные розничные банки России.

• получение информации о продуктах и услугах банка,
• получение консультаций по банковским картам, работе сервиса «ОнЛ@йн» и «Мобильный банк».
• проведение определённых операций без посещения банка или до его посещения.

Контактный центр Сбербанка России

1. +7 495 500-55-50 - для звонков из любой точки мира, звонок оплачивается по тарифам Вашего оператора связи
2. 8 800 555-55-50 - для бесплатных звонков из регионов России

1. 8 800 200-3-747
2. +7 495 500-00-05
3. +7 495 788-92-72

Контактный центр Сбербанка создан с целью обеспечения дистанционного обслуживания клиентов банка. Через универсальный коммуникационный канал, производится обслуживание клиентов с нескольких площадок: в Москве, Санкт-Петербурге, Воронеже, Екатеринбурге, Волгограде, Омске.

С помощью специалистов контактного центра Сбербанка России можно решить следующие вопросы:

• получить консультацию по банковским продуктам и услугам, условиям их предоставления;
• получить информацию об адресах отделений, банкоматов и терминалов банка, а также о режиме работы отделений;
• проконсультироваться по своей карте, по сервисам «Сбербанк ОнЛ@йн» и «Мобильный банк»;
• настроить параметры безопасности по карте для выезда за рубеж;
• заблокировать карту;
• организовать экстренную выдачу наличных в случае утраты карты за рубежом;
• постараются оказать помочь и по другим вопросам.

Телефонный Центр Альфа-Банка

1. +7 (495) 78-888-78 для Москвы и Московской области
2. 8 800 200-00-00 для звонков с мобильных и стационарных телефонов, зарегистрированных в регионах.

С помощью Телефонного центра «Альфа-Консультант» можно по телефону получить всю необходимую информацию по своим счетам и провести практически любую операцию.

С помощью услуги «Альфа-Консультант» можно самостоятельно узнать статус рассмотрения заявки на кредитный продукт, сумму и дату ежемесячного платежа по кредиту, изменить пароль к Телефонному Центру «Альфа-Консультант», а также через оператора Телефонного Центра «Альфа-Консультант» провести практически любую операцию — от перевода денег до открытия нового счета или пластиковой карты.

В автоматическом режиме можно получить следующую информацию:

• узнать дату и сумму платежа по кредитам;
• уточнить баланс по вашим счетам;
• прослушать информацию по депозитам.

Центр клиентского обслуживания по телефону ВТБ24

В ВТБ24 «Call центр» называется центром клиентского обслуживания по телефону. Обслуживание по телефону осуществляется круглосуточно. Единый телефонный номер центра клиентского обслуживания:

1. 8 800 100-24-24 - звонок по России бесплатный.

ВТБ24 оказывает через круглосуточный центр клиентского обслуживания следующие услуги:

bankirsha.com

Единый контактный центр

Единый контактный центр — сравнительно новая для России концепция контактного центра неограниченных возможностей — по техническому обеспечению, технологической поддержке, программно-аппаратному комплексу, человеческому ресурсу, но главное — территориально перекрывающего с помощью своих подразделений всю или почти всю территорию страны. Необходимость в единых контактных центрах обусловлена объективными причинами — крупные региональные компании в той или иной степени управляются из столицы или иных городов федерального значения, а московские холдинги и компании имеют развитую сеть филиалов и представительств в регионах и т. д.Т. е. в целом — среднему и крупному бизнесу при жесткой рыночной конкуренции defacto тесно в одном регионе сбыта и для динамичного развития ему крайне необходимо расширение географии влияния. Со сравнительно небольшими затратами, максимальной эффективностью и надежностью такую стратегию бизнеса может поддержать только единый контактный центр с умело распределенной сетью рабочих площадок, объединенных в одну инфраструктуру.

Важно: Территориальное распределение мощностей оказывается позитивным, как для самого единого контактного центра, так и заказчика — региональной компании или регионального филиала с управлением в городах, ставших концентраторами российского бизнеса. Единый контактный центр существенно разгружает используемые на центральной площадке каналы связи, использует сравнительно недорогой человеческий ресурс регионального рынка труда, более дешевые IP каналы связи региональных провайдеров, получает возможность пользоваться потенциалом недорогих региональных IT сотрудников и т. д. Крупный холдинг с региональным филиалом получает возможность удобного контроля за деятельностью единого контактного центра в регионе благодаря территориальной близости офиса филиала и рабочей площадки единого контактного центра, а также комплекс средств более эффективной работы с клиентами в определенном регионе благодаря:

• Операторам с субъективными особенностями регионального населения — говор, акцент, эмоциональная окраска и т. д., т. е. потенциальные клиенты заказчика общаются со «своими» операторами;
• формированию более эффективных сценариев при работе с региональными аналитиками и психологами, более глубоко понимающими специфику регионального рынка продаж и менталитет проживающего в регионе населения;
• эффективному и оперативному решению текущих вопросов при непосредственном контакте с региональными менеджерами единого контактного центра, ведущими проект;
• более качественной связи — телефонной и IP по мало загруженным каналам и т. д.

Желательной, хотя и не критичной особенностью единого контактного центра является универсальность услуг — возможность работы с разными сферами деятельности, поскольку для большого бизнеса последних лет характерно проникновение в различные отрасли многоукладной российской экономики. Т. е. по факту сегодня крупная корпорация или холдинг может объединять несколько компаний, не только разделенных территориально, но и работающих в смежных и/или различных сферах деятельности, и головному менеджменту объединения в данном случае более удобно, надежно и экономически выгодно иметь дело с единым контактным центром, покрывающим услугами для компаний разного профиля несколько разных регионов.

На текущий момент региональными площадками владеют лидеры рынка аутсорсинговыхcall-центров по среднегодовому доходу «Teleperformance», «Телеконтакт», «Билайн Бизнес», аутсорсинговый контактный центр «Telecom Express», колл-центры «Аудиотеле», «Synterra», «Горячие линии», «Comfortel», «Orange Business Services» и др., а «Clientterra», «Teleperformance» (после слияния TeleperformanceRussia и Teleperformance Ukraine) и «Телеконтакт» имеют площадки в ближнем зарубежье («Clientterra» в Киргизии, «Teleperformance» на Украине, «Телеконтакт» на Украине и в Белоруссии). Эти, по сути, единые контактные центры с разнообразным перечнем разно профильных услуг в различных долях формируют структуру российского рынка.

Рис. Структура рынка аутсорсинговых услуг в городах федерального значения и регионах.

Единый контактный центр по факту не может быть статичным и вынужден развиваться технически, технологически и организационно, чтобы оставаться конкурентоспособным в условиях жесткой борьбы, как за клиентов, так и за географию влияния.

Рис. Схема охвата территории страны региональными площадками единых контактных центров и региональными call-центрами.

В технологическом аспекте единые контактные центры развивают и внедряют типовые и перспективные технологии на базе единой инфраструктуры с мощным и многоцелевым программно-аппаратным комплексом.

Табл. Перспективные и действующие технологии единых контактных центров.

В отличие от зарубежного рынка коммуникационных услуг в России опыт работы в этой сфере деятельности и объем среднегодового дохода определяют не интенсивность развития, число реально задействованных рабочих мест и перспективность единого контактного центра, а скорее ценовую политику. Так, единый аутсорсинговый контактный центр «Телеком Экспресс"по числу интегрированных аутсорсинговых агентских мест уже достиг уровня лидирующей группы («Teleperformance», «Телеконтакт», «Билайн Бизнес»), а по объему обработки голосовых входящих вызовов в 2022 году обогнал «Телеконтакт» и вошел в тройку лидеров вместе с «Teleperformance» и «Билайн Бизнес».

Справка: В июле 2022 года компания «Телеком Экспресс» приобрела у ОАО «ВымпелКом» контрольный пакет акций (51%) ООО «Территория контактов», работающего на рынке телекоммуникационных услуг под брендом «Билайн-Бизнес».

Аутсорсинговый контактный центр «Telecom Express» с распределенными по регионам площадкам и мощной инфраструктурой берет на аутсорсинг телекоммуникационные бизнес процессы компаний других сфер деятельности (см. отраслевые предложения аутсорсингового контактного центра «Телеком Экспресс» для структур финансового рынка (здесь и этот материал), транспортных услуг, рынка телекоммуникаций, ритейла.Успешная реализация «Telecom Express» ряда бизнес проектов стала возможной благодаря современному программно-аппаратному комплексу, потенциалу тщательно подобранного человеческого ресурса и профессионализму менеджмента, приоритетной задачей которого является достижение командой аутсорсингового контактного центра «Телеком Экспресс» высокого уровня в обслуживании клиентов.

К списку терминов

te-ex.ru

центр - это... Что такое Колл-центр?

Колл-центр (от англ. call center) — может употребляться в следующих значениях:

1. Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков.
2. Программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками.
3. Контактный центр (контакт-центр) для обработки обращений по всем известным каналам связи
4. Служба технической поддержки

Центр обслуживания звонков

Колл-центр — центр обслуживания звонков — централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону.

Центр обслуживания звонков производит администрирование входящего потока запросов по поддержке продукта (услуги) от клиентов или потенциальных потребителей. Также могут проводиться исходящие звонки по телемаркетингу, клиентские звонки, обслуживание своего продукта (услуги) и коллекторские мероприятия по сбору долгов. Помимо центра обслуживания звонков, можно управлять потоком корреспонденции (писем, факсов, чатов, электронной почты) в одном месте, контакт-центре.

Центр обслуживания звонков часто представляет собой открытую систему рабочего пространства, где работают операторы центра обслуживания звонков. Система включает компьютер для каждого оператора, телефон (с наушниками), или телефонную трубку, подсоединённую к свитчу и одной или нескольким станциям. Такой центр может независимо управляться либо быть в составе сети нескольких колл-центров, часто — подключённых к корпоративной компьютерной сети, включая мейнфреймы, микрокомпьютеры и локальные сети LAN. Все в большей мере потоки, идущие через колл-центр, взаимосвязаны между собой новыми технологиями, которые называются CTI (computer telephony integration).

Большинство компаний используют центры по обслуживанию звонков для общения со своими клиентами. Примеры включают компании, которые продают различные утилиты (служебные программы), обслуживание клиентов компаний «Товары почтой», осуществление телефонной техподдержки для программного обеспечения и продаваемого компьютерного оборудования. Некоторые компании даже обслуживают некоторые внутренние функции с помощью колл-центров. Примерами этого являются help desk, ритейл, техподдержка финансовых услуг и поддержка продаж.

Типы колл-центров

По форме организации колл-центры делятся на три категории:

1. Аутсорсинговый колл-центр (outsourcing call center)
2. Корпоративный колл-центр (inhouse call center)
3. Колл-центр по требованию (call center on-demand)

Аутсорсинговый колл-центр — это модель предоставления услуг по обработке обращений в следующих форматах

1. Аренда рабочего времени операторов
2. Аренда рабочих мест
3. Аренда функциональности оборудования, колл-центр по запросу (OnDemand)

Аутсорсинговый колл-центр как организация, сдающая в аренду рабочее время операторов предоставляют следующий набор услуг:

• Обработка входящих вызовов
  • Виртуальный офис — услуги секретаря
  • Приём заказов по телефону
  • Поддержка клиентов (горячая линия)
  • Поддержка рекламных акций
  • Голосовые меню — IVR
• Совершение исходящих вызовов

• Предоставление бесплатных номеров (8-800)

Аутсорсинговый колл-центр, как организация сдающая в аренду рабочие места предоставляют следующий набор услуг:

• постоянная аренда рабочего места
• временная аренда рабочего места
• техническое обслуживание
• предоставление в аренду программного обеспечения

Аутсорсинговый колл-центр, как организация сдающая в функциональность оборудования колл-центра предоставляют следующий набор услуг:

• аренда системы интерактивных голосовых меню IVR
• аренда функциональности рабочего места оператора колл-центра и супервизора колл-центра в офисе заказчика
• техническое обслуживание оборудования колл-центра
• временное расширение функциональности рабочего места оператора колл-центра

Корпоративный колл-центр — это подразделение компании, которое выполняет работу с клиентами (customer service), партнёрами, сотрудниками с использованием электронных каналов связи.

Колл-центр по требованию — способ организовать корпоративный колл-центр, при котором нет необходимости приобретать значительное количество дорогостоящего оборудования и обеспечивать дополнительные многоканальные телефонные линии, что даёт значительную (в несколько раз) экономию при создании колл-центра и позволяет предложить важные дополнительные функции, такие как свобода смены офиса. Примеры: «лоджик лайн» и др.

Математическая теория

Для описания функционирования колл-центра и прогнозирования его загрузки используется Теория очередей. Математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов, необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определённым руководством.

Рассматривая колл-центр как систему массового обслуживания можно принимать решения об оптимальной структуре центра, например, определить условия, при которых эффект масштаба позволит повысить эффективность, за счёт объединения нескольких распределённых мелких центров в один большой центр, или для оценки эффекта от кросс-продаж, или для нахожденния оптимума между качеством и эффективностью (Quality and Effcience Driven — QED). Математические модели используются также для маршрутизации звонков, при этом правила маршрутизации зависят от типов клиентов, квалификации агентов и т. д.

Помимо теории массового обслуживания для анализа работы колл-центра используется аппарат исследования операций, позволяющий решить широкий круг задач по оптимизации. Например, для прогнозирования звонков, уровня загрузки, и даже для анализа степени неудовлетворённости клиентов, ожидающих обслуживания.

Организация работы колл-центра

Все звонки, как правило, делят на исходящие (outbound) и входящие (inbound). Входящие звонки осуществляются клиентами для получения информации, рассказа о проблемах или для получения консультаций. Эти звонки существенно отличаются от исходящих звонков, в которых агенты звонят потенциальным клиентам в основном с намерениями продажи услуг (см. телемаркетинг). Иногда, функции по обработке входящих и исходящих вызовов объединяются[1], но это не является общепринятой практикой.

Сотрудники колл-центра часто организованы в многозвенную систему поддержки для более эффективной обработки звонков. Первый уровень (first tier) в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации. Если звонящему требуется дополнительная информация, вызов направляется на второй уровень, где большинство вопросов могут быть решены. В некоторых случаях может быть три или более уровней обслуживания. Как правило на третьем и далее уровнях поддержки работают самые квалифицированные сотрудники.

Из-за высокой технологичности операций в колл-центрах, жёсткий контроль за деятельностью сотрудников является простым и широко распространённым явлением.[2]. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников[3]. Некоторые люди утверждают, что такого рода тщательный мониторинг нарушает права человека на неприкосновенность частной жизни[4].

Персонал колл-центра делится на три категории: менеджеры колл-центра, операторы и супервизоры, и технический персонал. Обучение операторов колл-центры чаще всего проводят самостоятельно, в то время как профессиональное обучение менеджеров колл-центра и супервизоров, и в том числе собственных тренеров, проводят в специализированном центре обучения. [5]. В отличие от операторов управляющий персонал колл-центра должен обладать общим представлением о том как управлять колл-центром, как и какие процессы необходимо создать и как ими управлять. В управлении персоналом колл-центра можно выделить следующие разделы: [6]

• Рекрутинг, учитывающий особенности профессии
• Обучение (чему и как учить операторов)
• Удержание (мотивация, материальная и нематериальная, корпоративная культура)
• Управление количеством (как эффективно составлять расписание работы)
• Управление качеством (как контролировать качество обслуживания)

Еще одним немаловажным аспектом работы колл-центра является оптимизация его работы. Для достижения оптимальных показателей для каждого процесса проводится независимый аудит текущей работы и в дальнейшем проводятся изменения, приводящие к оптимизации работы колл-центра.

Технологии

При обслуживании обращений колл-центр использует следующие каналы связи:

• Телефон
  • самообслуживание с помощью систем интерактивных голосовых меню (IVR)
  • факсы
  • 8-800 (freephone)
• Интернет:
  • IP-телефония (технология VoIP)
  • web-chat
  • web-collaboration
  • e-mail

Программно-аппаратные решения колл-центров, как правило, имеют следующие функциональные возможности:

• Регистрация всех входящих и исходящих звонков
• Хранение информации о клиенте по истории звонков с данного номера.
• Статическая и интеллектуальная маршрутизация обращения: организация очереди, маршрутизация по АОН|CallerID и т. д.
• Визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке и карточке клиента.
• Автоматизированный набор номера.
• Отражение состояния операторов (занят, свободен, пауза).
• Распределение звонков внутри группы по загрузке операторов и по порядку.
• Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам.
• Запись разговоров.
• Контроль качества работы операторов
• Планирования расписания рабочих смен операторов

Функциональные возможности колл-центра увеличиваются с каждым годом, одно из наиболее перспективных направлений - видеоконсультации, в процессе которых оператор может

• совместно с клиентом заполнять документы
• передавать клиенту произвольную документацию в электронном виде (бланки заявлений, инструкции и т.п.)
• наглядно обучать работе с онлайн-сервисами и/или предоставляемой программной продукцией
• оказывать визуальную помощь в навигации по сайту

Примеры программных продуктов для проведения виртуальных консультаций операторами контакт-центра: Aurus RichCall, Netris Video Consultant

Примечания

Литература

• Б. С. Гольдштейн, В. А. Фрейнкман Call-центры и компьютерная телефония БХВ — Санкт-Петербург, 2002 ISBN 5-8206-0105-X
• Вольский В. В. Веселова О. В. Золкина Н. К. Оператор call-центра:от найма до увольнения. —Тверь: Софитель, 2008. — 200 с. — ISBN 978-5-9901310-1-9 (бесплатно скачать книгу в электронном виде: http://www.callcenter.telecontact.ru/)
• Вольский В. В. Веселова О. В. Золкина Н. К. Оператор call-центра:от найма до увольнения. Второе Дополненое издание—Тверь: Альфа-Пресс, 2012. — 356 с. — ISBN 5-98721-022-4,
• Чертков С. Повесть о потерянном времени или Философические записки оператора. - М.: Сканбук, 2012. (купить книгу: http://skanbook.ru/index.php?route=product/product&product_id=71 )

dic.academic.ru

Контактный центр Сбербанка: телефоны, реквизиты

Все доступные способы обратной связи со специалистами Сбербанка, а также реквизиты банка.

Для физических лиц

900 - Для бесплатных звонков с мобильных на территории РФ в домашнем регионе и во внутрисетевом роуминге. Доступно сотовым операторам МТС, Билайн, Мегафон, Tele2, Yota, Мотив.

8 (800) 555-55-50 - Для бесплатных звонков с любых телефонов на территории России.

+7 495 500-55-50 - Для звонков из любой точки мира (расчет стоимости звонка осуществляется согласно тарифам вашего оператора связи).

Форма обратной связи - через которую вы можете оставить свой отзыв или предложение по поводу работы банка.

[email protected] - E-mail для обращений и заявлений граждан

Для бизнеса

8 800 5555 777 - Центр обслуживания корпоративных клиентов Сбербанка.

Реквизиты

Внимание! Данные реквизиты указаны для главного управления Центрального банка Российской Федерации по Центральному федеральному округу г. Москва (ГУ Банка России по ЦФО)

sber-office.ru

Что такое контакт-центр?

Чем больше каналов коммуникаций сегодня появляется в мире, тем шире возможности для привлечения новых клиентов и общения с уже существующими.

• Телефонная связь
• Чаты в интернете (ICQ, Skype, Mail Agent, онлайн чат на сайте и т.д.)
• E-mail
• SMS
• Социальные сети

Перед руководителем рано или поздно встает вопрос о создании единой системы взаимодействия с клиентами, которая в рамках корпоративной культуры способна дать возможность вступить в контакт с клиентом в самые короткие сроки.

Контакт-центр сегодня – это высшая ступень в эволюции системы обслуживания клиентов, которая началась с появлением колл центров. Шаг за шагом, технологии превратили систему поддержки клиентов в сложный технологический и организационный процесс, в котором необходимо управлять потоками обращений клиентов таким образом, чтобы человек мог максимально быстро связаться с представителем компании. 

Если речь идет об исходящих вызовах, то контакт-центр также способен оптимизировать обращение компании к своим клиентам, будь то телемаркетинг, телефонный опрос, массовое предложение услуг по телефону или актуализация базы данных. 

Контакт-центр подходит к процессу общения с клиентами на системной основе, выделяя каждый отдельный бизнес-процесс. 

• Выделяются входящие обращения клиентов, исходящие и взаимодействие с клиентами через Интернет.
• Далее анализируется характер обращений и все возможные сценарии общения с клиентом. На основе полученной информации пишется сценарий, который впоследствии используют операторы для работы с клиентами.
• Контакт-центр организует каналы связи, анализирует нагрузку в моменты пиков обращений и использует дополнительные ресурсы в случае, если необходимо выполнить массовые исходящие звонки или принять лавинообразный поток входящих вызовов.
• В итоге контакт- центр может контролировать все коммуникации с клиентами, предоставляя компании-заказчику регулярный отчет о каждом из вызовов.

Схема работы контакт- центра:

Любой проект контакт-центра Kolocall разрабатывается индивидуально под каждого клиента, включая выделение персонального менеджера, супервайзера и проведение обучения операторов.

Если вы не видите перспективы в использовании контакт-центра, вы можете заказать пробный пилотный проект, после чего проанализировать эффективность работы Kolocall и сравнить отчет о проделанной работе с показателями вашей корпоративной службы поддержки. 

Уделите внимание вашим клиентам, ведь именно они приносят вам прибыль. 

kolocall.com

• 
  Реструктуризация ипотечного кредита
• 
  Кредитование юридических лиц в россии
• 
  Оставить заявку
• 
  Альфа что такое
• 
  Если нечем платить кредит что делать
• 
  Госпошлина за паспорт в 14 лет в 2022 году
• 
  Как заплатить транспортный налог если нет квитанции
• 
  Кредитная линия это
• 
  Оповещение sms
• 
  Заявка на
• 
  Справка о доходах в свободной форме